百度知道第一任产品经理：社区都是江湖，该怎么处理用户冲突？

哪里有角色区分，哪里就有角色冲突。社区类产品玩的就是人际关系，你选择与谁为伍、怎么站队，会决定产品的走向甚至生死。在这个问题上，百度知道和百度贴吧有非常深刻的思考。

一个社区就是一个江湖，为什么这么说？社区类产品最大的特点就是公开透明，任何话题，谁都可以有感而发，谁都可以留言吐槽。最初，这让社区变得活跃。但是久而久之，会造成什么后果?

发布者和回复者，新用户与老用户，头部用户与大众用户……一个巨大的关系网络形成了，产品越做越大，关系网络也越来越复杂。而哪里有角色区分，哪里就有角色冲突。

这就让产品的要求变得非常高，做社区类产品，其实就是做人际关系，你的每一个用户决策，都牵扯着各方的利益。怎么去平衡这些利益？哪些用户应该保护?哪些用户暂时搁置？

我想以我曾经在“百度知道”和“百度贴吧”的产品经历，分享下遇到这些用户冲突后，我们是怎么思考，怎么做的？

内容生产者VS浏览者——想清楚你的社区为谁而做

对于任何一个社区产品，首先遇到过的用户冲突，可能就是内容生产者和浏览者之间的。

怎么办？有人说供给是根本，当然是生产者优先。但是，社区是为浏览者而做的，后者的体验才是你设计产品的标准。特别是在社区初创期间，不要把内容生产的绝对数量设计到社区里面来，否则必挂无疑。

因为如果你一直想着怎么让内容贡献的人玩得最high，你的内容门槛一定会降低，大量的垃圾内容就会进来，没有任何沉淀价值，最后变成自娱自乐，用户发现跟你的互动也不好玩，最后就都走了，社区只能瘫痪。

所以，只要你想保护浏览者体验，就不可避免地会干掉相当多的内容贡献者。

新用户VS老用户——保护和你平台价值一致的用户

当社区产品迈过初创期，开始成长时，你会发现：新老用户之间又出现了强烈的冲突。老用户希望能够保持在社区里的成就感，所以会联手去设置门槛，对抗新用户，因为用户对他是一种威胁。

一年之前，某知识社区就发生过一次非常强的新老用户冲突。新用户抗议：

为什么老用户的违规行为常常被忽视，但对新用户的处罚则非常严格？

而老用户则批评新用户“提出的问题太水”、“应该仔细阅读社区提问指南后再提问”等等回复，这显然会对新用户造成非常大的伤害。

这种情况下你们保谁?大部分人会选择保老用户，其实应该要保新用户，或者更准确地说，要去保护那群和你平台价值一致的用户。

我们要记住，但凡社区中出现这样一批用户：他们以自己的利益为视角，与平台其他用户的利益产生冲突。这种情况下，我们要保护的是站在平台价值立场的用户。

头部用户VS大众用户——倾向对社区产生更多价值的用户

用户逐步壮大起来，头部用户和大众用户产生冲突了，要怎么办?

举个例子，当年做百度知道的时候，我们设计了积分体系，但是没想到用户能天天在上面待十几个小时，涨级涨得特别快，差不多两个月，我们就有用户要满级了。

满级了的话，他可能就会离开。我们讨论：是不是要设计一个区域？比如“名人堂”之类的，让他们有留下来的价值和动力。

后来我们没有做“名人堂”。因为观察发现，百度知道里，核心的回答贡献者不是头部用户，而是大多数的中间用户。这批用户已经开始抱怨，“百度知道”所有的运营策略和资源都是朝最头部的用户倾斜。

这种状态之下，如果再把头部用户“裱”起来，对“百度知道”可能最有价值的中间用户会是巨大的伤害，至少在那个阶段，我们更倾向于去激励社区里面可能对我产生价值更高的用户。

优质用户VS低质用户——你的内容要和用户相匹配

优质用户VS低质用户，是不是质量越高越好？这个度的把握，其实在于你的目标用户是谁。

举个例子，百度知道里有个分类跟电脑有关，我们都觉得太冷门了，问题和回答一定很差。结果，这个分类的回答不仅多，而且质量非常高，可惜，高到让用户看不懂。

当时整个互联网的用户特点是，大部分网民不知道自己的问题用专业术语应该怎么表达？他们只会描述问题：

• 电脑为什么无故死机？
• 电脑无故蓝屏怎么办？

于是，电脑技术高手就来回答：

开机时按什么什么快捷键，进入什么什么频道，找一个什么什么代码， 输入什么什么，然后出来一个页面，再找什么什么。

这种答案非常准确，但是用户实在看不懂，直接打分不满意。

所以，最根本的是你提供的内容一定是和你的用户相匹配的。同样，如果你的用户都升级了，你还在给那种大众性的答案，而不是专业和深度的内容，也是不行的。

优质还是低质，这是一个主动选择的过程，我们要明白目标用户是谁，为目标用户输出内容。

提问者VS回答者——要设置提问的门槛

哪里有角色区分，哪里就有角色冲突。就连百度知道这种提问者和回答者之间都存在冲突。要知道，这是一对多么天然的、没有利益冲突的角色啊！

举个例子，如果你不提升提问者的门槛，就会导致大量的问题被回答之后，提问者不去选择最佳答案。这样多轻松，只负责提问，不管后续。但这会导致大量问题没有最佳答案，回答者拿不到积分，必然伤害了回答者的利益。

第二，平台资源是有限的，能承载的问题量也是有限的。一旦提问者开始乱提问，会导致大量真正需要回答的问题，还没被看见就沉到底了。

我离开百度知道后非常后悔的就是，没在离开之前把提问者积分体系上线，就是给提问者设置门槛：如果你想提问，需要把上一次提问的最佳答案选出。

只有对提问者做这个设计，才能让无效提问大幅降低，用户提问后，也不会随随便便不去采纳最佳答案。

所以，所有的角色之间都有利益冲突，如果没有好的制度设计，会不经意间就给用户带来伤害。大家一定要记得，做社区玩的是人际关系，玩的是利益社群，你选择与谁为伍、怎么站队，对你的产品后续发展来说，会决定产品的走向甚至生死。

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