私域运营SOP指南

 

除了社群，1对1的沟通成交也是私域运营的重点内容，尤其是对于高价格高决策成本、需要定制化、需要深度服务、具有私密性的这四类产品，非常适合做1对1成交。

通过标准化的用户运营SOP，可以更加科学管理私域客户，并根据不同的客户阶段，制定合适的转化策略。

企业在私域运营的过程中，应如何制定出标准化的运营SOP，高效完成私域转化呢？

接下来，我们将通过两个部分的内容分享：私域用户标签体系搭建、科学分层运营；私域客户成交的五大阶段及运营重点，手把手教你制定出与企业业务相符的私域用户运营SOP。

01、私域用户标签体系搭建，科学分层运营

1）标签体系搭建的2大常见问题

• 标签体系搭建太迟

在私域的早期阶段，就要搭建好标签体系，不能一边做一边搭，那样绝对会乱，在客户服务的过程中，我们发现，很多品牌建了很多标签分组，但标签的逻辑性很差，很多标签都是一次性的。

• 标签体系搭建过于复杂

在私域刚兴起的阶段，很多品牌，都倾向于做非常细致的标签体系，标签分组可以做几十个甚至100个，总标签数量能达到上千个。实践下来，我们发现，太多的标签体系，反倒加重了运营和一线销售的负担。

所以，标签绝不是越多越好，只需要在业务场景下最核心的标签。

那接下来我们来看，怎么去搭建企业的标签体系呢？科学的方法是三步走：客户画像分析—>业务场景分析—>搭建基础标签+精细标签体系。

2）客户标签体系搭建科学三步走

• 客户画像分析

做客户画像分析的时候，可以把用户画像分为核心画像和精细画像。以一款低脂零食为例：

核心画像，包含两个方面：

• 用户核心特征：用2-3句话，综合、描述目标客户的核心特征。比如这款低脂零食，用户的核心特征是：20-40岁的城市白领阶级，追求健康生活方式和形体美。
• 用户核心需求：一个是用户遇到的核心痛点，另外是用户的核心需求，比如这款零食的用户，核心痛点就是嘴馋但是怕长胖，担心不健康，用户核心需求是，需要美味、健康又低热量的零食。

基于核心画像分析，可以得到一个很基础的客户画像，接下来，要通过精细画像分析，进一步明确目标用户的各种属性。

建议根据人口属性、社会属性、行为习惯来做划分。

• 人口属性：从男女性别比例、年龄段、地区分布、职业分布4个维度做详细分析，把具体的比例测算出来。
• 社会属性：从用户教育水平、消费情况、人生阶段来做分析。
• 行为习惯：主要需要调研分析用户的购物时间分布、购物频次情况、月均消费金额，方便后续在触达和营销的时候，找准时间点。还可补充调研客户的家庭情况、是否有房、有车、日常兴趣爱好等。
• 业务场景分析

脱离了业务场景的标签，是没有价值的。所有的标签，在服务客户的过程中，业务人员能真正用起来，并主动给客户打标签，后续能通过标签做朋友圈触达、客户群发、客户回聊、复购跟进、定向的产品推荐。

在做业务场景分析的时候，需要看四个维度：

• 客户来源：客户一般来自于那些渠道，不同的渠道，转化率有没有差异，如果有差异，后续我们针对渠道一定要做标签。
• 客户分类：一线销售人员一般怎么做客户分类，根据客户年龄、行业、性别，还是行业、教育水平、婚育情况，还是客户的需求。
• 客户成交周期：客户的成交一般经历多长周期，几个阶段。
• 参与活动：客户在私域内，成交的前、中、后，会参加哪些活动呢？客户参与的活动越多，说明客户与品牌的互动越多，往往粘性更强。

做完了用户画像分析和业务场景分析，接下来，需要搭建标签体系。

• 标签体系搭建

我们将标签分为基础标签和精细标签，一级标签指的是标签的大类，二级标签是分组，三级标签是真正的个性化标签内容。

在每个类目下，选择你的核心标签组。再去建立对应的标签。

举个例子，电商品牌私域用户的首单时间、首单渠道、月消费金额、客户来源、预计复购时间，都是非常重要的标签组。

搭建完成标签组以后，还需要与企业内部成员做同步，哪些标签是自动化的标签，哪些标签是需要一线销售或者导购主动去打，这些标签后续怎么用，都要提前同步。

02、客户成交的5大阶段及运营重点

我们把用户的生命周期划分为：引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。这个生命周期，也适用于私域。

