私域私信SOP指南

 

最近一位做私域的同学，问了我一个问题：为啥我每天给我的企微用户群发信息，但是回复率极低，删好友率极高呢？

我反问道：那你自己觉得问题在哪？

他说，我测试了不同的文案，有的都没任何卖货的营销套路，纯干货，可效果还是不好。

好了，这位同学的问题在哪？

在于找错问题了。

他把回复率低和删好友率高的问题，都总结成文案不好。的确，这是一个原因哈，但是这个阶段，他就不是最重要的事。

有没有思考过：发的这批用户，他们是谁，他们的状态如何？

举个栗子，在我现在从事的金融领域。

这个用户是新用户呢，还是已经开户了，还是完成了第一笔投资交易了？

这个用户他是什么时候成为你的企微好友呢？是昨天，还是上周，还是2个月前？

这个用户他对什么感兴趣，喜欢什么呢？是喜欢股票型，还是指数型，还是货币型？

这些如果都不知道，你去天天换文案，这种只能是说换汤不换药。

看到现在，你知道为什么回复率极低，删好友率极高了吧？

如果你是他们的用户，你觉得你会不会删掉？

但是上面那个同学，至少一点他做对了，他在关注删好友率了。

你知道，很多跟风做私域的老板们，一心只关心私卖了多少货，赚了多少钱，根本不关心删好友，可能私域的删好友率都已经40%。

你看，漏斗在中间，就已经塌房了，还怎么做私域。

关于如何做好私域，上次写过一篇有了这套私域SOP体系，走哪都不怕。

我在那篇文章里面，说了很多个SOP，有新加好友SOP，训练营SOP，回捞SOP，存量SOP，新品发布SOP等等。

虽然有这么多SOP， 但当中有一个规律，就是不管你的SOP是叫啥，他在微信生态内，可以触达用户的形式，最直接也是效果最好的无非就是两种：

1. 群形式的SOP，把用户拉入某个有明确目标的群
2. 私聊形式的SOP，比如一对一私信，我把朋友圈的营销也算成私聊的形式

你看你进入过的各种行业的微信私域，都是群和私聊两个占大头。

接下来就来说说，怎么才能做出一款高回复率，低删好友率的私信SOP呢？

先说一个公式，这个公式我用的很爽，就是：

私信SOP=在何时（when）给哪些客户（who）发送什么样的内容（what）

第一点：在何时（when)

这是指给用户发的时间节点安排，并不是每天发几条就有用，也不能隔几个月发一条。

最好的几个时间节点我觉得应该分两大类：

第一类是你主动发的时间点，另外一类是你被触动的时间点（为了说起来顺口，我暂且称这是被动型的）。

1. 主动发的时间

1）刚接触你的时间点

也就是刚开始加入私域的那一刻，这是用户应该最期待的时刻为了降低删好友率，好友欢迎语要和他之前看到的引流入口完全匹配。

如果你引流入口说卖李子，加进来说是卖茶叶蛋的，删好友率肯定很高。

2）在碰见节假日的时候

虽然这和业务没任何关系，但是不要小瞧这种问候，可以让用户觉得你们公司显得有人情味。

3）在发生一些行业热点新闻的时候

4）根据自己SOP逻辑主动触发

自动安排的，根据业务逻辑来定的发送时间。

2. 被动的时间点（简称被动型的）

一般发生在他对你发的私信有兴趣度的时候，比如你给他发了一个产品链接，他打开看了；比如他看了你们的直播；比如他在群里有积极参与了某一项活动；比如他在朋友圈评论了等等。

这些都是基于用户在私域里发生了行为，这种行为触发了某一段SOP。

第二点：给哪些客户（who)

这里面，先了解用户的生命周期在哪（也可以说用户旅程）。

每个行业的用户周期不一样。

比如车企的用户周期：线索潜客-初步沟通-到店用户-试驾用户-下定金用户-完成购买用户（车主）；比如教育行业的用户周期：流量-低价课学员-高价课学员-复购学员；比如母婴行业的某一类用户周期：备孕-孕中-月子中-小孩6个月以内-小孩6个月-1岁以上等。

每个用户的行为信息也不一样，比如他在公域或者你家APP/公众号，看过哪些产品，点击过哪些广告，发表过哪些言论，买过哪些。

第三点：发送什么样的消息（what)

既然我们前面分析了，在何时，给什么类型的用户，那我们最后一步，发送什么样的消息（内容）也就不是传统的全员群发了。

上面那个同学的问题，就是出现在全员群发。为什么删好友率这么高？就是因为无差别全员群发。

所以，到了这里，正确的做法，就是针对每个用户周期，出一套SOP体系。

这件事虽然看起来要出那么多套策略，你看上面的母婴的客户周期至少有个6个，要出6套SOP体系，但其实对于私域做内容的同学来说，给每个周期的用户做内容，远远比给全员群发要简单多了，因为他可以看到正向反馈。

举个例子，我现在在做的金融行业：

• 针对【未开户】的群体，我们可以持续推送开户的福利和佣金低的钩子；
• 针对【未交易】的群体，我们可以根据他的兴趣标签，推送这个行情下合适的投资产品给他。

还有车企的例子：

• 针对【潜客】：目的就是建立初步的信任度，不断做品牌的露出，给用户提供购车上的一些干货知识；
• 针对【初步沟通】：目的是为了挖需，通过聊天获取到用户喜欢的车型和资金情况，并且积极引导到店试驾；
• 针对【到店】：做好到店试驾的用户体验，根据前期的挖需给用户推荐合适的试驾车型和专业的试驾干货；
• 针对【试驾】：这个时候就不要说废话了，了解到用户喜欢的具体车型，直接挖掘他买车的问题，不断解除疑虑，如果有买车福利，满减，活动就更好了；
• 针对【下定金】：一般这个时候就定好尾款时间和收车前准备，用限时福利刺激付尾款；
• 针对【车主】：做好购车后续服务，比如车保养的知识，用车干货，老用户活动等等。目的在于转介绍和培养KOC。

基本到现在，你知道怎么做一个高回复率，低删好友率的私域SOP了吧？

当然，高回复率，低删好友率只是一个过程指标，私域SOP的最终是要为销售负责，SOP的意义就是提高转化，让新用户成为付费用户，让付费用户成为复购用户，以此不断提高公司/业务的销量。

如果你们是一家土豪公司，不缺流量，根本没精力去做精细化用户运营，只要一股脑群发就行，反正想买就买，不想买也没关系。因为流量很多。。

如果是这样的公司，那当我没说。

但是，随着现在公域流量越来越贵，用户选择越来越多的时候，是不是上面的精细化SOP（策略+内容）就很有价值了呢？

说到底，私域的三个宝：策略，内容，SCRM系统。