如何拆解用户行为流程？

 

本来今天是计划跟大家分享一下关于运营思维的内容，但是：

1. 首先，就思维而言，我个人觉得这是个比较抽象的东西，就比如思维习惯，思维方式这些，其实大家都有，有时候只是没有比较正式的去界定。
2. 其次，关于思维的培养不是说几句话就能搞掂的，而且通篇关于思维的东西，最后实际用途并不高，也没什么意义。
3. 最后，运营思维，互联网思维，甚至是移动互联网思维，早就有很牛逼的书籍了，在前辈的基础上，仅仅是发表自己的观点，也些许会显得有点单薄。

不过有意思的是，最近正好公司有个做编辑的王同学问到我：“我对运营这边一窍不通，想问问要学的话，从哪里开始学习比较适合点”

就这样的一个问题，看起来很普通也很初级，但也反倒是让我有点措手不及。

因为就关于学习运营的事情，现在已经不缺各种关于运营学习的资料和内容了，但是真正在选择一个切入点的时候，也还是会惯性地先从概念去说：

“我花了一个下午的时间去介绍产品、运营各个名词的概念，也做了编辑和运营的区别对比”

就是这样的基础概念铺垫之后，感觉还未能够进入到真正的运营状态，差了个临门一脚，所以今天就根据这个问题去聊聊。

01 运营工作流程

跟王同学讲完了基础概念后，过了两天，我自己也感觉到等于啥都没讲，我又想试着从一般运营工作流程中去让她感知运营，于是便有了如下的对话：

A

藥：运营是有目的的，那运营目的有一个模型可以概况，还记得不？

王：3a2r那个吗？

王：貌似是 提高用户活跃度还有增强传播之类的。

藥：对对对！

藥：在这5个目的里面，对应到公司现在的产品，你觉得最需要哪一个？

王：我觉得…提高活跃度吧。

藥：为什么呢？不是说不可以，是指你这么觉得的理由，看看你为什么这么觉得的？

王：就是希望粉丝的参与热情高一些 反馈之类的积极点 这样我们做广告之类的活动收益也会比现在要高。

王：吧。

首先，从A段的聊天可以看出，基础概念的打底还是有用的，方便于建立一种共同的沟通语言，当然每个人对于概念的理解程度不一样，但这个并不是特别重要。

其次，对于公司产品目前所需要的运营目的，但凡是跟这个产品相关的工作岗位，或多或少都会有自己的看法，然后运营到现在也有了相对成熟的理论模型，只要套用这些模型，也能匹配出所需的运营目的。

B

藥：ok，那你觉得做到什么样才算是活跃度有提高？

王：emmmm这个具体的我也不懂怎么做。

藥：我现在没问你具体怎么做，而是怎么样才算有提高，到达什么样的结果，你觉得这才是你认为的活跃度提高了。

王：就是希望粉丝的参与热情高一些 反馈之类的积极点，这样我们做广告之类的活动收益也会比现在要高。

王：吧。

藥：对，这个是你所希望的，也是大家希望的，但是总要有个标志体现所谓的活跃度提高吧。

B段的聊天中，其实是在完成了产品目前的现状以及确立了运营目的之后，我会希望更进一步的确立具体的运营目标，只可惜对人家的要求太高，一下子还没转变过来。

C

藥：或着往前推一下，之前你说现在活跃度不高，你是怎么判断得来的。

王：就粉丝的点赞、评论、转发量也不多 这些后台都能看到。

藥：ok，很对，就是数据。

藥：你前面说活跃度低，和后面说活跃度做高，但是都是你的主观判断。

藥：但是唯一缺的就是数据的支撑。

C段的聊天里面就提及了数据，前期不管我们做任何的现状判断和目的选择，最终还是需要将这样的主观、抽象的描述，借用数据转变为客观、具象化的标志。

D

藥：那现在回到最初的问题。你觉得现在的活跃度不高，能不能补一个数据给我，假设你去扒一下过去7天的数据——你觉得跟活跃度相关的数据都要，而且一个星期是基本单位的。

王：好的好的。

D段的聊天记录基本上，就开始去接触所谓促活围绕的数据指标，然后去扒相关的数据，再以扒来的数据作为基础值，向上设定一个KPI，在实现KPI的过程中，学习可以提升数据的各种运营手段。

（蓝色是主线 橙色是支线）

所以整体的思路就是：

1. 我们先根据产品现状，再选择一个运营目的
2. 确定好运营目的之后，再围绕跟目的的相关数据，比如活跃度，就找跟活跃度相关的数据指标，扒下现在的数据
3. 设立单位时间比如一个月，观察数据的变动，如果说数据有往目标靠，就说明工作行为是产生了预期的效果。

而这些能产生预期效果的工作行为就可以称之为运营，同理，运营也就是各种能实现我们预期运营目的的工作行为的集合。

……

02 用户行为流程

上面的思路是从运营工作流程去切入，也是我们日常制定KPI的思路之一：是借助数据的反馈去了解运营及运营效果。

当然我们人的话是有主观能动性的，也可以反向的去从用户的行为流程中去学习运营。

如果拿公众号的日文内容，也就是内容运营去举例：

（流程图真的很棒）

参照流程图的做法，我们把推文推送这一行为进行流程拆解，就可以看出，每一环节以及它的影响因素。

因为之前有分享过，运营就是一种刺激用户产生行为的工作，我们希望用户可以按照我们的预期一步一步去实施，但在不同的步骤，总会有部分用户不愿意做下去。

所以我们不能单纯只看我们运营的起因（目的）和运营的结果（数据）这样的头尾，还更应该把流程拆开来，对应用户的行为，对结果产生更好的影响。

所以也就会有说把用户行为比喻成漏斗，其实就跟常说的爱情是一样的：

一见钟情很多人，两情相悦一些人，然后白头到老一个人。

by网络

同理哈，运营做得好，我们也可以一见钟情很多人，两情相悦很多人，最后白头到老很多人（开个玩笑）。

我们学运营切入的点，还是要回到用户，回到用户的行为。其实这个跟前面讲的运营模型（AAARR）是一致的：用户被拉过来-用户很活跃-用户留下来-用户花钱-用户传播，都是一通百通的。

Ps：要强调的一点是用户动作与动作之间是有标志的，只有上一轮动作的完成，才会开始下一轮的动作。

“就像用户不可能不点开文章就贡献阅读量”

“也就像点开文章不看就先评论的一般都是公司的员工”

而为什么要提及动作的标志，是因为有时候在追踪用户行为的过程中，并不是所有动作都能捕捉完，就像没看完文章这个行为，你根本无法得知，所以在借助数据进一步了解用户行为的时候也有：

1. 转换数据解读：根据用户停留文章页面的时间，估计完读效果
2. 以后一行为数据作为前一行为的效果：评论数，可以解释为阅读完成的人数，也可以解释为阅读完成之后，且愿意评论的人数。

行为流程

最后了，回到最初的问题——“学运营如何切入”

其实切入点就是个逐渐精细化的过程：了解概念-运营动作的起始-运营关注的细化用户行为流程。

运营动作的起始：

• 起点：基于产品的现状，由运营目的去匹配
• 终点：单位时间过后，实际有效的运营结果

运营流程的细化也是用户行为流程的细化。借助流程图，拆解用户行为，根据用户行为的顺序针对优化。这样想想，掌握这些也好像达成了流程思维了。