淘宝新规？美妆C店大地震

 

随着平台政策的收紧，中小美妆C店们似乎越来越难熬了。

近日，青眼注意到，曾登上“淘宝神店榜”的知名美妆C店“呆TA购日韩”已经闭店。而据网友晒出的沟通截图，该店给出的闭店理由是——彩妆产品必须七天无理由退换货，导致店铺退换货增多。

那么，当“七天无理由退换货”范围继续扩大，将会对美妆C店产生什么样的影响？美妆C店将何去何从？

知名C店闭店，原因是“七天无理由退换货”强制执行？

淘宝 C 店，即淘宝个人店铺或集市店铺，其凭借普遍低于品牌官方的售价以及小众品牌货源，早已成为了美妆线上市场的重要一环，且不少头部 C 店的粉丝量甚至超过许多品牌官方店铺。

此次闭店的“呆TA购日韩”就是一家粉丝量超50万的知名C店，在闭店之前，“呆TA购日韩”还曾入选“淘宝神店榜”——潮流妆容达人店铺榜单第二位。另据魔镜市场情报数据显示，2023年5月至今年6月，“呆TA购日韩”店铺销售额为1.8亿元，商品销量达73万，甚至超过一些刚刚起步的新锐国货品牌。

截自魔镜市场情报数据

根据网友晒出的沟通记录，“呆TA购日韩”店铺客服给出的回应是，“因为6月份淘宝出新规则，所有彩妆产品都规定七天无理由退换货，这导致我们货损以及退货很多。而年中进行了盘点，发现店铺一直在亏损，由此决定下架店铺所有的宝贝进行一次盘点”。

截自小红书

那么，这一新规究竟是怎么回事呢？

青眼调查发现，自7月17日开始，社媒平台上就开始有不少C店店主发帖称，淘宝平台正在强制商家开启“七天无理由退换货”服务，且商品上架后会自动支持“七天无理由退换货”，且无法关闭。

截自小红书

根据《天猫七天无理由退换货规范》，“七天无理由退换货服务”是指买家自签收商品7日内，若产生退货或换货意向且商品完好的，可向商家发起7天无理由退货或换货申请，商家在规定时效内向买家提供退货或换货的售后保障服务。

青眼从一位经营小众美妆的C店店主处了解到，此前上架商品时，店主们可选择是否勾选一项附加的“服务承诺”选择，其中就包括“七天无理由退换货”这一条款，但目前该选项已被强制选择，商家无法自主取消。

需要注意的是，由于C店的特殊属性，在此前的平台生态之下，不少C店尤其是小型C店都不支持“七天无理由退换货”，或仅有部分商品支持“七天无理由退换货”，而这也成为淘宝C店购物的“默认规则”。

“之前买家有任何退货款申请，卖家都可以先看到消费者提供的材料和诉求，再决定是否通过他们的（退换货）申请，如果认为申请不合理，可以申请客服接入。”上述店主告诉青眼，“但是现在遇到类似申请，（平台）基本上就自动通过，不需要买家提供任何材料来证明产品是否会影响二次销售。”

值得一提的是，“七天无理由退换货”在品牌端早已是常态，基本上所有化妆品类的品牌官方店铺均支持“七天无理由退换货”。甚至在此前，一些地区的市场监督管理部门还将这一政策推广至线下渠道。有业内人士曾对青眼直言，“七天无理由退换货”这一规范是竞争的产物，早已经成为了一项基本的服务。

而现如今，随着淘宝平台政策的变更，也意味着“七天无理由退换货”正在强制推行至全部商家。由此，商家对于退换货的自主选择权将进一步降低。

或加速中小店家出“淘”

针对淘宝这一新政策，青眼在社媒平台上看到不少 C 店店主正在纠结是否退出淘宝，甚至有店主直接表示“正在清仓，不做淘宝渠道了”。可以预见的是，未来淘宝 C 店店铺或迎来大洗牌。

但某种程度上说，“七天无理由退换货”一直都是消费者的正当权益之一，且已经被写入多项法规之中，及规定了适用范围。

如《中华人民共和国消费者权益保护法》就明确，对于线上销售的商品，除特定品类外，消费者有权自收到商品七日内退货，且无需说明理由，但需要保持商品完好。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中也明确，化妆品必要的一次性密封包装被损坏，则被视为商品不完好，不适用七日无理由退货。

