电商运营订单退款逻辑 (附流程图)

 

之前在《详解电商售后服务类型：品牌名声的幕后战场》一文中，介绍了订单售后的参与者(用户、商家、平台)，还有各售后类型概述(退款、退货、换货)等，感兴趣的小伙伴可以先看看上述的先导篇。

我们知道：当用户购买商品就会生成订单，这就是订单的正向流程，之前也有相关文章进行介绍-《订单系统:订单生成及其状态机流转介绍》；

但当用户发起不同类型的售后，订单也会产生不同的逆向流程，本文主要先和大家介绍【仅退款】售后类型内容 。

一、售后触发的节点

二、待发货-仅退款售后介绍

三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍

四、退款金额计算注意事项

五、退款金额返还方式

一、售后触发的节点

通过图1所示，可以发现，用户可以在订单状态为待发货、待收货、交易成功状态下，均可以发起退款操作。

(图1：不同售后类型触发起节点)

1. 待发货

商品还未发出，用户发起仅退款售后，则无需退回商品，售后原因如下所示(仅供参考)：

1) 多拍、错拍、不想要；

2) 与商家协商一致退款；

3) 地址、联系方式等信息填写错误；

4) 没用/少用优惠

5) 发货慢；

2. 待收货 (已发货)

待收货状态下，要分两种用户场景：商品还在处于物流运输中和用户已收到商品，但就是未点击“确认收货”操作，这时候状态还是处于待收货中，用户可发起退款。

举个小例子：用户买了一箱苹果，拿到快递后发现里面有一半的苹果已经坏了，这时候用户还没点击“确认收货”操作，于是跟商家协商要退回一半的钱。

3. 交易成功

用户确认收货后，在一定时间内(7天或15天等)允许发起退款售后，要注意的是假如超过规定的售后期，申请入口将会关闭。

举个小例子：用户买了一件衣服，然后点了确认收货，但是发现衣服线头比较多，不过呢还是很喜欢，又不想换货。于是就和商家沟通，按需退回一些钱补偿自己，不然就给差评。

待收货/交易成功发起仅退款售后，其售后原因根据收货状态不同，也有所不一样的。

收货状态为已收到货的申请原因，如下所示(仅供参考)：

1) 不喜欢、效果不好；

2) 多拍、错拍、不想要；

3) 材质、面料与商品描述不符；

4) 大小尺寸与商品描述不符；

5) 褪色、掉色、缩水；

6) 做工瑕疵；

7) 颜色、款式、图案与描述不符；

8) 货物与描述不符；

9) 质量问题；

10) 收到商品少件、破损或污渍；

11) 商家发错货；

12) 假冒品牌；

13) 空包裹；

收货状态为未收到货的申请原因，如下所示(仅供参考)：

1) 多拍、错拍、不想要；

2) 未按承诺时间发货；

3) 快递无跟踪记录；

4) 缺货；

5) 其他；

二、待发货-仅退款售后介绍

在订单为“待发货”的状态时，发起仅退款申请，无需用户退还商品；通常的做法只能整单取消，无法部分商品退款。

为什么不支持退部分商品呢？原因也很简单：

当商品参加各种类型(跨店)营销活动或者使用优惠券，当用户支付后优惠金额会分摊到商品级别，如果通过凑单达到了满减门槛，使用了优惠之后又立即申请部分商品退款，则平台需要承担这部分优惠成本，而满减的活动效果又未能达到预期。

(图2：待发货申请退款页面)

用户支付成功生订单后，出货单就会推送至仓库，然后进行打单、拣货、复核、包装等一系列过程，最后交接给物流公司完成出库。

当用户发起仅退款售后，通常退款金额是不予许修改的，接下来看看售后是如何操作的：

1) 出货单是否已经推送至仓库，若未推送，则拦截推送，进入退款流程；

2) 若出货单已推送至仓库，则拦截发货，暂停出库操作；若拦截成功，进入退款流程；

3) 若拦截发货失败，商品已发货，那么可能需要客服介入，告知用户申请其他的售后类型；

总结：退款成功，订单变成“交易关闭”状态；退款失败，订单状态按需展示。

(图3：待发货退款售后流程-有仓储系统)

