如何做社群运营？从这3个角度出发！

 

如何不再战战兢兢的维护群聊，生怕说错话？如何能够科学的评判社群运营效果？如何防止被各种突发事件打的措手不及？如何把自己从无休无止的回答问题中解脱出来？

掌握评分思维，打开高阶社群运营大门。

我将会从以下三个角度带大家入门评分思维：

1. 如何评分用户行为，标准化管理社群？
2. 如何评分运营效果，优化运营策略？
3. 如何评分事件预期，防控社群风险？

在之前的文章中，我曾经描绘过95%的社群运营常面临的问题：

我们来回忆这样一个场景，你管着热闹的500人群，群内都是你的“客户”而不只是用户。每时每刻都有人来找你咨询问题，有人说着说着就对骂起来，还有人在群里发广告，发红包，求砍价求加速……直到深夜大家都睡了，你紧绷了一天的神经才稍稍舒缓，你不知这日子茫茫啥时是个头，默念三遍一切都会好起来，祈祷明早多睡一会儿……

相比社群建好就死掉的结果而言，痛并竭力维护，已经是社群运营不得已的常态。出现这样问题，一部分在于缺少良好的时间管理规划和群内管理规章制度。另一部分，由于群人数的增多，太多的不确定性因素导致无法形成标准化的逻辑去管理社群。

什么是评分思维？

反作弊策略中，会针对策略主体进行评分，根据评分结果来决定是否处理某篇文章。这样的优势在于快速确立标准后，人工和机器的审核决策成本都会大幅下降，从而更流程化和标准化。每个运营经过时间的积累，脑海里都有自己的一套评判标准。随着经验增长，这套标准会越来越“平衡”。但是对大部分人而言，这类评分标准就显得难以拿捏、玄之又玄。

评分思维比起四象限思维，对入门者更友好。四象限的概念“模糊”、“宏观”、“依靠主观判断”，评分策略更客观、细微。甚至你向上汇报的时候，老板看见这样一份漂漂亮亮、工工整整的细致标准，不仅能免去理解偏差，也会对你有更好的评分。

一、如何评分用户行为，标准化管理社群？

经过对十余个群将近5000人总量进行研究后，我们采用了下面的行为分级处理的打分机制和评判策略。

解读如下：

（1）本图采用5分制，0分最平和，5分最激烈。

• 在0～1分：多见于群内正常聊天、交换知识经验、咨询讨论等，此类对话不仅有利于群内氛围的正向发展，同时也是社群长期稳定的基石，是维护关系的利器。
• 在2～3分：多见于存在风险或干扰他人的行为，比如外卖红包，自发商业行为（买卖二手物品），时事热点的讨论（高压线）等，此类问题如果不加以引导，往往容易走向极端。
• 在4～5分：多见于谩骂争吵、发布违规广告（微商、黄片、诈骗等等），此类行为不仅会严重破坏群内用户体验，更会严重造成信任危机，对管理员的质疑。

底线这东西，一旦刺破，就无可挽回了。

（2）经过对样本约两周左右的观察，我们统计发现，用户行为总量基本遵循1:2:7原则。即每100次用户行为中，仅仅有30次是需要运营去“关注”的，7成及以上的用户行为，都是无害且对社群氛围有促进作用，无需处理。

（3）通过对内容进行分类分级，最大的优势是将原本落于脑海、存在于经验的东西能够以直面、规范的形式表现出来。

（4）同时最重要的一点，标准不仅仅是给你看以及用的，还是给你老板看的。很多时候，跟老板对齐标准，统一判断逻辑，让老板心里有底，往往能成为你攻城拔寨的利器。

通过以上手段，不仅节省了运营同学宝贵的时间，让他们从无穷无尽的“客服”工作中解脱出来，提升了效率，另一方面也让内容、氛围更聚焦、优质。

二、如何评分运营效果，优化运营策略？

社群活动的事后复盘是必不可少的一部分，但在实际复盘中，由于缺少判断标准，或者是简单的以某一次或几次的活动进行对比，加之由于社群中存在诸多无法监测的变量。一方面复盘结果并不准确，另一方面对后续活动的开展，指导效果有限。团队许多人喜欢打LOL，于是借用了赛后分析常用的六边形图来进行评分判断。

某队伍某赛季的六边形图

某两次运营活动的评分总结

根据自身情况做了微调，成为了七个角。通过图，一目了然知道各方面的优劣，进而做出针对性优化。

图中蓝色线是第一次的社群运营活动，成本投入非常高，效果不理想。通过建立的评分模型，对各项行为的评分并绘制多边形图，发现在七个行为或结果中，“文案优化、PUSH力度”是当时状态下的团队能够快速提升的，可控、可预期、可调整的指标，一个在初始阶段就能尽可能做到极致的项目。

