金融行业私域链路拆解

 

近两年，获客成本持续攀升，流量红利的终结，使得各个行业运营从业者，不得不尽快搭建起私域流量池。金融行业更是如此，由于本身广告监管政策也越来越严，获客更是难上加难，成本居高不下，业绩是真的难做。如何能够快速搭建起私域流量触达通道，不用再依赖于公域平台规则监管，是众多金融行业从业者，面临的难题。

今年年初和一个金融行业客户聊天，她是一位保险行业待了7年的运营总监，她表示道，还好提前两年就意识到做企微私域的重要性，提前把客户都加到了企微。新流量短缺的那段日子，很多金融企业因为这个问题亏损的亏损，倒闭的倒闭，而她们却能够逆势增长，是因为大约80%的GMV，是私域中，老客户贡献的，并且老客户的获取和运营成本比新客户低得多，所以利润很可观，不然很难支撑到今天，并且她表示会继续当作今年及以后的一个运营重点，还会和视频号相结合。

那么，他们这些逆势增长的金融企业，到底是怎么做的？有什么样可以复制的经验？

其实，由于金融行业中很多企业，以往的拉新模式，主要是通过各种投放或者内容曝光，引导用户留资领取体验产品，所以一般CRM中会有大量的客户手机号，也称为存量客户。如果有一种方式，能够快速激活这些存量客户，让他们付费买单，会是一种比继续拉新，成本更低，见效更快的方式。

有没有这种方式呢？有，并且使用起来非常有效，我们很多客户用了屡试不爽，那就是：用AI外呼+企微的模型（如下图）其实就是先打电话给客户，通过利益点邀请其添加企微，客户同意之后，用企微搜索客户手机号发起添加，并电话中提醒客户在微信上通过下邀请，用这种方式，能够更快更精准把意向客户添加到企微中，在企微进行触达。

今天，我就来给大家详细拆解一个标杆案例，这家企业是一家行业内头部的互联网保险品牌，早就意识到了AI外呼+企微的模型，在行业内跑的不错。因为才开始跑，团队的经验不足以及人手不足，想要直接找到一家有成熟经验的服务商，帮他们花最少的钱和时间，最快速拿到结果，因为我们服务的大品牌比较多，经验也比较丰富，所以找到了我们。

我们直接用成熟的经验和模式，帮他们1个月加粉5w+，产生数百万GMV，证明了成熟模型的重要性，不断踩坑才会知道什么样的策略有效，什么样的策略无效，光这个经验和成本就价值百万。这篇我就来拆解一下整体的模型链路，告诉你具体是怎么做的，怎么做更有效，并且还为你附上了一个真实的外呼demo，你可以试听体验一下。

不过为了保护客户的商业机密，就不讲具体哪个品牌了，并且一些数据做了脱敏，这里最主要的目的，是希望你能够学习到整体的思路和方法，复用到自己的业务中去。

一、加粉流程详解

前面讲到了AI外呼这个步骤，可能很多人可能会觉得，作为消费者，一年要接听那么多商家的电话，打AI电话这种强触达的方式，会不会影响客户体验啊，让客户感觉到被骚扰。这里我想说，其实任何强触达，营销效果好的方式，都会有骚扰的风险在里面的。但是是否真会给客户带来骚扰，最本质还是看运营的策略是否正确，我举个例子：

如果你在客户不需要产品的时候，强行打电话推销，并且还在客户工作的时间打电话，一接听，直接说我们有一款活动产品推荐给你，一听就是满满的“营销味”，大概率会被客户标记营销电话并并且拉黑。

但是如果你前期就筛选了，哪些客户对电话敏感，哪些客户在页面留资了，对产品是有需求的，然后这批客户比较方便的时间是在什么时候，话术上，避开满满的营销味，而是先尊称和问候一下客户，再以送福利而不是卖产品的利益点，邀请他加微信，接受邀请之后，再去加，这种情况，大概率不会让客户觉得是骚扰，并且大概率客户会微信通过你的邀请。

所以整体的加粉流程的设计，有三个关键点：给谁打，什么时候打，用什么样的话术和利益点去打。整体来看，这家互联网保险企业，就是严格按照这样的流程，去给客户打电话并且加企微的，所以才会产生更高的ROI。

