视频号小店【售后问题】申请指引

一、  如何查看橱窗订单信息

如你通过视频号橱窗订单交易成功后，可以通过以下3种方式查询对应订单。

1.1 视频号入口

1.1.1 操作指引

查看订单路径：

打开【微信】-进入【发现 】界面-点击【视频号 】-选择右上角【人像】图标-进入【个人中心】-选择【订单】-进入【订单中心】-找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

1.1.2 图示讲解

第一步：打开【微信】-进入【发现 】界面-点击【视频号】选择右上角【人像】图标 -进入【个人中心】  

 

第二步：选择【订单】- 进入【订单中心】

第三步：找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

1.2 微信支付入口

1.2.1 操作指引

查看订单路径：

打开【微信】-搜索【微信支付 】-进入【微信支付页面】-点击【我的账单 】-选择【账单明细】-找到对应订单【交易明细】-点击【商家订单详情】-到达【订单详情界面】

1.2.2 图示讲解

第一步：打开【微信】-搜索【微信支付 】进入【微信支付页面】

第二步：点击【我的账单 】-选择【账单明细】

第三步：找到对应订单【交易明细】-点击【商家订单详情】-到达【订单详情界面】

1.3 微信公众号入口

1.3.1 操作指引

查看订单路径：

打开【微信】-搜索公众号【视频号小店】-进入【订单中心】-找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

1.3.2 图示讲解

第一步：打开【微信】-搜索公众号【视频号小店】-进入【订单中心】

第二步：找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

二、  如何申请商家售后？

2.1 申请售后方式

售后类型有2种情况：【仅退款】和【退货退款】

2.1.1 【仅退款】-未收到货

（1）  操作指引

申请订单仅退款路径：

找到对应的【退款订单】-点击【申请退款】-选择退款类型【我要退款（无需退货）】-选择货品状态【未收到货品】-填写【退款原因】–【提交】

（2） 图示讲解

第一步:找到对应的【退款订单】-点击【申请退款】

第二步:选择退款类型【我要退款（无需退货）】

第三步：选择货品状态【未收到货品】

第四步：填写【退款原因】-【提交】

2.1.2【退货退款】-已收到货

（1）操作指引

申请订单退货退款路径：

找到对应的【退款订单】-点击【申请退款】-选择退款类型【已收到货，我要退货退款】-填写【退款原因】–【提交】

（2）图示讲解

第一步：找到对应的【退款订单】-点击【申请退款】

第二步：选择退款类型【已收到货，我要退货退款】

第三步:填写【退款原因】(内容可补充问题描述、诉求以及提供相应凭证）-【提交】

2.2 商家同意【退货退款】申请后，用户如何寄回快递？

（1）操作指引

找到对应的【已完成订单】-点击【退款中】-进入【退货申请界面】-打开【退货】-选择【退货方式】寄回快递给商家

注：

1. 需在商家同意退货申请的6天内寄回快递，超时未提供，系统会自动关闭入口。

2. 寄出快递后，商家需在10天内核实寄回的商品，无误后进行退款。若商家超时未处理，系统将自动按原支付渠道原路退款。

（2）图示讲解

步骤一	步骤二	步骤三

三、  如何查看订单售后进度

3.1 操作指引

【订单中心】-点击【退款/售后】-找到对应的【退款订单】-进入【订单详情界面】-点击【退款中】-进入【售后进度界面】可查看售后状态和协商历史。

3.2 图示讲解

第一步：【订单中心】-点击【退款/售后】-找到对应的【退款订单】-进入【订单详情界面】

第二步：打开【退款中】-点击【售后进度界面】可查看售后状态和协商历史

注：

（1）点击【修改申请】可修改【退款原因】(内容可补充问题描述、诉求以及提供相应凭证）再次发起售后申请。售后期内（商品确认收货7天内）最多可发起5次。

（2）若对商家处理结果不认可，可点击【平台介入】申请平台客服协助处理。

四、商家拒绝售后，如何申请【平台介入】

4.1 操作指引

申请【平台介入】路径：

【订单中心】-点击【退款/售后】-找到【商家拒绝退款】订单-进入【订单详情界面】-打开【退款中】-进入【售后进度界面】-点击【平台介入】-进入【客服介入申请界面】-填写【退款原因】(内容需补充问题描述、诉求以及提供相应凭证）-【提交】

注：

（1）请在发起售后申请7天内申请平台介入，过期会自动关闭入口。

（2）商家将会在48小时内受理你的纠纷单，若商家仍未同意你的退款申请，将由平台客服介入处理。

4.2 图示讲解

第一步：【订单中心】-点击【退款/售后】-找到【商家拒绝退款】订单

第二步：进入【订单详情界面】打开【退款中】-进入【售后进度界面】-点击【平台介入】

第三步：进入【客服介入申请界面】-填写【退款原因】(内容需补充问题描述、诉求以及提供相应凭证）-【提交】

第四步：提交申请后，会进入【商家处理纠纷】环节，用户可以选择【补充留言】，补充问题描述及凭证图片。

注：商家需要在48小时内进行处理，如商家未进行处理，会由平台根据当前证据进行判责处理。

第五步：商家再次拒绝后，会进入【平台介入处理】环节，平台会给双方下发需要举证的证据，进行补充。

注：

用户可以点击【售后进度】，查看需要提供的凭证具体内容，进行【补充凭证】。

双方举证的环节会在48小时内要求补充，如超时没有提交相关凭证，平台会根据当前证据进行判责。

五、如何查看商家相关信息

5.1 操作指引

查看商家主体信息路径：

【订单详情界面】-点击【店铺名称】进入【店铺主页】-打开【评分】-查看【经营资质】

5.2 图示讲解

第一步：【订单详情界面】-点击【店铺名称】进入【店铺主页】

第二步：打开【评分】-查看【经营资质】

六、如何联系商家客服？

6.1 操作路径

联系商家客服路径：

找到对应的【退款订单】-进入【订单详情界面】-点击【联系商家】

6.2 图示讲解

步骤一	步骤二

七、常见疑问解答

Q:商品少件或者缺件，需要部分退款，怎么修改退款金额？

如已收到货品需要申请部分退款，选择【已收到货品】可以修改退款金额，未发货订单退款不能修改金额。

Q:商家没有拒绝售后，可以申请平台介入吗？

（1）如商家还未拒绝退款申请，不会进入平台介入环节。

（2）如商家拒绝退款后，请在7天内申请平台介入，过期系统会自动关闭入口。

Q:若与商家协商好可换货，如何发起换货？

平台暂未开放换货功能，更多功能持续开放中，建议申请退货再重拍。

Q:商家直播卖货违规（例如：福袋中奖不兑现）如何举报？

举报路径：直播间-右上角的分享按钮-投诉-投诉直播卖货内容-选择标签-提交图片和备注-提交。

 

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