通过这个图形，你会发现各自独立的行为有了千丝万缕的联系，最终结果也证明，一方的增长也会带动其他几方，可谓一举多得。

需要注意的是，这里采用的是行为驱动评分法，即评价的是某个人、团队的行为得分及行为结果得分。换句话说，评价的是这个人或者这个团队在一场游戏、活动中的各项行为属于什么水平，这个行为带来了什么样的收益。

这与现在普遍的结果导向的逻辑复盘是相反的。

举个例子：转化率没有达到，下一次要提升抓转化率。有3种方法可以提升转化率，看似创新甚至值得鼓励，但实际上连基础都没有打好。这种结果归因就类似于玩游戏甩锅：都怪小明浪，送人头老被抓。但事实上，输了的原因是没人做视野，导致我方全黑对方全亮，小明只是刚好背锅，这才是问题的本质。

当然，以上图只是结合我的实际业务出发去进行的绘制，不一定契合每个人的每个业务。需要根据自身情况去进行选择。

从行为而不是从结果出发，一方面能够省去不少分析的弯路；一方面，能够更客观的看待自己的短板，而不是丧气的说：运营真是个看运气的活。

三、如何评分事件预期，防控社群风险？

做到预测和防控，能够节约起码70%的无价值沟通和避免80%以上的社群冲突。很多人对于预测无从下手，是被表面的冲突掩盖、疲于奔命，而没有进一步思考清楚本质导致的。每个用户进入到社群中，天然就有获取收益的诉求，运营巧妙利用诉求，达成目标。虽然两者做朋友，但天然存在着博弈，亲兄弟也要明算帐，情怀吃不了多久。

类似于许多疾病源于体内环境稳态的破坏，风险的发生源于运营和用户之间体系的失衡。用户在参与社群活动中，会不自觉地将自身收益、成本与官方的付出和回报进行对比。一旦认为“自己吃亏”，则会做出相对激烈的反应（争吵、质疑、退群、曝光……）。因此，寻找平衡（balance）才是解决问题的核心。

某次活动评分图表

观察上图表格，我们将每项指标分为1～10分并对应运营侧和用户侧。

比如：“物质收益”，在运营侧8分，表示此次活动我们的回报评分为8分，较高水平。同时用户侧为6分，中等水平。而“物质金钱成本”，在运营侧仅有4分，用户侧有7分，用户成本相对较高。

当完成左边表格后，映射到右边，就可以得到上下两个色块的面积比例。上图用户侧的面积比例远大于运营侧，表示用户侧风险较大，需要及时进行调整和风险应对。

50%是一个有趣的值，当运营侧和用户侧都集中在50%左右时，两者面积基本一致，达到动态平衡，双方维持这样的对等关系，一方面用户不会认为自己吃到亏，同时运营也不会背负过大压力，能使风险程度降到最低。

在实际应用中，运营者需要做到两件事，才能保证模型的顺利运行：

1. 认真对待评估，不欺骗自己。很多人在评估时会有意无意的美化自己的工作，并刻意掩盖成本，拉高收益。但是纸包不住火，问题就在那里，掩盖只是一时，迟早会引爆。作为一个成熟的运营，应当及时的发现并反馈解决问题。
2. 找到符合自己社群的“平衡点”，不同社群不同组成，有着不一样的计算基准，指望一招打遍天下无敌手是非常不现实的。

举个例子，我曾经见过一个活动，同时发到了某产品的爱好者群和专业交流群。运营似乎没有在意两者的区别，两边无论是从活动内容、答疑、甚至活动中的维稳安抚都出奇的一致。

但专业交流群的视角更高、忍受度更低，他们认为自己被“割韭菜”“过河拆桥”。而由于同样维稳手段在爱好者群平衡效果明显，运营认为专业群“薅羊毛”“挑事”，最终导致专业群三分之一用户退群转投他家，对产品造成了不可逆转的巨大损失。

运营一直是离用户最近的职位，同时也经常饱受“不专业”“无法量化”等非议，希望运营人都能够通过一个又一个模块化的工具武装起自己，通过数据提升专业度，通过更合理的辅助判断来让每一次决策更好，高阶只是一个起点，还有更多的玩法，更专业的领域等待你去探索。

以上是评分思维在社群中的常见应用，欢迎大家交流讨论。