引入期，是我们和客户刚刚接触的时间段，这个阶段，用户价值是待开发挖掘的，随着用户在私域的时间越来越长，我们可以对客户进行需求挖掘、客户教育、复购增购跟进。

所以用户价值会逐渐攀升，最后客户进入稳定留存阶段，部分客户可能会随着时间而流逝，比如母婴产品的用户，当用户家庭的宝宝长大后，可能就不再需要母婴产品。

所以，我们要在获客后，抓住用户的成长期、成熟期的价值，把用户价值最大化。

回到1V1的场景下，不管是线上还是线下的生意，基本上用户的沟通、成交，都是会经历这样5个阶段：

挖需求、抛产品、解问题、提成交、理售后。

每个关键步骤具体应该怎么去打呢？

1）客户破冰，有效挖掘需求

首先大家思考一下，当客户添加你的企业微信后，你要做的第一步是什么呢？

第一步应该是破冰，因为对于客户来说，你是一个陌生的人，客户很可能不清楚你的价值。

破冰最好的方式，是通过自动化的欢迎语以及真人的互动来进行。

自动化的好友欢迎语有两个原则：

①传达清楚企业微信号的定位与价值。

②和客户破冰，产生互动。

第一个原则，是为了让客户/消费者知道，你的这个企业微信号的价值，价值越高，越可以提升好友留存率。

第二个原则，尽量让客户初次见面时与你产生互动，让我们可以进一步挖掘需求，互动可以增强客户和你的沟通印象。后续再做营销动作，客户不会过于抵触，转化率也会更高。

2）产品推荐，让客户认可价值

第二步，是产品推荐，让客户认可价值。

在明确了客户需求的基础上，我们的用户运营人员就可以给客户去推荐合适的产品了。

在推荐产品的过程中，要记住这样一条营销公式：

产品好+适合我（有效果）+ 能学会 +有预算=客户下单

接下来和客户沟通的过程中，要围绕前面三点，去不断地做内容的触达。

• 产品好

产品好：图文、视频内容多维度展示产品，传递产品价值。

在企业微信的私域内做内容投放，不像是投放公域广告，只能主打一个核心卖点，能展示的产品细节有限，私域的内容营销，我们可以多维度地去反复触达客户。通过文字、图片、图文消息、短视频、长视频等多种形式，去介绍我们的产品，把产品的核心价值传递出去。

• 适合我

适合我：客户证言+使用体验+正向反馈，让消费者动心

除了向消费者多维度展示产品信息以外，我们还要让消费者认为，产品是适合自己的。真实的客户证言，“客户说好”才是真的好，可以极大提升消费者的信任感。

通过消费者发布的使用体验，其他的潜在消费者，可以深度了解产品使用的感受和细节。通过正向的反馈，强化消费者的下单决心，让消费者打消顾虑。

举个例子，新氧医美会在私域的企业微信群内，发布一些医美项目使用前后的对比，凸显医美项目的效果。并且通过体验官活动，输出非常深度的医美项目体验与客户证言的内容。对于在选择医美项目的消费者来说，这些内容是非常有种草能力的。

• 能学会

能学会：使用教程+科普知识，消除下单顾虑

第三是，让消费者觉得自己能学会，或者说自己也是适用于这个产品的。如何让消费者能够有这样的认知呢？

第一类，通过发布一些使用的教程，让客户觉得，自己付费后，就能很快上手使用，比如护肤品护肤教程、彩妆教程、搭配教程。

第二类，一些科普类的知识，从一个更高的维度，提升消费者对于产品的认知。比如新氧会发布关于水光针的科普教程、林清轩会做护肤小课堂的知识输出，橘朵会发彩妆教程等等。

• 有预算

这里我们要判断，客户是不是有近期下单的预算。是不是买的起，是不是近期就想买。只要客户在和你沟通的过程中，表示了【近期】就会买，那我们的销售人员就一定要注意这个客户，是绝对的高意向客户，如果你放过这个客户，他很有可能第二天就在其他企业那里下单了。

3）问题处理，让客户消除顾虑

当销售人员或者是导购、客服，做完了产品的推荐后，客户大概率是会有问题的，所以，在解决问题的阶段，我们的核心是解决客户遇到的一切阻碍成交的问题。

总有一些客户，在我们做需求挖掘和产品推荐的时候，是明确有需求的，但是一到成交环节，客户就犹犹豫豫，就是不买，一般有3种原因：

• 客户很敏感，不信任企业，所以习惯性拒绝营销，只想“自己先看看”
• 客户沉浸在自己的问题里，不想告知我们，出于隐私考虑
• 客户对自己的选择不自信，怕自己买贵了买错了买早了