1. 数据画像筛选与优先级

那我们就先来看第一步，数据来源与画像的筛选，这里对应的就是给谁打。整体的逻辑，就是找到有潜在需求的客户，给这样的客户打。什么样的客户会有潜在需求，他们提前在广告投放的时候，就预设了页面的埋点。近期能够浏览页面产品，或者直接领取产品的客户，需求是最直接的。所以他们首先先选择了两类客户画像群体：

1. 30、60天内活跃，领取过投放的保险产品的人群，作为第一优先级。

2. 实时浏览人群，有需求，并且在这个时候可能需求是最强烈的，作为第二优先级。

3. 30、60天内活跃，浏览过保险页面但没有领取的人群，大概率是有需求的，但是有可能有一些其他原因而没有领取，作为第三优先级客户。

4. 当天生日人群，这些是60天以外留资但是没转化的人群，是有可能还有需求的人群，但是生日可以作为一个理由，作为第四优先级的客户。以上主要是以需求预测为主要依据，去做的画像筛选，总之，不是触达的越多越好，而是越精越好，所以以上就是他们从上千万量的数据库中，挑选出来的四类群体，有个几百万的量。

2. 设计加粉利益点

是否让客户感觉到是营销电话，最重要的是在于，让客户感觉到你打电话的目的，是为了卖东西的利益居多，还是站在客户角度的利益居多。所以利益点的设计也是非常重要的一环，需要贴合客户的需求，并且要符合四个特征：低成本、及时性、价值感、相关性。

低成本，也就是站在企业角度来讲，肯定是引流交付成本越低越好；及时性，也就是让客户感觉到马上可获得；价值感，是让客户感受到产品的价值、稀缺和大家都想要；相关性就好理解了，卖什么就设计什么，场景相关，才能筛选出目标客户。

而在金融行业，客户需求算是比较清晰，主要是这几类：财产增值、大事保障、储蓄计划（为了养老退休、教育等）。这家互联网保险企业，本次最主要面对的是，对重疾险有需求的人群，所以广告投放也是针对重疾险设计的投放，那么利益点非常清晰。

最终和这家互联网保险企业，一起商定了3个利益点，主做A/B test：

1. 首先是，百万赠险，突出百万保障的价值感，以及本身就是主打的引流品，与场景直接相关。

2. 其次是，价值500元体检卡，也是与需求和场景直接相关的，成本当然不会是500元，但是给到客户的感受是高价值和及时性。

3. 最后是，专属一对一服务，这里主要针对的是客户不知道如何买保险的需求，而设计出来的。

确定了这三个利益点之后，就有了对应的，符合客户利益的理由，设计话术，并且邀请客户添加企微了。

这里你能猜到什么样的利益点，加粉率是最高的吗？我们跑下来，价值500元体检卡对于女性来说更加有吸引力，对应的女性群体加粉率更高，而对于男性来说，百万赠险更加有吸引力，最终，将前两者做了打包组合一起，效果更好。

而一对一服务，加粉率比前两个利益点，低了将近2.5倍。毕竟，保险行业的客户，受到以往行业内强推销模式的影响，即便话术上是一对一服务，但是可能对于保险客户来说，难免还是会有点推销的意味在里面，所以数据效果不是很好，后期就基本上不用这个利益点了。

3. 外呼话术设计执行（附录音demo）

接下来就是开始根据利益点，设计外呼话术了，给客户打了电话说什么，怎么说，才会让客户体验良好，进而愿意加企微呢？虽然有了利益点，但话术上的设计，还是非常有讲究的，最主要是让客户觉得你不是在推销，而是为了他着想。这里有两个核心点要考虑到：外呼身份、话术流程。

这家互联网保险公司是怎么做的呢？

首先在外呼身份上，我们一起选择了两种测试点：

1. 服务专员；
2. 专属服务顾问；

其实都是以服务人员的角度去切入，极大的弱化了保险经理这样的有推销属性的身份，更加容易让客户接受。所以我们外呼后给到客户的自我介绍，都是以服务专员的身份去介绍的。

其次在话术流程的设计上，是影响客户体验最直接的点。因为我们用的是AI智能外呼系统，也就是提前将话术录音，智能拨打电话给客户的方式，不仅极大的降低人工外呼的成本，而且效果也没有打太多的折扣，反而还不会因为人为因素出错。因为无论多少数据量，只需要一个录音的人，一个运营的人就够了，且客户感知不到是机器。

