2023半年危机公关盘点

2023年度上半年的危机公关复盘，发得有些晚了，但不缺席。

今年算是危机公关的大年。

分别是：

在充满不确定性和不连续性的去中心传播时代，公关工作确实越来越具有挑战性，当然也包括因为公司业务收缩带来的公关下岗，但公关的价值，在2023年确实被更多人看到了！

我谈自己看到的两个变化：

第一个变化，是平台的变化。

更准确说是“平台共振”。越来越多的舆情开始从小红书和抖音平台爆出来，然后在微博和微信群、朋友圈扩散，两微一抖一红，不仅仅是企业自媒体运营的必争之地，更是企业舆情连锁发酵的必经链路，危机公关体系的高效响应和对各平台规则的熟悉程度，成为关键。

过去我们认为，“两微”已经“老”了，“抖红”更重要，从危机公关视角，并没有，但你确实需要更重视“抖红”的舆情监测，后者流量更“凶猛”。

第二个变化，是表达的变化。

媒体关系对公关来说是很重要的，但现在，大叔越来越觉得，表达比关系更重要，即：企业如何保证不说错话？如何保证不乱说话？如何保证准确说话？这3个“说话”分别代表了3种不同的舆情阶段，尊重逻辑和传播规律，重视并敬畏危机公关的专业度，是当下企业决策者需要有的意识。

先讲数据，再说点评。

以下是具体的案例点评。

来自“晓影”的监测数据显示，沪上阿姨本次舆情在全网有3.6万条，其中，短视频平台近6000条。

点评：

沪上阿姨的旗袍开叉到底高不高？其实没有定论，但通过这次危机，让我们可以看清楚一条微博热搜的操作机制，即：小红书爆料——微博蓝v跟进——其他账号跟进。

大叔希望你特别注意，传统媒体的融媒体账号在生产热搜的一套打法，我就不具体列名单了，这些账号的联合发力，很有可能会送你公司上热搜，且大概率是负面话题。如果还有点预算，可以提前那啥，你懂的。

来自“晓影”的监测数据显示，蔚来这次舆情在全网有14.4万条，其中，短视频平台近万条，最后的结论是不了了之。

点评：

小红书用户的一篇帖子，由于涉及到“qiangjian和拒绝留用”给蔚来带来极大打击。虽然又是一件“烂尾”事件，但其实危机公关的目标实现了，就是没人提了。

大叔从前年开始就特别强调小红书作为企业负面舆情爆发源头这个观点，现在来看，确实如此。但小红书平台针对舆情事件的处理流程和能力，显然不如微博和微信，这就是公关需要去“攻克”的地方。

蔚来在这个案例上，还是“处理”的很快，爆料人不仅被封了号，原帖也404了。

来自“晓影”的监测数据显示，央视315晚会涉事企业的相关舆情在全网有26万条，其中，短视频平台近5.6万条。至于大叔文章为啥404了，不能细说。

点评：

2023年的315晚会，比较冷清。你可以稍微回忆下，今年315有啥品牌上榜吗？如果5秒没说出来，说明大叔的判断还算正确。今年的冷也有其客观原因，毕竟，保经济是第一位的。因此，我们不能把今年315的“冷”当作常态，这是大叔最想提醒的。

来自“晓影”的监测数据显示，MAIA ACTIVE这次舆情在全网有2.5万条，其中，短视频280条。

点评：

今年的38节，一堆品牌借势营销翻车，其中就有MAIA ACTIVE。

大叔想说，过去我们认为315才是公关人的“节日”，现在来看，可能还要增加38节，怎么说呢？公关就是要提前介入品牌和营销在38节的所有“动作”，以防出现涉及侮辱女性群体的事件。

MAIA ACTIVE有至少3个问题：1、“企业自媒体”不是“自媒体”，更不是“媒体”，但很多人把“企业”属性给忘记了；2、危机公关声明要以行动展示态度，而不是耍口炮；3、新消费品牌自以为很懂用户，但你的用户并不能代表公众舆情。

来自“晓影”的监测数据显示，张继科这次舆情在全网86万条，其中，短视频12万条。核心问题是张本人自始至终没有公开回应。

点评：

张继科至今都没有回应自己的事。言外之意，比较清楚了，现在回头看，虽然做的事确实很狗血，但总应该出来道个歉，毕竟你是公众人物，你承担了社会价值观传递的责任。做错事，不可怕，可怕的是躲起来。这对于公众人物来说，绝对是一个负面案例，就别提什么翻身了。

