如何提高会员留存率？

相信大家对会员招募的底层逻辑也有了一定的了解。会员招募之后如何留存下来呢？

我们投入如此大的资源去搭建私域流量阵地，核心的目的就是为了存量的用户可以成为高复购人群，花了很大成本拉新和招募之后的会员进行沉淀和后期转化就非常重要！

会员留存本质上是：会员与品牌之间的互动性

核心关注的量化的指标就是：DAU（日活）/WAU（周活）及MAU（月活）

如何量化和提高会员留存率呢？答案是：需要通过完整的体系化运营策略来解决

这套体系包括了五个大的方面，我们在设计运营策略的时候必须全部考虑进去的，否则体系化的内容则无法运转，这五个方面分别是：

会员留存体系五大方面：

1.售后服务标准的SOP流程

2.社群/商城用户分层运营SOP

3.符合顾客的优质内容进行互动和留存体系

4.营销端用户积分互动运营留存

5.区别对待的会员福利体系—用户分层运营

本文就第一点进行详解。

售后服务标准的SOP流程

售后服务标准对于不同行业的维护标准和策略是有非常大的差异化的，每个行业都有非常明显的行业特征，例如：

快消品（日化/美妆/餐饮等）

售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自渠道分流和竞争对手双重夹击

售中：顾客决策成本较低，决策周期短

售后：顾客复购周期较短，但行业普遍营销策略上关注度不够，对导购的依赖性相对比较弱，对数据和产品的关联性依赖程度较高

必销品行业（医药连锁/生鲜/教育等行业）

售前：自然客流或用户刚需，竞争主要来自同行和电商冲击

售中：顾客决策成本较低，决策周期短，生活必需品

售后：顾客复购周期较短，对输出内容的需求和质量要求较高，对社群和自动化营销的依赖程度较大

耐用消费品：（家电行业/珠宝/钟表/医美等行业）

售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自同行和电商冲击双重夹击

售中：顾客决策周期较长，故此对导购的要求很高，需要从售中开始建立对顾客1V1个性化服务。

售后：顾客复购周期较长，对导购和客服的依赖性很高

鞋服行业/美发等行业

售前：自然客流或市场推广策略获客，竞争主要来自同行和电商冲击，渠道分流等多重降维度打击

售中：顾客决策成本较低，决策周期快速，对导购专业要求较高，

售后：顾客复购周期较短，因行业对售后有较高要求，对导购的依赖性也较强，对数据和产品的关联性依赖程度较高，对用户分层运营有较高的要求

既然行业特点不同，故此售后的sop的流程也会千差万别，在这里只分享一些普适的内容。

线下售后服务标准sop

▶Step 1：通用版的线下流程应该是怎么样的？

Key points

1.无论顾客是否购买，都需要引导顾客添加企业微信，

2.添加企业微信后导购的售后回访行动要建立

▶Step 2：导购回访的依据和参考标准是什么？

【回访标准】

新会员：

顾客添加企业微信后介绍品牌和自己以及添加后的利益点欢迎语话术，给顾客留下深刻印象
顾客买单后的感谢及维护方式话术，顾客未买单后的提醒话术
顾客买单3天/7天的使用体验，是否有能提供帮助的地方？对应的场景及话术，顾客未买单后的提醒及试用商品库存不足提醒话术……
顾客买单15天/30天后的使用体验，是否有能提供帮助的地方？是否有需要协助的地方？另外提醒顾客新品到店，欢迎有空到店体验话术……

行业和企业的特点不同，新会员的场景和话术特点均需要企业的会员管理负责人提前梳理并进行终端培训：

TIP：没有一模一样的现成的内容，切不可“照猫画虎”老会员：

会员生日/会员纪念日问候祝福话术
特殊天气/节假日关怀问候话术
大型品牌推广活动，店内活动话术
新品上新，大促活动话术

老会员的维护的标准本质上是基于：

用户分层运营来展开的，用户行为数据和订单结果数据做参考
老会员的维护的场景化更需要明确的细分

回访依据

会员标签精细化运营，从【流量】转向【留量】

标签的梳理同时也是一个庞大的工程，那么按照不同维度和运营策略需要梳理出来：动态标签/静态标签

主观标签/客观标签

事实标签/模型标签

组合标签/单一标签如何提高会员留存率？

另外按照特性还需要梳理出：

品牌标签和自定义标签

品牌标签中：哪些由导购员完成的，哪些系统自动完成的

自定义标签中：可以增设终端哪些维度的补充……

可以使用工具来帮忙：微盛企微管家

▶Step 3：导购的服务质量和执行力如何监督？

数据导向：

▲前端及导购端的数据看板企业微信可谓是私域流量运营工具中最伟大的一个产品

终端服务质量是否达标？

终端是否有执行总部下发的标准，执行到几分？

完全可以量化。

问题：终端如何快速获取总部的指令呢？

答案：导购任务体系

1.学习任务：例如学习XX知识，参加XX培训