用户运营：4 种类型 + 10 大步骤详解用户画像 ！

用户画像是虚构的角色，企业可以根据自己的业务指标创建用户画像，画像角色可以帮助我们了解用户的需求、体验、行为和目标。它可以帮助我们认识到不同的人有不同的需求和期望，也可以帮助我们识别出到底哪些用户对我们感兴趣。画像会使我们的设计任务不那么复杂，它指导我们的构思过程，帮助我们为目标用创建更加良好的用户体验。

与基于设计团队的偏好来设计产品、服务和解决方案相反，在许多以人为中心的设计学科中，将研究中的数据和某些趋势以及人格化的内容提炼，已经成为标准实践。因此，用户画像描述的并不是一个真实的人，而是根据多个人的特点收集到的真实数据而组合成的角色，用户画像在很大程度上为冰冷的事实增加了人情味。

画像提供了有意义的原型，我们可以使用这些原型来评估我们的设计与开发。用户画像将帮助我们提出正确的问题，并从我们目标用户的角度去回答这些问题。例如，“这些人都在想什么、感觉什么、做什么、说什么?”以及“我们试图满足他们的潜在需求是什么?”等。

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1、从 4 个不同的视角看用户画像

用户画像博士和用户画像专家 Lene Nielsen 在她的文章中描述了 4 种不同类型的用户画像，以确保它们能为我们的项目带来最大的价值。

目标导向型

这类用户画像直接切入到问题的实质。它关注的是：我的典型用户想用我的产品做什么？

目标导向型画像的目标是检查我们的用户更愿意使用哪些流程，以便在与我们的产品或服务交互时实现他们的目标。这里有一个前提假设是，我们已经做了足够量的用户研究，来确定我们的产品对用户有价值。目标导向型画像是基于 Alan Cooper 的观点，他是一位美国的软件设计师和程序员，被称为“Visual Basic 之父”。

图 1. 图片来源于文章

角色视角型

基于角色的视角也是以目标用户为导向的，它也同样关注行为。基于角色的画像包含大量的定性和定量数据，基于角色的视角关注用户在组织中的角色。在某些情况下，我们的设计需要反映我们的用户在他们的组织或更广泛的生活中所扮演的角色。研究我们的用户在现实生活中通常扮演的角色，可以帮助我们做出更好的产品决策。

产品将在哪里使用？这个角色的目的是什么？这个角色需要什么业务目标？还有谁受到这个角色职责的影响？这个角色有什么功能？乔纳森·格鲁丁（Jonathan Grudin）、约翰•普鲁伊特（John Pruitt）和塔玛拉•阿德林（Tamara Adlin）是这类型画像的支持者。

角色吸引型

“引人入胜的画像植根于故事产生的参与感和洞察力。通过对人物和故事的理解，可以对虚构的人物进行生动逼真的描述，目的是改变他们的刻板印象。有些人格视角则不关注整个人，而是只关注行为，从而导致刻板描述的风险。”——Lene Nielsen

角色吸引型画像可以包括目标和角色视角导向的画像。角色吸引型用户画像是为了让使用它们的设计师能够更加投入其中。其主要思想是，首先根据用户创建一个立体的用户画像，越多的人参与到这个画像中，他们就越有可能在流程设计的过程中考虑到用户的需求，并为他们提供最好的产品。这些画像关注用户的情绪、心理、背景，并使他们与手头的任务相关，这个视角强调了故事是如何让角色融入生活的，而这也是 Lene Nielsen 倡导者的观点之一。

这类画像方法的主要困难之一是它必须要让参与者参与并使用，后文中将介绍 Lene Nielsen 的模型，通过创建 10 个步骤来解决这个问题。

图 2. 图片来源于 Terri Phillips

虚构型

虚构型画像与其他类型不同，它并不来自用户研究，而是来自设计团队的经验。它要求团队成员根据过去与用户的交互经验进行假设，并描绘出一个典型用户的画像。毫无疑问，这些人物画像可能存在严重缺陷，我们可以将这些画像需求作为初始草图，让其参与早期的设计过程中，但值得注意的是，这些虚构的画像不应被视为我们开发产品或服务的指南等。

2、10 个创建角色的步骤

如上所述，角色吸引型画像包括目标和角色导向的画像，它强调吸引人的故事，并将人物角色带入生活。这 10 个步骤涵盖了从最初的数据收集，到分析使用，再到画像持续开发的整个过程。主要分为四个部分：

• 数据收集与分析（步骤 1、2）
• 画像角色描述（步骤 4、5）
• 问题分析和思想开发的场景（步骤 6、9）
• 被认可的设计团队的参与（步骤 3、7、8、10）

这 10 个步骤是一个理想的过程，但有时在项目中并不可能包含所有步骤。在这里，我们概述 Lene Nielsen 在她的交互设计基础百科全书文章中描述的 10 个步骤。