来自“晓影”的监测数据显示，中国电科这次舆情在全网17万条，其中，短视频7万条。

点评：

今年上半年，中字头的企业，频发舆情。但唯一完全反转的好像就只有中国电科。大叔想说，公众对于加班文化和特权特级的厌恶，已经到了非常敏感的地步，类似的话题和事件，企业能绕开就绕开吧。

至于中国电科对你有何借鉴，大叔个人觉得，最好不去借鉴，如果非要借鉴，就看看事件的逻辑性吧，因为现在的舆论场，逻辑大于权威，公众更愿意相信自己看到的“逻辑”，“鼠头鸭脖”是另一个极端。

来自“晓影”的监测数据显示，宝马mini这次舆情在全网13万条，其中，短视频7万条。短视频的内容量超过了图文。

点评：

这就是大叔想说的，企业不要试图去借鉴中国电科的“反转”，宝马mini就是一个失败案例。本来已经道歉了，非要再出来强行解释，深怕破坏了宝马与中国人民的情感，但逻辑又过不去，还倒打一耙，让大家原谅那两个女孩，点燃了网友的情绪。

大叔想说，这个“反转”目标就定错了，因此，之后的动作都是变形的。很多危机公关的策略不是说什么，而是不说什么。

来自“晓影”的监测数据显示，笑果文化这次舆情在全网15万条，其中，短视频4万条。

点评：

企业做市场营销要尊重国家和女性，大叔至少呼吁了两年，但我一边呼吁，一边就看到好多个案例，还有一些只能当面说的案例。所以，虽然是老生常谈，还是得反复谈。但你说如何能做到完全避免呢？其实又很难，只能尽力去做到，这也体现了公关作为企业“守门人”的价值。

来自“晓影”的监测数据显示，五个女博士这次舆情在全网1万条，其中，短视频8000多条。

点评：

以楼宇广告最为突出，打擦边球，出事其实是必然。

但最令大叔没想到的是，策划者竟然以被骂、被处罚为荣，“罚了才是自己人”……再回到4、5年前朋友圈广告刷屏的黄金时代，大家拼得是创意，现在能算是一种倒退吗？

你可以稍微想想，今年或者去年，有看到哪个正面的刷屏案例吗？虽然是公关人，但大叔认为，这是整个广告行业的悲哀，因为大家都去“找骂”了。但确实有效果啊，“都是你们逼的”，2个月，卖了2个亿。

来自“晓影”的监测数据显示，极米和坚果这次舆情在全网4.7万条，其中，短视频3000多条。

点评：

作为公关人，大叔还是很乐意看到公关战在2023年的回归，起码证明公关还有点用吧。

但极米和坚果在凤凰科技的直播间里直接“怼”，热闹归热闹，有个核心问题：公关战这个焦点放在哪里，两边都说自己的技术先进，对方的技术是落后的。

技术先进就代表画面更清晰吗？投影仪的清晰度消费者来说是一个最大的利益点吗？话题有一定的热了吧，但营销没跟上，去承接这波流量，只是自媒体多了几单“生意”。

来自“晓影”的监测数据显示，长城汽车和比亚迪这次舆情在全网12万条，其中，短视频1.5万条。

点评：

长城的suv多年冠军销量被比亚迪夺走了，这是这场公关战背后的商战逻辑。

在比亚迪发布新车同时，长城汽车公开举报，就是要用公关战干预你的市场进度，把监管拖进来。

比亚迪的回应呢，前面技术的部分，逻辑还算清晰，但在后面讲价值观的时候，特别强调“中国品牌”、“新能源事业”。这次舆论，几乎一边倒支持比亚迪。

“吹灭别人的灯，并不会让自己更加光明”，比亚迪到底是因为这句话，赢了这场公关战？还是长城汽车举报动作本身就不够“硬”？还是比亚迪已经有了华为一样的民族光环？

最近，这两家企业都在近期起诉了不少自媒体，索赔动辄就500万。万万没想到，就在本周，比亚迪先出招了，“在一起才是中国汽车”刷屏了，一下子打开格局，让长城更显得小气了，长城cto次日的回怼，又把“公关赞”拉回到了“公关战”。‍