【案例推送】这里放上外呼demo（脱敏），你可以点开听听感受一下，试听金融行业外呼demo：https://ep9l0xtw4u.feishu.cn/file/IAaGbCZOCoyZYUxQlahcA7QfnGg

从整体的话术流程上来讲，就需要考虑的非常全面才行，关于AI话术设计的整体思路，以下导图给大家展示下，具体这家详细的外呼话术，我就不过多展示了，因为涉及到知识产权和商业机密，我后面会主要说明一些在这个过程中得到的经验总结，让你少走弯路。

这里我主要分享下，针对比较关键流程点，做的不同话术的A/B test 得出的一些经验：

1. 开场白：（核实身份）+介绍+（行为回顾）+赠送利益点+时间限制开场白是重要的一个节点，客户是否愿意不挂电话和你继续聊下去的关键，就在于第一句话是否有吸引力。

这里我根据跑的好的经验，总结了一个公式：（核实身份）+自我介绍+（行为回顾）+赠送利益点+时间限制。首先是核实身份，建议有客户信息的，可以在话术中，和客户确认下身份，例如“喂，您好，请问您是王先生吗？”，根据经验，会提升1~2倍的加粉效果，当然在没有这个信息的情况下也是可以省略的。其次是自我介绍，在开场白的时候，尤其是保险行业，客户对保险推销的敏感，可以先介绍一下身份，并且马上说自己不是为了推销保险的，提前预测和打消客户的顾虑。例如“您好，我是XX的服务专员，今天给您来电不是为了推销保险的哈…”。

然后是行为回顾、赠送利益点和时间限制，行为回顾，是为了唤醒客户的需求，让客户意识到自己的需求，并且让客户感觉到你是有关注他的，而不是随意打电话的，也为抛出利益点，找到一个理由，心理学上来讲，当你想让客户接受一件事情，有理由和没理由，人们的接受程度相差2~3倍，例如“看到您有一份免费的健康保障好礼还没有领取”。

赠送利益点和时间限制，是接着上面的“为什么”而抛出来你想让客户接受请求的利益点，加上时间限制，通过率会高1~3倍，因为相比得到，人们更加害怕失去。例如 “明天就到期了，我现在加您微信免费领取一下吧？”。

最后，如果客户拒绝了邀请，可以再进行两轮话术的挽回，如果实在是没有需求，也算是筛选出了非意向客户，建议不进行企微加粉，有利于降低企微运营成本的同时，增加粉丝的精准度，提升转化率。

2. 加微邀请话术：微信号核实+引导打开微信+详述操作链路在第一轮开场白完成之后，就可以进一步加微信的话术邀请了。

在后续的邀请中，要考虑到客户的各种应答情况，例如沉默、说话不清晰、在忙、暴躁等等，涉及到的场景太多，篇幅原因先不详细罗列，这里主分享三个主要的点：微信号核实+引导打开微信+详述操作链路。

首先是微信号核实，有些客户不一定电话号就是微信号，所以为了避免搜索不到，先询问一下客户是否号码是本机，不是的话，让客户提供正确的号码，例如 “好的，请问您的手机号是微信号吗？”。

其次是引导打开微信，因为用企微添加，客户微信收到的是服务通知，触达比较弱，在电话中直接引导客户打开微信，会极大提高通过率。例如 “您先不要挂机，麻烦您看一下您的微信中聊天界面有没有收到一个橙色的，小喇叭头像的服务通知？”

然后，还会有部分客户不会操作，尽量描述清楚具体的操作链路，例如 “点开服务通知中的最新信息，点开后可以看到一个二维码，您长按二维码2秒然后添加到通讯录就可以了，您操作一下哈”。

