“市场哪里有痛点，哪里便有机遇”，一句曾引起无数创业者的共鸣；只要发现了痛点就能抓住机遇吗？

其实并不是，当有痛点的时候，要在第一时间响应市场，针对当前遇到的痛点解决掉，转化成自身提供的服务，这样才能赢更多的机遇。

今天分享的这篇文章，是关于滴滴出行运营，我们来看看滴滴是怎么化痛点为机遇的。

一、先从了解滴滴开始

滴滴出行正式于2012年7月上线，并于同年9月上线滴滴打车服务；从此以互联网思维改变和颠覆了人们传统的出行习惯，逐渐建立和培养了移动互联网时代下新出行方式。

滴滴产品定位：集众多出行服务在内的一站式出行平台。

滴滴出行服务：包括滴滴打车、线路导般、青菜拼车、骑车、实时公交服务、顺风车、租买车、代驾、车服务、金融服务、跑腿、货运等。

滴滴是典型的移动互联网风口下的被吹起那只猪，在获得资本市场的青睐同时，自身也以独道的嗅觉和敏的眼光，高效地将自身的业务精准的匹配到市场人群；机遇和努力并行，一步步成长成为了今天全球月活超过8亿用户的超级巨头公司。

二、从打车业务到出行生态

滴滴出行，在2015年9月9日前叫“滴滴打车”，改名后将单线业务逐渐向出行生态圈业务靠拢。

在滴滴初上线时，通过双向补贴政策培养了大量忠实的司机用户和打车用户，同时也挤走和收购了了一批又一批竞争对手；为自身的发展和不断壮大提供了强有力的蓄能，也为其由打车业务到出行生态转打下了坚实的基础。

在没有转型前，滴滴主要以打车、顺风车、拼车、代驾等为主要业务，以解决用户的出行效率为核心需求。随着市场不断变化和新型创新产品及服务的产生，滴滴逐渐意识到自身业务的局限性。

比如：

• 共享单车的入场，解决了人们2-5公里的出行需求；
• 共享汽车的出现，市场的短租和长租，城内和跨城的市场需求，竞争异常激烈；
• 地图导航平台的转型，逐渐向打车、拼车、顺风车等性价比更高的业务拓展；
• 车服务平台，将车险、加油、养车等服务做日益个性化；
• 货运车服务，像货拉拉和快狗打车等主要货运平台，已盘据市场很多年；
• ……

基于以上业务和服务的需求调研和分析，滴滴出行终于在2019年后开始转型，逐步将线路骑车、租买车、线路导航、车服务、货运纳入进来，扩展了新版图；同时还新增了实时公交服务、跑腿(物流)、金融服务等业务，进一步的完善了出行生态链。

生态链的完善，弥补了滴滴在出行业务上的短板，使其通过优势业务用户人群更加快速的渗透到新搭建的业务，提升市场竞争力。

三、从运营看滴滴

一个成熟的APP，它必须有完善运营体系来支撑用户的拉新、留存及促活，最终为转化服务。

完善的用户体系，需要建立在一定粘性的用户基础之上，针对不人产品人群、人群属性、及用户行为析之上，共同打造良好的用户服务。

滴滴出行APP也不例外，下面将从会员体系、积分体系、其它体系&服务3个方面来看看滴滴如何打造自身的运营体系。

1. 会员体系

滴滴的会员等级共有6个，由低到高分别为白银、黄金、白金、钻石、黑金、黑金PLUS，分别对应的橙长值为100-149分、150-299分、300-799分、800-1799分、1800-3799分、3800分及以上。

会员等级根据不同周期有相应变化，橙长值的分数由基础分、消费分、奖励分组成。

1）橙长值：由基础分、消费分、奖励分三部分组成。

2）会员等级有效期

• 当前会员等级由上月月底橙长值决定；
• 若本月新累积橙长值达到升级标，则实时升级，有效期至下月月底；

3）增加橙长值方式

• 方式一基础分：通过完成行程分享、完成实名认证、首次设置紧急联系人获得；
• 方式二消费分：通过快车、专车、豪华车、单车、电单车、代驾行程消费获得；
• 方式三奖励分：通过领取并完成发放奖励分的任务来获得。

4）会员享有的权益：主要包括生日礼包、意外险专享服务、会员抽大奖服务、单车骑行折扣服务、VIP优先服务、优惠商城折扣服务、免费升舱快车优享、快速应答专车、溢价保护专车、免费等候代驾、接驾慢必赔服务、极速应答专车等服务。

5）联名权益：包括全球精选酒民宿85折起、万达酒店优入住延迟退房服务、指定精品酒店超低价服务、指定酒店免费早餐服务等。

会员体系的建立，将用户的活跃度和消费能力进行分级，通过分级来进行行层层鼓励用户不断往上升；从而间接促进整个平台的用户活跃、留存，以达到最终的转化目的。

等级的建立，也匹配了对应的权益和服务，让所在相应等级的用户能够享受服务的区别；会员等级越高，享有的权益服务越高，从而也推动了会员体系关联的其它产品服务的消费和转化。

