2020最全电商运营指南

 

从尝试网上卖开始，电子商务就出现了，或者国内的淘宝，京东，后来的短视频带货平台，快手抖音等平台，从根本上来说，就是网上卖点东西，价格，优惠活动都不断的促进成交，本质来说，我最开始网购的原因，只是为了省钱，结果现在每次都剁手，最综合的原因就是：电商的发展速度更快。从购买到收货快到可以12小时，今天对电商如何运营分享一些运营技巧，希望可以对你有帮助，备战接下来的双十一 。

一、电商定位

1、开店前首先需要考虑清楚3个问题：

你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？

2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。

例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。

3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。

此时最重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。

4、到底要开一个什么类型的店铺？

旗舰店？专卖店？还是C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。1)拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；2)有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3)线下批发市场适合开专卖店或者专营店；4)如果没有任何优势，劝你不要开店。

5、你要了解你的类目

刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。

6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。

设想一下，如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。

7、你的店铺要有故事。

现在的店铺同质化严重，一个顾客在面对同样的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，那么可以一下拉近顾客跟你的距离，再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪里购买。什么是有故事的店铺？

8.发现的自己的运营优势

比如一个人运营还是团队，自己擅长什么内容，是策划，还是文案，或者是图片处理，对文案处理做好，自己每天负责的那些内容，然后进行操作。定好行程规划。

二、电商运营

做电商要有团队，要有策划还要会数据分析，一个好的电商运营，起码要具备以下能力：

1、市场分析的能力：包括市场趋势，类目分析，价格定位，未来类目增速，品牌占有率。

2、数据分析的能力：包括市场数据、产品数据、客户数据，竞争对手数据，关键词数据等。

3、诊断店铺的能力：包括流量走势，产品销量，营销策略，推广效果，活动绩效。

4、全店布局的能力：上新，潜力款，全店推广还是单品推广？合理的定价？

5、全局把控的能力：如何分配团队工作？如何协助设计？如何管理团队？如何规划每年的销量？

6、运营推广的能力：运营思路和实操技巧，搜索SEO优化，直通车和钻展的推广，站外引流，淘宝客及自媒体推广。

7、营销策略的能力：上新优惠，节日打折，清仓处理，活动促销，满减包邮，包裹营销。

8、数据整合的能力：数据分析，数据化运营，全店运营数据汇总表，日常经营表，执行活动推荐表等。

感觉是不是很复杂？组建一个队就可以解决你问题，但是你说个人呢怎么办呢？就针对解决问题呗，把问题简单化。

我接下来举个例子：例子案例是母婴方面的店铺

1. 店铺状态
2. 直通车
3. 推广
4. 内容营销
5. 推广
6. 预计效果   

1.如何判断店铺的销售数据？

主要来看：日访客，月平均流量 客单均价，支付转换率，销售数量，支付买家数量

通过数据分析假设分析

访客：80 流量：300-400  客单：60  支付率：3.5% 销售：15000  支付：60

发现问题：流量不稳定，直播有流量上新产品可能有流量。平常稳定流量低

1. 直通车

对于直通的玩法，这个就是仁者见仁智者见智，我这里的说一个最基本的测试手法，这个直通车需要自己的测试，摸索出来自己的方法。

1.先测试， 30元测试

测试的方法记住：地域  全天 放大关键词

举例：地域选择，二三线 系统的模板投放，无线端 主词长尾 pc0.1 无线 0.2

1. 操作提高技巧
2. 前期不开设系统人群，先开通投，提升关键词的匹配质量
3. 一级关键词匹配加分与猜你喜欢

3.推广

1.全店投放方案

2.商品投放方案

4.内容营销

1. 内容营销，说白了就是写内容给买家看的，什么样的内容能够让你的产品更加的吸引买家才是你应该考虑的。比如说你的产品适用人群是职场女性，你写一篇关于体育的新闻，你觉得会吸引她们吗？所以你要通过生意参谋中的市场行情去分析你的人群画像，了解你产品的人群都是什么年龄、职业、性别甚至是购买能力等等，围绕着你的人群确定你的内容方向和形式。

要想让买家在众多的内容中选中你，那么你就要适当的做一下“标题党”，激发买家的好奇心，例如上面说的职场女性，她们关心的肯定就有职场穿搭、发型等，那么你的标题就可以是“你与职场女王只差了这一件单品的距离”接着适当的在内容中插入相关产品，这样肯定就能激起她们的购买欲望了!  说起来简单，那么如何来做，总体上分来两个方面：

1. 私域  微淘 宝贝清单，店铺内容买家秀 互问互答 短视频 等
2. 公域

淘宝头条 有好货  必买清单 爱逛街 淘宝直播 达人主页 问大家

5.推广

推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率？

1)点击率越高的人群意味着需求度越高，最终购买的可能性越大；

2)直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；

3)钻展的点击率越高，点击单价越低。

如何提高点击率呢？

1)把自己作为一个真实顾客，设想一下最吸引顾客的是哪些元素？是质量、价格、品牌还是其他的？

2)把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出点击率高的推广素材。

3)在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素，同样的方法做横向测试，选出点击率高的推广素材。

4)在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，同时降低点击率较低计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。

店铺访客价值越高越好。

如何提高访客价值？1)提高客单价；2)提高转化率；3)提高回购率。

店铺访客成本越低越好。

如何降低访客成本？

1)增加免费流量；

2)提高付费推广的点击率；

3)降低付费推广的点击单价。

流量成本越来越贵怎么办？

答案是：

1)在现有产品的基础上扩充商品品类，增加客单价；

2)通过增加礼盒、赠品或附加价值等，提高转化率；

3)通过老顾客维护，提高复购率。

6预计效果

一个基本的店铺运营就可以了，操作很简单，也不容易。但是非常的针对新手以上。

三、其他

1. 客服

对于电商平台来说，客服是很重要的，这是成交订单与售后的因素，客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。

1）客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。

有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点：

1)从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了；2)提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉；3)顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。

2）做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评

因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

3）可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。

这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？

2.数据分析

1.店铺的一切问题都可以从数据中分析出来

从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。

2.“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。

1)“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高；

2)店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。

3.先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。

分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。

4.“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。

1)在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。2)优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。

5.“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反馈顾客满意度的数据。

1)虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个指标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。

2)商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。3)给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。

6.涉及到店铺的数据非常多

当你在遇到一个数据的时候思考一下数据的本质是什么，然后再思考如何优化这些数据。

7.最后要留意，有时候的数据是错的。

例如预售商品的“支付转化率”为0，此时如何判断商品的真实转化率呢？答案是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量再除以访客数。

3. 竞争

1.店铺如何应对同行的竞争？

答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下：1)提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。2)提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。3)提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。

2.提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。

因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太大，但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值呢？

1)提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客；

2)围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好关联销售，提高客单价；

3)把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。

3.任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。

那么如何成为行业第一名？答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。1)颠覆一个行业是比较困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。2)如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。

四 、总结

对于电商而言，流量等同于机遇，尝试方法与策略，增加的自己店铺的流量，增加产品的销售，才是决定业绩的需求，在家能卖货，在工作室能出单，是必要的，现在流量来源多样化，短视频，文章，直播，都可能是店铺火的机会，抓紧的时间才是最重要的，希望这篇文章能对你有所帮助。

 

作者： 庆豪

来源：阔翼文化传媒