针对第一种原因，我们的解决策略是，不要逼得太紧，给到客户自由度，客户想自己看，我们就给客户自己看的空间，作为销售和服务人员，适度给到专业建议即可。

针对第二种情况，我们需要引导客户说出自己的问题，到底是在犹豫什么呢？必要的时候可以直接询问：您还有其他犹豫的地方吗？

其中，大部分客户都是聚集在原因三，各种纠结，相信大家也深有体会。针对客户不自信的、害怕的三个典型场景，我们也带大家一一拆解，破解客户的犹豫心理。

场景一：客户怕买贵，不断讲价、砍价

很多销售应对客户砍价，会觉得客户好烦、客户是不是不想买，故意吊着我呢？

首先，我们要建立一个认知，客户砍价=客户想买。抱着这个心理去和客户聊，成交概率至少翻倍。

当客户砍价时，我们要和客户聊什么呢？很多的销售会想说，客户砍价，就是想要优惠，我去给客户申请优惠券，就能拿下客户了，其实不一定，在我们实际的销售中，很多客户就是习惯性砍砍价，对于是否能成功、能成功多少，其实没有那么在意。那客户更加在意的是什么呢？是花钱了，要花出价值、花的有效果。

没有价值和效果的东西再优惠再便宜，客户也不想要。

相反，有价值有效果的东西，就算有点超出顾客的心理预期，顾客还是会买单。

我们和客户沟通的时候，拿捏住2个方向就好：

• 聊产品本身的客观价值。举个例子，某求职网站售卖简历优化产品，有求职者嫌贵，销售人员怎么聊呢？首先，简历优化是服务类产品，与客户详细介绍简历优化师的权威资质，优化一篇简历需要的客观时间，整个优化的流程是怎样的，让客户知道简历优化这个产品的客观价值。

• 聊产品的功效、使用效果。举个简单的销售场景，房子属于高客单价的产品，房产顾问在介绍楼盘的时候，会直接代入“买房后”的场景来和你介绍，这个楼盘的医疗、上学、购物、外出等等的配套设置多么方便、楼层的间距多宽、视野有多好等等。

场景二：客户对比同类型产品，犹豫购买哪一款

客户在对比同类型产品时，是即将下单的信号。

客户在对比同类型产品，但是没有直接买，说明他在对比和犹豫。这个时候，客户期待听到的是什么呢？是你的产品的核心优势点。

客户对比的产品，我们有的，同行也都有，怎么办呢？

首先，可以去细分、深度地对比产品的差异度，哪怕是一些细节，都可以拿出来讲。其次是，如果产品确实同质化，那在后续的服务上、使用跟进上，可以做差异化。比如通过附加的一些服务，可以作为差异点。

场景三：客户拖拉、犹豫，不肯说具体原因

有些客户一直犹犹豫豫不买，也不说具体的原因，比如价格、担心效果等等，这会让我们的销售人员很头疼，这客户咋回事儿呢，到底是想买不想买呢？

这个时候，建议直接询问客户有什么犹豫。

比如，张女士，咱们这两天了解的几款产品，其实都还蛮适合你的，正好近期有活动还能打折/积分，现在您这边关于产品上，还有其他的顾虑和犹豫吗，您可以直接告诉我，我给您解答。

客户告知原因后，再针对原因去对症下药即可。

4）成交转化，打造超预期的“惊喜时刻”

成交转化环节，第一次做成交转化，往往是直接推链接+介绍权益。首次没有成交转化，可以再次进入产品营销和卖点强调的环节，提供一些限时的优惠权益，促进下单。

在成交转化环节，其实是用户的心理，最为敏感的环节，用户内心很可能还是有一些顾虑和担心的。所以我们要做好成交转化后的交付，让客户真正感受到品牌的用心。

比如说，给用户一些使用产品的注意事项说明，告知用户发货时间和预计收货时间等等。

举个例子，某一家做牛排的公司，因为牛排是冷链物流，到货后如果不及时收货，很可能影响产品的质感。所以他做了一个动作是，当私域客户下单的牛排到了客户所在的城市，会给用户发一个提货的消息，提醒用户及时去取货，非常贴心。

5）售后服务，做好客户生命周期管理

在售后服务阶段，我们要做的是保质保量做好产品的交付、售后问题的及时处理，并且，我们要根据用户的平均消费周期，去做产品复购的预测，给用户打好标签，方便做后续的复购。

获取一个新客户的成本，远远大于维护一个老客户。

• 1对1私聊的几个注意事项：

①破冰，随时营造温度感，让客户觉得你是真实的人，而不是机器人、冷漠的销售

②及时提供客户想要的价值，不要吊胃口、拖延、不回复

③保持绝对的专业，清晰的知道客户的痛点、痒点和产品的价值点匹配

④用长期价值标准衡量客户、对待客户，而不是一时的利益

⑤及时复盘成功案例与失败案例，搭建成交转化SOP

客户转化是私域运营的关键一环，也是用户持续下单、复购的开端，优质的产品和服务体验，才能持续留住客户，为服务和产品买单。

根据企业业务特点制定标准化的用户运营、服务、成交流程，可大大提高用户运营效率，实现私域客户批量成交，让私域转化效率翻倍！

 

作者：小裂变

来源：小裂变