如果您是一家拥有订阅模式的企业，那么您需要关注的关键指标是：客户流失率。客户流失率可以告诉您业务运作的情况，它是您的客户是否喜欢您的产品/服务的事实指标。

一、什么是客户流失率（customer churn)？

客户流失率是指在给定时间段内，停止使用您的产品/服务的客户百分比。

客户流失率=在一个时间段（月或季度或年度）中丢失的客户数量/在该时间段开始时（月或季度或年度）拥有的客户数量

这有一个有趣的图表，我们可以进一步探索：

如果您每月损失5％的付费订阅客户，则您其实是在承受接近50％的年度客户流失率！

让我们用一个可视化此图表来观察：这里面我们比较公司的每月客户流失率为5％（蓝色）和每月客户流失率为10％的（红色），两个公司每月都新增加100个客户。

仅仅一年后，您就会发现两个公司的客户和收入的差异约为30％！

现如今，公司比以往任何时候都更加意识到保留客户的重要性。这是您的基础，如果基础牢固，您的成长将成倍增长。

但是，如果您的客户流失率很高，那么任何广告支出或营销方面的开销都无法帮你挽救败局。

二、设置流程以减少客户流失

1. 分阶段跟踪和解决客户流失

早期阶段（0-3个月）：

早期客户流失是和产品采用情况相关。在这里流失的客户通常很难挽回，他们不太使用所提供的工具/服务或仅使用其中的一小部分。

为了抵御早期客户流失，您需要仔细查看用户体验。确保您有相关的培训指南，一对一的支持，并且没有让用户感到困惑的UI。设置取消订阅的调查，看看顾客是在哪里被卡住了。同时可以考虑聘请一些外部测试人员，以崭新的眼光完成客户引导过程。

中期阶段（3-12个月）：

接下来，您需要处理中期阶段客户流失。通常，这是由于软件或服务缺乏业务影响所致。为了应对这一阶段的客户流失，您需要确保与客户进行定期的签到和互动，并确保他们看到需要实现的目标的进度。

除非客户在最初几个月直接提出问题，否则许多公司会停止关注这些客户。这是个错误。相反，要投入时间来关注您的客户在第一年和中期的经营状况。

后期阶段（12个月之后）：

最后，您还有后期客户流失。通常发生这种情况的原因是人们找到了更好的选择，他们没有看到软件/服务的扩展，他们对服务/平台精疲力尽，或者经历了一系列使他们不高兴的错误或问题。

为了避免这种流失，请确保您始终专注于升级和发展这些账户。升级帐户使他们避免流失，同时考虑您可以为所有客户增加什么附加价值，以鼓励他们的忠诚度。

当客户跨越一年，两年或三年的时间，不断地让他们知道您对他们的欣赏程度，一些个人性的信息也会产生奇迹。

2. 通过建立和优化参与度来减少流失

在您的社交社区中活跃并且在软件上活跃的客户流失的可能性较小。因此，当有新的注册客户时，请立即把他们参与进来。向他们发送个人视频电子邮件，或安排一个1:1的Zoom线上视频对话，需要立即建立起人与人之间的联系。

然后，邀请他们加入你的社交社区，向他们询问有关其业务和目标的问题。与客户共享的次数越多，您的收益就会越好。与每个客户一起，您不仅有机会向他们出售产品，还可以建立关系。如果您这样做了，花了时间与他们相处，那么当他们遇到障碍时，他们不太可能马上离你而去。

3. 专注于先行指标(leading indicator)

有某些度量标准，例如月活跃用户（Monthly Active Users）和净促销者分数（Net Promoter Score），它们可以预知即将发生的事情。MAU和NPS是先行指标的好例子，因为它们可以在问题出现之前数月就有征兆。

例如，如果您的客户没有使用该软件（MAU％较低），那么这些客户肯定是会流失的；并且当他们真的流失了的时候，收入将会受到打击。

4. 专注于年度客户（这是一把双刃剑）

这很简单，如果您的客户一次性订阅12个月服务，这将以某种方式帮助提高保留率。我认为年度合同很有意义，并且可以为企业提供稳定性。从Hubspot到Infusionsoft，许多企业都在谈论如何通过这一重点来减少客户流失。话虽如此，它也可能掩盖或延迟问题。

如果您的NPS太低（即您的客户不满意），那么转向年订阅制可能会强制不满意的人为他们不想要的服务付费，这可能会成为公关的噩梦。因此，专注于为这些客户解决潜在的核心问题并确保他们乐于使用您的产品更有意义。

5. 专注于特定附属品

如果您出售适用于许多不同行业的软件/服务，则必须为各个行业开发客户引导指南，手册和资产。考虑一下客户体验，您可以充分利用其他类似企业所做的工作并参考他们的成功的经验，就可以更好地解决他们的问题。

具体来说，请尝试设置适合新客户行业的客户引导电子邮件。尝试根据您所在行业为公司提供一份“ [[插入行业]入门]”指南。配备支持代表用个人视频欢迎新客户，例如是：“您好，我是B2B营销团队中的专家之一，希望能跟您通个电话”。

这样，您可以使他们与团队更多地互动，这将提高保留率，并使他们对与团队见面更有信心，因为他们认为产品支持团队将能够满足他们的特定需求。

6. 使奖励计划与流失目标保持一致可能是关键

销售人员会遵循其奖励计划做事。如果他们仅因业务成交而获得报酬，他们将寻求和任何人/所有人达成交易，但这可能会增加流失率。在Hubspot，销售代表最初是在帐户超过30天后才获得佣金。如果您查看前90天的保留率，那简直是不可思议，但是在第五个月之后，它们就直线上升了。

这显然不是Hubspot想要的，因此他们不得不重新调整其奖励机制。这个故事的寓意是，您需要同时给销售和客户成功团队一个明显的动机，以留住客户并将其内置于他们的报酬中。

三、流失回顾

流失是一个不断变化的，很具有挑战性的问题。您可能有一个技术错误，导致一个月的用户流失率很高。过一个月，您的客户可能正努力适应刚发布的新UI。再过一个月，可能您的竞品正加大力度宣传。问题总是动态的。

但是，使用上述某些方法，您可以开始隔离遇到问题的位置（例如，早期和晚期）以及保持这些业务正常运转所需采取的措施。

做到人性化，做到真诚，超越自我，并永远记住：

Automate processes but not relationships 自动化流程而不是客户关系

 

作者：Ryan Yuan

来源：Ryan Yuan