1. 收集数据。收集尽可能多的用户信息。对目标用户组中的实际用户进行高质量的用户研究。在设计思维中，研究阶段是第一阶段，也称为共情阶段。

2. 形成假设。根据我们最初的研究，对项目重点区域内的各种用户形成一个大致的概念，包括用户之间的不同之处。

3. 每个人都接受假设。接受假设，并且判断用户之间的差异假设是否成立。

4. 建立数据。我们需要决定最终创建的用户画像数量，通常我们希望为每个产品或服务创建很多个角色，但是在初始阶段，只选择一个画像作为主要关注点为佳。

5. 描述画像。与画像打交道的目的是能够根据用户的需求和目标开发解决方案、产品和服务。一定要以这样的思路对画像进行描述，以便用足够的理解力和同理心来理解用户。

• 描述画像应该包括关于用户的教育、生活方式、兴趣、价值观、目标、需求、限制、欲望、态度和行为模式的详细信息
• 添加一些虚构的个人细节，使画像成为现实的人物角色
• 给每个画像起个名字
• 为每个画像创建 1 – 2 页的描述

6. 为你的画像准备情景或场景。角色吸引型画像的目的是创建描述解决方案的场景。为此，我们应该描述一些可能触发使用我们正在设计的产品或服务的情况。换句话说，我们可以通过创建以用户画像为特征的场景来赋予每个画像生命。

7. 获得组织的认可。该画像方法的目标是让项目参与者参与其中，这是贯穿这 10 个步骤的共同主线。因此，让尽可能多的团队成员参与到用户画像的开发，并且获得各个步骤参与者的认可。为了达到这个目的，我们可以选择两种策略：我们可以询问参与者的意见，或者让他们积极参与在这个过程中。

8. 传播知识。为了让团队成员一同参与，需要把画像描述的方法传播给所有人。重要的是尽早决定——如何向那些没有直接参与此过程的人、未来的新员工、可能的外部合作伙伴传播这些知识。知识的传播还包括如何让项目参与者访问底层数据。

9. 每个人都准备场景。画像本身没有价值，直到画像成为场景的一部分，当画像开始在产品故事中发挥作用，它才真正开始拥有价值。

10. 迭代调整。最后一步是描述用户的未来生活。你需要定期修改关于画像的描述，比如重写现有的画像、添加新画像，或者删除过时的画像。

3、描述用户画像

为了让大众了解角色的教育、生活方式、兴趣、价值观、目标、需求、限制、欲望、态度和行为模式的细节。我们添加了一些虚构的个人细节，使我们的画像成为一个现实的角色，并给她起了一个名字。下面将详细描述：

背景

克里斯蒂现在住在加拿大多伦多的一间小公寓里。她今年 23 岁，单身，学习人类学专业，业余时间做服务员。

兴趣和价值观

克里斯蒂喜欢旅行和体验其他文化。她最近作为一名志愿者在卢旺达度过了她的暑假。

比起去酒吧，她更喜欢晚上在家看书，也喜欢和一小群朋友待在家里或安静的咖啡店。她不太在乎外表和时尚，对她来说，重要的是价值观。

她喜欢喝茶，自己也经常煮健康的菜，虽然她更喜欢有机的健康食品，然而她也并不总能买得起。

电脑、互联网和电视的使用

克里斯蒂拥有 MacBook Air、iPad 和 iPhone。她利用互联网进行她的研究，会根据用户评论决定她想要阅读和采购的书籍。因为不想购买电视，克里斯蒂在网上听音乐、看电影，她认为电视已经过时了，她不想把时间浪费在看她没有选择权的电视节目、娱乐节目、纪录片或新闻上。

她的一天

• 克里斯蒂早上 7 点起床，在家吃早餐，每天早上 8 点 15 分去上学
• 根据她的时间表，她安排自己学习或上课的时间。她每周有 15 个小时的硕士课程，自习 20 个小时
• 她和学习上的朋友一起吃午饭
• 她继续学习
• 她下午 3 点动身回家。有时她继续在家里学习 2-3 个小时。
• 她每周有三个晚上在一家小型生态餐厅当服务员，从晚上6点到晚上10点。

未来目标

她梦想的未来生活是将工作和旅行结合起来。她想在第三世界国家工作，帮助那些没有出生在富裕社会中的普通人。她不确定是否会结婚生子，但起码目前不会。

4、尾 声

开发用户画像的方法源于上世纪 90 年代末的 IT 系统开发，当时研究人员开始思考如何才能最好地传达对用户的理解。于是出现了各种概念，例如用户原型、用户模型等。1999 年，艾伦·库珀出版了他的成功著作《The Inmates are Running the Asylum》，在这本书中，他将人物画像描述为一种我们可以用来描述虚拟用户的方法。

总之，用户画像在某种程度上是一种虚构的角色，我们可以根据我们的研究创建相应的角色，以帮助我们理解用户的需求、体验、行为和目标，帮助我们更好地识别和理解我们的目标用户，并为他们创造更加良好的体验。