星巴克的自残式公关

 

连续作怪的星巴克又翻车了。

他们的作死不只是“驱赶民警”，其公关手法我觉得是非常低能的。

这次负面舆情是星巴克连续犯错自己硬生生给炒起来的。

民警在朋友圈的吐槽被搬到微博，一开始没什么热度，评论和点赞也不多，并不足以成为全网热门。

但毕竟@到警方了，大品牌看到这样的负面就急了，星巴克选择次日对公众进行告知，这没错，但告知的方法有点脑残。

看看他们的评论区，全是骂的，因为从危机公关的角度来说，这份声明有严重的问题。

我算是星巴克的忠实用户了，但在此之前我并不知道这件事情，反倒是星巴克这么一回应，这下子大家都知道这事儿了。

我来总结一下这份声明的三个要点：

对此感到抱歉；只是一场误会（我们没错）；希望大家继续支持。

看似是传统公关的三部曲，但这在今天的互联网环境里绝对是自杀行为。

这份声明低级到漏洞百出，甩锅顾客，引火烧身：

第一个问题，既是民警是门店安排的，协调他们的位置就站不住脚啊，既然都安排了，消不消费还有什么区别吗？

第二个问题，因为“其他顾客”而让民警让位，这意思是，消费的顾客才是上帝，这算不算“驱赶”的隐晦说法？你是开门做生意的，怎么能说出这种话？

第三个问题，门店与民警协调时“因言语不妥引发沟通误会”，这个范畴太大，到底哪方面不妥，什么误会，是否有歧视或侮辱，又或者真如当事人投诉的“影响品牌形象”？

如果真如上述所说的话，那星巴克是该反思企业文化和员工培训的问题了。

但问题是，星巴克的这份声明没有任何反思和道歉之意可言，更像是为自己伸冤，有甩锅给“其他顾客”之嫌。

其实网民最大的舆情火花点在哪里？在于态度。

你的态度是大家最关心的，你却没表态，反而避重就轻，含糊其辞，对网民的关切满不在乎，那只能被舆情推上风口浪尖。

本以为星巴克会甩锅店员和门店经理，但没想到星巴克这么脑残和无耻，直接甩锅给顾客，为自己辩解，想把自己撇得一干二净。

这肯定加剧网民的愤怒，就连人民网也表态了。昨天事态又升级了，据说有人直接往涉事门店放花圈、扔鸡蛋。

当然，用这样的行动表达愤怒我是不支持的，但确实不敢相信这是星巴克这样的品牌做的公关。

真有点怀疑星巴克的危机公关经理是被竞争对手派来的。

或许星巴克可以学学海底捞的公关。

几年前，海底捞某门店被曝出卫生问题，暗访视频一传，迅速发酵。

海底捞迅速做出反应，打了一场教科书级的危机公关。

海底捞的声明

第一步是承认错误：问题属实；

第二步也不废话：我们改，认真整改；

第三步是承担责任，列出处理和整改措施。

你瞧瞧人家，主动把锅背过来，没有甩锅也没有辩解，让你想再批评也不知道用什么词。

另外，海底捞从事件曝光到道歉只用了三个小时。

这速度什么概念呢？事件刚发酵，媒体开骂的文章还没写完，就有最新进展，别人再骂也觉得没什么意思了。

海底捞的一场公众信任危机，就这么化解了。

反观星巴克，一点也没学到，20个小时的准备最后一顿骚操作。

我们说了，一篇合格的道歉声明起码有以下四要素：

一是事件描述：一定要客观、简要，不要含糊其辞，也不要含沙射影；

二是行动措施：品牌方采取了什么行动，调查结论和处理结果是什么；

三是态度表达：主动认错，别避重就轻，也别玩文字游戏，错了就是错了；

四是作出承诺：对自己的行为负责，欢迎监督，说到底还是要让公众看到你的态度。

有时候态度拿捏得好，行动到位，没准坏事还能变好事。若是能借一次危机公关做一次大众营销，那就是高手了。

危机公关的本质是大众情绪管理，尤其是移动互联网时代，只有情绪能够引导情绪。

再反观星巴克此举，跟以上四点毫不沾边，本来是一个简单的问题，非要玩文字游戏，挑逗大众情绪，逼得网民把你按在地上摩擦。

这也罢了，星巴克的店员对此却表示：“微博的热搜其实对其它门店、至少对自己门店的运营是没有影响的。”

典型的“不作不死”，将自己送上热搜，又引口水来把自己淹没，被舆论吊打。

再唠叨一点。

就在“驱赶民警”事件还没平息，昨天星巴克宣布涨价，结果又被骂了。

“不爱喝，又贵又难喝，很多独立咖啡馆碾压秒杀它。”

“不给被驱赶的民警真诚道歉，还涨价？反正我是不喝。”

星巴克想利用提价来提升利润，从而支撑股市，但提价不是救命稻草。

遭遇中年危机的星巴克，是时候收起你的傲慢和那份不知道哪里来的优越感了。