饿了么-愿意等待5分钟背后的产品运营逻辑

 

根据市场的反应和变化，饿了么在9月9日公布了一条消息；表示会尽快出一款新功能《你愿意多给我5分钟吗？》“在结算付款的时候增加一个‘我愿意多等5分钟/10分钟’的小按钮，如果消费者不是很着急，可以点一下，多给蓝骑士一点时间”。在饿了么5分钟的背后，有着怎样的产品逻辑呢？

一、背景

9月9日凌晨，饿了么宣布将上线“我愿意多等5分钟/10分钟”的功能，呼吁用户多体谅外卖员。

针对饿了么此次发布的新功能，社会舆论褒贬不一，但是作为一个产品经理，我却从中看到了这个新功能背后的一些产品逻辑。写下来，供大家讨论。

二、社会舆论

饿了么宣布上线“愿意等5分钟”当天，央视新闻发起的“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”的大众调查。

调查显示，75%的网友投票给“不能，平台该优化算法，不是‘甩锅’消费者”的选项。随后，令人惊讶的事情发生了，短时间内，支持平台设置“多等5分钟功能”的人数快速增多，成了多数人的选择。

央视评论员白岩松也在《新闻1+1》中评论：“这‘神秘的力量’难道姓‘水’吗？”，并表示坚决反对用“多等5分钟”解决问题，应该考的是平台和监督，不能甩锅给消费者。

央视的评论员，尤其是白岩松的评论代表了大部分的用户的心声，但是我们也不能否认，至少最初的25%的用户的投票。

看来这次饿了么上线这个功能确实引起了很大的争议，本文不深究这个功能是否伤害了消费者，而是从饿了么为什么上线这个功能，以及这个功能能为饿了么甚至是阿里带来什么样的利益。

三、产品背后逻辑

1. 解决平台和消费者的矛盾

这个功能是显而易见的，此处不再展开讲。

2.  获取用户标签

其实当看到关于饿了么上线“愿意等5分钟”功能的新闻时，我的第一反应也是饿了么要转嫁平台和消费者的矛盾，但是细一想，可能不仅仅是这一点，至少我能看到的不止这一点。

众所周知，几乎每个互联网产品都有自己的用户画像，而用户画像又是由标签组成的。饿了么当然也会有用户标签，而且通过阿里生态，它的用户画像标签会更多。

产品会通过用户在本产品几乎每个功能上（尤其是重点功能）所做的操作去收集用户的喜好、习惯等，用户的这些功能通过后台计算形成标签体系，从而完善用户画像。

四、这个功能为用户打了什么标签

首先说这个功能，说白了就是用户多容忍几分钟，外卖员多几分钟送餐。至于到底是几分钟，那就看用户可以容忍几分钟了。因此针对这个功能，笔者认为主要有以下两个标签：

1. 用户容忍度

饿了么通过记录用户每次外卖是否点击“我愿意多等5分钟/10分钟”，经过一段时间的数据沉淀，通过计算形成用户每次外卖点击此功能的概率，形成用户容忍度。

比如用户外卖100次，点击此功能50次，那么用户容忍度为0.5。用户点外卖次数越多，容忍度越准确。

2. 用户容忍等级

同时，我们看到本次功能是“多等5分钟/10分钟”，注意是5分钟或者10分钟，也就是用户等待的时间不确定——你可能等1分钟，也有可能等待10分钟。

笔者推测，饿了么团队会记录容忍用户（容忍用户：点击本功能的用户）每次外卖多等的时间，通过用户的反馈，来获取用户等待时间的临界值，也就是用户容忍等级。

用户反馈：可以通过用户评价（没有评价就是最好的评价，主要通过获取负面评价来推测）和外卖员反馈获取（只是推测，外卖员客户端应该没有此功能吧，如果有，该人神共愤了）。

不过我们简单思考下人们的心里就会知道，当用户点击此功能时，用户就会心理暗示自己得多等5-10分钟，当外卖员“准时”迟到甚至超出10分钟的时候，用户很大程度上会接受这个事实。

用户容忍等级：通过记录每次用户等待的时间，根据用户的总等待时间除以订单数获取用户平均等待时间。

五、如何利用用户标签

以上我们说到这个功能带来的用户标签，标签的生产很重要，但是最重要的是要让标签为公司、用户服务。

这两个标签都是关于用户容忍度的，因此会将两个标签整合在一起使用。笔者相信，在阿里的体系内肯定有关于用户容忍度的标签，但是这个容忍度会有什么作用呢？

以下是以阿里生态圈为例，举两个简单例子：

1. 广告：淘宝搜索结果，展示的广告数量增多；优酷视频广告时长增加；app开屏广告时长增加等。
2. 新功能测试：筛选出容忍度高、爱好创新（这类标签肯定存在的）的用户，进行新功能的A/B测试。

六、对于社会的影响

即使引起了央视的注意，饿了么似乎也没有取消上线这个功能的意思，而且后面美团大概率会跟进，未来这个功能会不会影响应用市场的其他app还未可知。

做的好，可能为人与人之间的关系带来缓和；做的不好，可能为产品带来负面效应。但是从产品角度讲，产品不就是在一次次的新功能上线中前行吗？

 

作者：晴天

来源：晴天