视频号小店用户催发货如何处理？

 

用户下单后都会很期待尽快收到商品，所以商家经常会遇到用户催发货的情况，但如果商家处理不及时或处理不当，很可能会给店铺带来差评或投诉。为此，平台特整理了以下几种常见催发货场景的应对方案，以供商家借鉴与参考。

一、发货时效内

商品还在发货时效内，用户着急催发货，此时商家若处理不及时，极易造成用户直接退款。

1.1 用户操作催发货

用户点击“催发货”后，商家后台订单列表中该订单会有标红的“催发货”字样，商家可以找到相应订单，进行优先处理，避免用户直接退款造成损失。

商家订单列表

1.2 用户联系商家客服催发货

客服可以表示会为其催促仓库尽快打包发走，并尽可能为其尽快安排发出（建议2小时内），避免用户退款造成损失。

协商示例：

二、已超发货时效

2.1 常见延迟发货原因

商家需根据以下常见造成延迟发货的场景，充分做好预案，尽量避免延迟发货，保证正常发货时效。

常见原因	场景示例
商品缺货	商家货源不足或商品缺货，导致无法及时发货
特殊时期	春节等特殊时期，物流公司放假，物流配送会受到影响，发货时间相应延长
大促活动	618、双11、双12等大促，物流公司货物激增出现积压，发货时间相应延长
海关清关	跨境商品清关流程相对复杂，可能会出现延迟发货的情况
物流原因	交通管制、恶劣天气等客观原因或物流公司取件人员请假、罢工，影响发货速度
管理不善或仓库失误	商家管理能力弱，仓库处理订单时容易出现疏忽或失误，导致无法及时发货

2.2 处理方案

2.2.1 主动联系用户

当商家发现因为某种原因无法正常履约发货时，通过电话或短信等形式提前联系到用户做好解释工作，可以大幅降低用户的退单率，减少商家的损失。

获取用户联系方式：

操作路径： 微信小店后台 – 订单/配送 – 订单管理 – 无法履约发货订单点击【详情】- 收货信息 – 详情信息

注：商家取得用户的联系方式后，应按需与用户进行沟通，避免多次骚扰用户造成用户反感，产生客诉。

2.2.2 用户主动联系商家客服

若延误订单较多，商家无法逐一与用户取得联系，当用户主动联系到商家客服时，应优先与用户表达歉意，对延迟发货的原因进行解释，并给出解决办法与补偿方案，尽量取得用户的谅解，避免产生退单与客诉，将损失控制到最低。

方案	协商示例
方案一： 与用户协商认可后尽快发出
方案二： 近期无法发出，推荐用户相似款
方案三： 避免客诉，主动引导用户退款

错误示例：

反复承诺催促，无实际解决方案进行敷衍，极易引起用户投诉与退单

三、已发货无后续路由

已经发货却没有后续物流信息，用户同样会认为商家超时效还没有发货，当用户联系商家客服进行咨询时，商家应自查订单发货记录，并联系仓库现场核实商品是否正常打包发出，有无滞留仓库的情况。

3.1 物流信息填写错误

商家需优先在小店后台确认发货信息与轨迹信息，核实上传物流单号、物流公司是否有误，若发现填写错误，应立即操作修改，并及时联系用户告知正确的物流信息。

修改路径： 微信小店后台 – 订单/配送 – 订单管理 – 已发货/全部 – 【修改发货信息】
选择正确的物流公司 填写正确的物流单号 核实无误点击【重新发货】

注：

（1）单一订单修改发货信息有且只有一次机会，请商家认真核实，谨慎修改。

（2）建议商家使用电子面单操作打单与发货，避免手动发货填写信息错误带来的售后隐患。功能开通与使用说明请参考《视频号小店【电子面单操作】服务指南》。

3.2 漏揽收或揽收后滞留仓库未发走

若揽收或装车后未能出现后续物流信息，商家可根据订单的物流单号、商品信息，通过仓库巡场、调取监控等方式，自查是否存在未揽收装车或揽收后未装车的情况，若有遗漏，应及时同步到用户，安抚用户情绪，并尽快联系物流公司操作扫发或尽快将漏发订单转出。