然而，法规虽已经明确了商品范围和条件，但实际操作起来却仍有诸多问题。据此，青眼梳理了当前社媒平台上C店店主们反馈的问题，发现困扰店主们的更多是一些当前法规无法触及的模糊界限。

其一，无法确认被退回产品为原商品，无法保障产品二次销售后买卖双方的利益。

和食品、服装等产品不同的是，美妆类产品无法通过外观等方式确认和售出的是否为同一商品，至于假货更是难以界定。在社媒平台上，目前就有不少店主表示，“谁知道退回来的瓶子里装的是什么液体”“很担心被退回假货”。

事实上，这类事件也早已屡见不鲜。青眼通过中国裁判文书网就查询到类似案例，如在《于某、鄂某等刑事一审刑事判决书》中，于某在某高端品牌旗舰店中购买正品后，选择退货后将仿品寄回，又将正品保价后邮寄至异地骗取快递破损赔偿。

正因如此，有不少店主都选择自己承担退货损耗。但相较于品牌方，个人卖家缺乏对退货品的消耗渠道，对于退换货损耗的承受能力无疑也更弱。同时，对于退换货产品的担忧也延伸至消费者端。就有不少网友表示，“这样一来，卖家也不知道自己会不会收到被掉包的产品”“这样都不敢再在C店买东西了”。

其二，已使用的产品申诉更加困难，且许多商品无法界定是否“已使用”。

当C店被强制开启“七天无理由退换货”，也意味着一些不符合退换货条件的产品在商家未同意的情况下，就可以直接进入退换货流程。上述经营小众美妆的C店店主告诉青眼，此前卖家拒绝退货申请后，会有人工客服接入，客服也会给出一个比较公正的处理结果，但强制开启七天退换货，是今年以来美妆售后纠纷不断增多的大背景下，对商家的再一次重击，让美妆商家在退换货场景下完全处于“0保护”状态。

此外，诸如口红、气垫等产品从外观就能看出明显的使用痕迹，相对而言更好作为不合理退货的证明，但香水、精华等产品则无法直接从包装上界定是否已经使用，如此直接增加了商家的沟通难度和成本。

为解决这一问题，青眼也发现有不少卖家在社媒平台上表示，将增加自包装塑封或在开口处加贴贴纸，但如此一来打包的成本和时间均将增加。

从当前不少C店店主的反馈来看，平台的政策对个人卖家愈发不友好，“退出淘宝”“更换平台”“回归私域”等留言在社媒平台上屡见不鲜。

平台趋严，商家大考已至

强制“七天无理由退换货”，其实也是淘系平台政策趋严的缩影。

如早在去年12月，淘宝出台的《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》（以下简称《通知》）就在“争议处理”条款中，加入了明显保护买家的条款。如：“基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛……淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。”

此外，《通知》中还明确，“卖家在未征得买家同意前发货的，且买家未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。”

今年7月15日，淘宝对《淘宝网关于违背承诺实施细则》进行了调整，对物流、售后等多方面进行了更为严格的规范。如若卖家不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢等行为，则平台将“根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。情节严重的，扣A2分”。

但需要注意的是，中小店家仍然是平台生态的重要组成部分。据天猫618战报显示，今年618期间中小商家订单大涨，190万淘宝中小商家成交额同比增长超100%，近3万中小商家成交破百万。

另据阿里巴巴2023财年年报，2023财年淘宝新增了512万个新商家，其中绝大多数是中小商家，且还包括130万个00后商家。

因此，针对卖家们所反馈的问题，淘宝也开始针对性的进行调整。如就在7月25日，淘宝发布《关于“仅退款”优化的意见征集》，拟优化仅退款的规范。如，意见征集中提到，“淘宝平台鼓励商家主动服务好消费者，针对服务好的商家(店铺体验分≥4.8分)，平台后续不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款，由卖家先跟消费者协商。”

此外，淘宝表示还将为商家提供快捷的申诉通道，若商家符合平台的审核检验标准，则平台将赔付损失给商家；同时淘宝还将升级异常行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。

但不论如何，电商平台政策普遍趋严已成常态，如在小红书平台上，C店产品也基本都支持“七天无理由退换货”；拼多多的“仅退款”政策更是广受卖家诟病。这些政策虽然在一定程度上保障了消费者的权益，但也为商家带来了诸多困扰。

未来，随着平台政策的不断完善，我们有理由相信，电商行业的生态环境将会变得更加和谐、有序，但这也需要平台、卖家和消费者三方的共同努力。

 

作者：一斤

来源公众号：青眼