上述图3流程图是商家有仓储系统，但是往往很多小平台是没有仓储系统，那么退款流程如图4所示。

当用户申请退款后，商家要在规定时间进行操作；若超时未处理，则系统将自动原路退款；

如果商家驳回用户申请，用户可以选择修改申请再次提交，也可向发起平台仲裁。

仲裁就需要平台客服介入，最终判断此次售后问题是谁导致的。若商家导致的，则退款给用户，反之关闭售后单。

(图4：待发货退款售后流程-无仓储系统)

扩展一下：

如果你想支持部分商品退款也是可以的，逻辑上肯定是能说的通的，只要考虑各种情况，权衡好利益即可。

当父订单中有部分子订单(部分商品)退款成功，父订单状态依旧是“待发货”状态；当父订单中所有子订单退款成功，父订单状态变为“交易关闭”。

三、待收货/交易成功-仅退款售后介绍

发货后的售后可分为仅退款和退货退款，如图5所示，退货退款售后将放在下篇文章进行讲解。

在“触发售后的节点”这一小节，我们讲到订单为“待收货、交易成功”的状态时，都能发起仅退款申请，适用于错发、漏发、丢件、物品瑕疵等场景。

(图5：待收货/交易成功售后类型)

用户提交退款申请时，可支持部分退款和全部退款，那么对应的售后状态分别为部分退款成功和退款成功。当然也有平台不支持部分退款，不知道是不是我测试的有问题，大家可以看看图5、图6做一下对比。

(图6：待发货申请退款页面)

发货后仅退款售后，由于不需要退还商品，其退款流程跟图4流程图差不多，这里就不再介绍了。

这里介绍一个新的知识点：无实物回库。无实物回库是指售后的商品，由于损坏严重或运输成本过高等原因不值得再逆向返回仓库。

对于商家或者平台来说，无实物回库商品是属于损失，因此需要生成一个商品报损出库单，单据类型为无实物，以便于财务进行账务上的处理。这种情况在生鲜果蔬食品上比较常见，譬如海鲜或水果都有保质期，运回仓库就坏了也无法销售，回库只会增加成本。

四、退款金额计算注意事项

1) 商品实付金额

若商品参加了优惠活动或使用了优惠券等其他降价营销方式，那么商品退款时，只退商品的实付金额，即“商品总计-总优惠金额”的金额。

这里可能要复习一下优惠金额怎么分摊到各个商品上：可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》。

2) 积分、金币等虚拟资产

若商品使用了积分、金币等虚拟资产，进行抵扣部分的金额，那么商品退款时，也要如数返还对应的虚拟资产，规则可参考上述优惠券分摊规则一文。

3) 运费问题

在《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》一文中介绍了3种运费退还方式：运费均摊方式、发货不退方式、运费险方式。

通常大部分小平台没有运费险方式，采用商品发货了运费不退的方式。如果遇到比较难搞的用户，可以补偿免邮券或者修改退款金额，来弥补运费。

4) 优惠券问题

通常优惠券是不退了，如果用户比较执着，可以补偿优惠券。

假设用户在店铺A、B各买了一件商品，并使用优惠券，后来用户申请退了店铺A的商品。当我们处理部分售后的时，不去再考虑现在商品总价符不符合促销优惠，否则系统复杂程度将会成倍的增加。

那有人也会说，我各个商品都退完了，优惠券退不退？你想退就退喽，具体场景具体分析。

五、退款金额返还方式

当确定要退款时，售后系统会给支付系统生成一张退款单。退款方式有原路和非原路两种，所谓的原路是用什么类型的支付方式支付就退回到对应账号(例子：图7所示)；非原路是指定订单超过一定时间后无法原路返还，就需要客服介入处理了。

(图7：京东平台退款路径周期)

好了，本文介绍到这里就结束。

 

作者：产品大秘籍

来源：产品大秘籍（pmdamiji）