4. 企业微信发起添加+（发送挂机短信）

其实企业微信发起添加和上述外呼链路中，电话邀请邀请客户，是同时进行的，其实就是用企业微信搜索客户的手机号码，填写验证语进行添加就好。还有一种兜底策略，就是给客户再发送一条挂机短信，也会提升1~5%的通过率。企微发起添加这里，我主要说1个影响通过率的核心点：验证语。

验证语：我是谁+为什么加你（目的）+通过好友后的好处（利益点）+如何通过好友申请

验证语也会影响好友的通过率，根据一些通过率比较高的验证语，我总结出这样的模板：我是谁+为什么加你（目的）+通过好友后的好处（利益点）+如何通过好友申请。所以这里我们根据前期设计好的利益点，设计了对应的验证语话术，例如 “您好呀，我是刚和你打电话的XX服务专员，赠送您刚才说到的百万重疾险和价值500元的体检名额，长按扫码添加我的微信领取~”

二、可复制亮点

其实整理下来，加粉链路并不复杂，无非就是AI电话触达邀请+企微加粉，但是就这样一个链路，用同样的工具操作，有的企业能够被客户以骚扰的名义投诉，造成损失，而有的企业能够很快加上粉丝并且拿到超额GMV业绩。

所以链路和工具固然重要，但最重要的是，每个执行点的方法细节思考要到位，一个小的利益点和话术的不同，反差就非常大，而多个细节的累积，带来的效果差异就更大。而什么方法有效？什么方法无效，也是实战中才能总结到的宝贵经验，这也是我分享这篇文章的目的，帮你节省掉成千上万的试错成本，尽量以最快的速度拿到结果。

那就让我们一起看看，本篇案例，有哪些可以复用的亮点吧，也当我做一个总结：

1. 做好数据埋点，按照需求强弱及活跃时间维度，划分要外呼的客户优先级。

客户的需求强弱，一般是可以根据站内的行为数据预测出来，购买行为>点击行为>浏览行为，然后是时间维度，因为需求是可以随着时间变化的，最近活跃的大概率比很久之前活跃的强。

这家互联网保险公司，本身埋点就做得非常到位，加上数据的处理和分析也有一套完善的标准，所以能够很快划分出不同需求度的人群包，划分不同的优先级，首先对优先级最高的客群进行触达，才能达到最大的GMV。

2. 利益点尽量以产品利益为主，突出客户的潜在收益和节省金钱的数额

尤其是假如你卖的是保险产品，尽量以产品利益为主，除非你是比较中立的保险平台，专门以定制化咨询业务为亮点。其次，在利益点的设计上，要着重突出产品价值，用数字量化收益，最能够直观让客户感受到价值。

这家互联网保险公司，就将重疾险前面加上里“百万”，突出百万的理赔利益；并且将体检卡加上了“价值500元”，也是可以直观感受到价值。

3. 开场白先核实一下身份，并唤醒客户的需求和记忆

谁也不喜欢被陌生人打扰，接到陌生人电话一般都想要挂掉。但是如果对方提前就认识你，能够叫出你的名字或者姓氏，我想你大概率不会挂掉电话。所以如果数据库有对应客户的姓名性别，可以在开场白先进行一下身份的核实，也会让客户感受到有被重视。

其次是唤醒客户的需求和记忆，如果客户的记忆还没有被激活，很有可能会觉得你在强行推销，所以如果客户在你的平台上有一些浏览或者领取的动作，亦或是之前就和你通过电话，可以询问下，（XX时间，XX行为），您是否还记得？

4. 验证语和外呼中讲到的身份和利益点要连贯

最后就企业微信加粉的验证语，因为本身是通过电话邀请，所以要保障好发起好友请求中，验证语的连贯性，否则客户挂掉电话之后，再看到发起的请求，没有验证语，有可能会对应不上是谁发起的添加好友申请。

结语

以上的内容就分享完了，总结下来，想要将这个加粉模型更快跑通，离不开四个大的步骤：数据画像筛选与优先级、设计加粉利益点、外呼话术设计执行、企业微信发起添加。

同时，在每个步骤的设计中，首先，提前根据以往的经验避开一些效果差的策略，多复用复用成功模型的经验。其次，严格按照一套已经被N次验证的流程和方法，进行设计和不断的实验，才会获得更快速的成功。