到底是“公关赞”，还是“公关战”，大叔觉得都是为了商业需求而已。

来自“晓影”的监测数据显示，国泰航空这次舆情在全网15万条，其中，短视频6万条。

点评：

又是先从小红书爆料开始的，大叔强调过无数遍了。

如果你让大叔推荐3个2023年上半年必看的危机公关案例，大叔觉得国泰这个一定会入选，理由有2个：

第一，事件本身（歧视大陆游客）很具有代表性。

第二，国泰在处理的流程和技巧上，非常专业，包括不限于：定性降级，范围缩小，重视升级，及时辟谣——这些危机公关的“套路”，当时你可能也跟着骂国泰了，但从危机公关的角度，这些做法都值得同行“抄”。

我们经常会被一些餐饮企业的道歉信而误导，公关就是认怂、真诚和价值观正确，但这些“东西”除了“认怂”可以抄，其他都太虚了。因此，大叔强烈建议，危机公关先做到“套路”再谈“个性”。

来自“晓影”的监测数据显示，胖东来这次舆情在全网1.7万条，其中，短视频1万条，超过了图文，可能与首发源也在短视频有关。

点评：

有些危机公关案例能学会，有些就很难，比如胖东来。所有人都觉得这危机公关做得好呀，但可惜你的老板不是于东来。

一个很简单的测试，你会为一条短视频的舆情，写8页的调查报告，并公开吗？

我经常在危机公关培训的时候讲：大家不要学海底捞，因为真的学不来。理由有2个：

首先，危机公关的目标就不是反转，除非事实有反转，鼠头鸭脖这样的笑话，千万不能再犯了。

其次，危机公关声明怎么写，这都是公关技巧层面的“术”的维度，川大女学生最擅长的知识点，但危机公关真正考验的是企业价值观，以及是否“观行合一”，而不是：说一套，做一套呢。

如果真想学，大叔建议你先去海底捞和胖东来官网看看，人家是怎么处理消费者投诉并将过程公开的，我估计会难住90%的企业。你可能认为家丑不可外扬，而人家则是把每一次客诉当成改进服务的镜子。

来自“晓影”的监测数据显示，蔡徐坤这次舆情在全网194万条，其中，短视频25万条。

点评：

鉴于坤坤还真的投诉掉了大叔的一篇文章，我就不展开点评了。只说2点：第一点，危机公关是一个系统工作，方方面面都应该顾及到，而不应该在目的达成后就拆掉这个系统，过河拆桥不妥，后面花得可不仅仅是冤枉钱，而是前途；第二点，常识和事实最重要，说一个谎言就要100个谎言“填”，且还是会露馅。

来自“晓影”的监测数据显示，中石油这次舆情在全网10万条，其中，短视频3万条。

点评：

牵手门，因为性感照片和在央企上班点滴点的微博，拉了太多人仇恨。所以，中石油相关部门是懂网感的和互联网舆情的威力的，当天，就宣布撤职。快刀斩乱麻，够准够狠。但你说这个决策能“抄”吗？很难。

去中心化时代，每部手机都是媒体，即：内容的生产者和传播者。最近热议的网络暴力可能是一个硬币的两面吧。

企业如何避免随时有可能被上负面热搜呢？很难，因为你的周围全是手机，手机可以：拍照、录像、录音、截屏……手机里有微信、微博、小红书、抖音、快手、b站、知乎……还记得去年在地下车库维权的深圳某企业领导嘛。我们没有办法让所有人闭嘴，只能管理好自己的嘴。

当然，这个事再次让短视频舆情监测，成为一个关键胜负手。如果能通过面部识别早一些监测到相关信息并以侵权为由删除掉，可能就没有现在这些事了。再次凸显了升级你的舆情工具的必要性。

来自“晓影”的监测数据显示，鼠头鸭脖（反而企业名忘记了）这次舆情在全网108万条，其中，短视频27.5万条。

点评：

我们在2019年就提出，要注意“短视频舆情”的井喷式爆发，相应的，不管是企业还是学校、政府，都需要把你的舆情监测工具覆盖到短视频平台。

面对“有视频有真相”的短视频舆情事件，企业应该更加重视自己在回应时对事实等细节的展示，也要用富媒体的方式去回应公众的疑点，但做事和沟通均必须符合基本逻辑，更不要因为内部沟通内容泄露给自己制造次生舆情，不然监管和媒体的“背书”都会起到适得其反的作用。