5个步骤做好流失预警和用户召回

 

在用户运营中，除了重要的用户拉新以外，后期更重要的是用户的留存应该怎么做；从多个数据进行分析，找到用户流失的主要原因，进行相应的动作

一、重视起你的流失用户

用户运营的主要工作包括：用户获取、用户激活、用户留存、用户付费、用户推荐，也就是AARRR模型的主要内容，想尽一切发自提升用户的贡献，活跃度和忠诚度。

但AARRR模型更重视从用户拉新，提升用户价值，更适合在产品野蛮增长期较为粗暴的阶段；但当产品到了成熟期甚至衰退期，当用户不再使用产品时任何的价值提升工作都无济于事，高昂的获客成本随着用户流失也难以收回，尤其是互联网流量已然变成存量运营和私域流量的时代。

因此，用户流失预防运营在用户运营工作中有着极其重要的作用，这次简单和大家分享用户流失的运营思路和方法，和流失用户不能轻易说再见！

二、何时关注用户流失

所有产品都需要关注用户流失，但优先级不同。

用户增长还得看产品所处的生命周期，产品生命周期理论将产品划分为引入期、成长期、成熟期以及衰退期四个阶段，不同的阶段有不同的用户运营重点，在产品的早期主要关注用户获取留存，对用户流失的关注和投入则主要是在成熟期。

我们是一个金融理财平台，目前只是存量用户的运营（处在成熟-衰退期），所以会更关注流失情况，流失用户的召回显得更为关键。

大厂用户基础大，产品用户有存量，靠自己的品牌再加老用户的传播能够做到稳定增长和长期留存，基本处在长期的增长期。

成熟期的产品用户数量较大，产品较为成熟体验稳定，对用户运营工作有更好的支持，这个阶段投入对用户流失预警，更容易实现正向的投入产出；当然，在运营资源充足的情况下，还是推荐较早进行用户流失的预防运营。

三、流失预警设置

在用户长期沉默以至完全流失后，再进行干预的投入产出会很低，正确的应对方式是——建立完善的流失预警机制，及时识别流失风险用户，进行干预引导，最大化留存用户。

一般预防流失机制可分如下五步骤进行搭建：

• 定义流失用户：什么样的用户才是流失用户？
• 分析流失征兆：流失用户的特征及流失前的行为。
• 建立预警机制：监控数据，识别出潜在流失用户。
• 流失用户分层：将流失用户分层，制定差异化策略召回。
• 进行干预引导：根据用户特征及流失原因进行干预。

定义流失用户，即是通过时间（Time）和关键行为（Action）两个指标，即用户在多长时间内没有进行关键行为的操作；如我们平台关键行为就是提现和投资，时间长度主要划分为六个等级，从3天到120天不等（参考用户正常行为），这个在我们做标签体系的时候已经做了，这样有助于我们针对性触达用户和召回。

比如我们定义：提现7天未进行投资，且资产低于30%即为部分流失，已经达到了预警触发。

时间长度的判断上要结合产品和用户特征进行具体的数据分析，我们可以从友盟或者其他埋点平台查看用户平均多久登陆一次，每次查看多久，以及投资提现频率（特别是到期提现与投资行为）。

分析流失行为征兆，是提前识别流失用户的前提，这里我直接将流失用户按照部分流失和全部流失（分别以金额和时间两个维度），并且划分用户等级，进行精细化运营。

建立预警机制，主要是为了防止用户继续流失，通过已经流失的用户的行为征兆，建立完善的标签体系（每日更新），及时找到圈出流失风险用户，进行触发（比如大额提现前自动push活动小优惠等，挽留用户）。

进行干预引导，是在识别出流失风险用户后及时干预；根据用户的特征及流失原因，针对性的进行干预，常见的干预方式包括短信触达、优惠引导、活动奖励等，让用户及时再次使用产品，而不是直接流失；现在各大产品的流失干预都已经比较成熟，日常多关注下淘宝、基金、度小满、京东金融等的召回通知，就能够发现流失风险用户的基本干预方式。

四、流失用户的召回

很多不成熟的平台是没有流失预警机制的，用户一旦成为真正的流失用户，此时进行流失用户的召回投入产出较低，但用户就是我们的资产，我们可不能轻易放弃。

建立各个流失预警，完善的标签体系，后续就是精细化的用户召回以及AB测试了，常见的召回方式就是短信/活动push。

• 预流失用户：用户提现页面（提现成功页面）采用文案以及活动优惠挽回；
• 部分流失用户：建立AB测试，通过增加短信/push触达用户（活动优惠，更换文案），监测数据情况；
• 完全流失用户：将其作为重新打新用户，以短信召回（重定向卡券推送触达用户）；
• 大额提现用户：客服外呼，了解提现原因，给予其更具有诱惑力的特殊福利；

很多时候，用户流失类型很难准确划分，所以通用的召回方式也要存在，但是要控制内容和频率； 新用户的留存非常重要，比如我们去百度投资银行产品的时候，他会送你现金券，另外还有加息券（有一些离开还会给你送券）；因为这些新用户，他们第一次的感受非常重要，是运营需要重点做好的。

新用户留存做的好，会带来整体留存用户的提升，也会避免获客成本的浪费。

五、召回效果分析

回顾我们的目标： 提升用户的终生价值，减少流失率。

创新重定向卡券，正式上线当月投资额提升116%，卡券使用率提升57%。

综合数据划分用户等级，上线次月唤醒率提升约90%，人均投资额提升37%。

六、总结

从一开始我们就要重视新用户的留存，因为只有养好了羊我们才能更好地吸引更多的羊进来。

后续有了数据后，我们分析用户的画像，进行标签化管理，会员等级管理，建立完善的用户流失预警机制，再针对性设置召回动作，进行数据分析，用户访谈，做好细节，终有回报。

以上，个人分享，欢迎交流。

 

作者：青年伟纯

来源：青年伟纯