2. 积分体系

积分一般是指依据规则使用各项服务而推出的奖励计划，具有可累积、有效期、使用范围、不可转赠等属性。

它区别于任何代币、票券、增值服务以外的任何其它服务；积分使用场景为积分商城，因此有积分体系的平台，也相应的会打造自身的积分商城，便于进行跨界合作使用。

我们来看看滴滴出行APP的积分规则：

1）积分的获取

• 订单奖励积分：完成指定订单即可获取奖励积分，积分奖励数量按照该订单实际支付金额计算(即不包含优惠券抵扣的金额)；快车订单：每2元=1积分，每单上限50积分，每日限7单(超过7单不再奖励积分)；专车订单：每5元=1积分，每单上限50积分，每日限7单(超过7单不再奖励积分)；
• 活动奖励积分：按照规则参与/完成签到、抽奖、任务、会员日等活动即可获得积分，具体的积分数量需参考具体的活动规则。

2）积分的使用

• 日常使用滴滴叫车过程中，有机会使用积分兑换[快速通道]，进而更快地打到车；
• 不定期上线积分兑券活动，可以在积分商城兑换各种打车券，用券打车更优惠；
• 在积分商城兑换商品/权益，如抵扣喜欢的商品；
• 使用积分参与抽奖活动，来获得高价值的奖品。

3）积分的查看入口

积分作为一个体系功能的出现，积分的查看入口和使用场景的连通也非常重要，是产品体验提升的重要环节。

如滴滴查看积分入口：进入滴滴出行APP/小程序-个人中心-我的钱包-积分。

4）积分规则说明

• 积分一般是有有效期的，过期后积分将失效；
• 积分是不能互通的，即不同属性的积分是不能进行换算的；
• 积分不能进行账户与账户之间的转换和转移的。

积分体系同会员体系，共同为产品的促活和留存服务，两者相辅相承，既相互独立，又相互配合，是支撑平台运营体系的核心支柱之一。

积分体系需搭配科学合理的规则，推动积分的奖励计划，在产品具备良好的用户体验基础之上，让其更有动力去使用当前产品。

积分规则也是需要不断通过数据验证合理性，由于最终的奖励都会与成本挂勾，积分体系设计的合可以促进和提升转化；如不合理，可能会提升整体运营成本，使其不能长久为产品服务，这样便失去了原有的意义。

3. 其它体系&服务

1）金融体系

金融体系一般是指每款APP“我的钱包”下面的服务相关的服务，主要用来打造自身的资金流转生态和便捷消费方式。

同样滴滴都备金融体系该有的版块和功能，包括资产一览、券卡票、借贷、理财、等完整的产品。

2）安全体系

滴滴经历过多次出行安全事故后，对安全体系做了全方位升级，将用户安全已提升至一个新台阶，力求在保证乘客安全前提下，提供更加舒服和优质的体验服务。

滴滴的安全体系将安全教育和安全监控功能捆绑在一起，整体模块功能包括安全教育与问答、紧急联系人设置、实名认证、实时位置保护、行程录音保护、隐私号码保护、关怀宝等内容。

3）客服中心

客服体系是平台必不可少的一个体系，是对平台所有服务或产品在运营过程中出问题的说明和解答的版块——即所谓的疑难杂症的解决窗口。

4）平台规则与法律条款体系

平台规则和法律条款主要规范平台业务营行为，提升服务质量；如滴滴的规则分为规则总览、安全规则、平台秩序、取消规则、费用规则、计价规则、司机准入、功能场景、专属规则。

法律条款包括软件使用协议、个人信息及隐私政策、出租车用户协议、代驾服务三方协议等内容。

5）衍生服务

滴滴的衍生服主要有优惠商城、积分商城、办手机卡、滴滴公益、特惠充值、优惠加油、手机充值、商家联盟、周边商城等。

4. 小结

从滴滴出行运营体系中，可以看到细分的业务和产品，要匹配精准人群，并提供差异化的服务，才让用户更加有粘性。

针对所有用户，需要分级运营，以引入成本最低的会员体系和积分体系进行促活留存为目的。

做运营最重要的是要多为用户做提供安心和保障的服务，最好能以某种功能体现出来，让用户对你的信赖度不断提升。

以转化为目的最重要的是打造完整的金融生态体系，资金流优先在自己的平台流转，让平台内在资金流保持稳定。

运营一边承载的是产品体验，另外一边是用户需求，追求最高境界的运营即是一门人性化艺术。

 

作者：铭航说运营

来源：铭航说运营