微信小店【运费险】服务答疑专区

 

开通商品退货运费险服务，不仅可以有效减少商家因退货产生的成本支出，而且也能很大程度上减少纠纷，降低退货的运费争议。但商家在日常使用过程中，也常因对其政策、原则的不了解，而产生相应的责任与风险。为此，平台特针对退货运费险的一些常见问题给与商家进行说明与解答，以供商家参考。

一、相关介绍

运费险	服务介绍	微信小店【运费险】是由微信小店商家付费，赠送给微信小店用户的保险。开通运费险后，当用户在约定的期间内进行退换货时，可获得一定的运费损失赔偿。开通运费险后，保险在商品发货时自动生效，并自动扣除保费。
保费	签约时保费计算	每笔订单运费险保险费由保险公司根据每个商家经营商品属性、退换货率、赔付情况综合厘定。
	保费调整原则	运费险保险费会实时发生变动，具体每一笔订单保险费以保单记载为准。
	保费阶梯费率表	动态定价规则详见《视频号小店退运险费率表》《视频号小店退运险类目基准费率表》。
	风险率计算	初始风险率值=商户发货后退货率=发货后退货单量/.商户发货单量； 开通权益后风险率=理赔单量/总单量（公式中统计订单口径为发货时间[T-90，T-15]且成功投保运费险的购物订单）
投保	可投保范围	运费险支持类目可参考下表，实际以系统设置为准。 《视频号小店「运费险」支持类目》
	投保维度	店铺内所有必须开通运费险类目中的商品将默认开启运费险保障，商家无法关闭。 非必须开通运费险类目的商品，运费险保障默认关闭，商家可自行前往商品详情页开启此类商品运费险保障。
理赔	理赔金额计算逻辑	根据收发货地址所在省份计算，理赔金额7-25元不等，非全额赔付

二、常见问题

Q1：签约退换货运费险能理赔几次？

一笔购物订单限投保一次，产生一个保单；一个保单限理赔一次；一个物流单号限理赔一次。

温馨提示：

（1）一笔订单只能申请一次理赔。一个订单有多件商品，分开退回，只获得一次理赔；

（2）分开退回的情况下只有第一笔被商家确认收货的订单可获得理赔，即一个保单对应一个物流单号理赔一次。

示例：若一笔订单中有衣服和裤子，分成两个包裹寄回后，只可获得一次理赔。

Q2：签约退换货运费险，保费怎么扣除？

运费险保险费支持使用以下方式支付，商家可自行选择扣费方式。

方式一：使用店铺可提现货款支付；

方式二：使用商家预充值保险费支付（商家可通过扫码支付、公对公银行转账两种方式对运费险账户进行充值）。

温馨提示：

（1）符合以下任何一条的商家，均需完成运费险开通签约，且默认使用上述「方式一」，但商家可手动切换为「方式二」。

a. 店铺类型为旗舰店、官方旗舰店、卖场型旗舰店的商家；

b. 进入优选联盟的商家；

c. 服务违规或商品退货退款申请率严重高于同行的商家（退货退款申请率 = 支付订单退货退款申请单量 ÷ 已发货订单量 x 100%）

（2）使用「方式二」的商家，若运费险账户余额低于100元人民币，将自动切换为「方式一」。

Q3：签约退换货运费险后，怎么为退货用户进行理赔？

含有运费险的订单，在用户发起退货退款，并完成商品寄送时，将自动触发运费险理赔，无需商家手动操作理赔。

详情参考《视频号小店「运费险」管理规则》

Q4：退换货运费险可以选择单个商品投保吗？

非必须开通运费险类目的商品，运费险保障默认关闭，商家可自行前往商品详情页开启此类商品运费险保障。

Q5：物流单号应该怎么填写？填错了会被拒赔吗？

如用户选择上门取件则不需要填写，如选择自行寄回，则需要填写物流单号。手动填写时务必提醒用户仔细核对，若填写错误，将会影响赔付。

Q6：运费险赔付金额标准是什么？为什么和我实际退货的运费金额不一致？

用户选择「上门取件」，运费险可抵扣首重寄件运费，用户仅需支付续重运费。

用户选择「自行寄回」，理赔款会在审核通过后一次性赔付至用户微信零钱。

受用户售后寄件/收件地址、商品重量/体积、运费险理赔结果等因素影响，可能存在与实际支付的退货运费不一致的情况，具体以系统赔付金额为准。

Q7：如用户退回商品超重，运费险如何理赔？商家该如何处理？

超重、超大商品退回或偏远地区退回，运费险同样是按照首重金额进行赔付。

（1）若用户选择商家原因（质量问题、货不对板等）申请售后，超出首重理赔金额的部分，由商家承担；

（2）若用户选择无理由退货时（不想要、买多等），超出首重理赔金额的部分，则由用户承担；

（3）每份保险合同保险金额为保险公司认可的物流公司相同路线最低首重物流价格，一般最高不超过人民币 25 元，具体以投保时页面显示的保险金额为准。

Q8：运费险保单何时生效，保障周期多久？

对于享有运费险服务保障的订单，保障开始时间是用户的订单支付成功时间，失效时间是订单发货后90天。在保障期内申请退换货并填写退货物流单号，系统会自动为用户发起理赔服务。

Q9：运费险多久理赔到账？怎么查看理赔金额？

商家在收到退换货商品确认收货后，系统自动发起理赔，保险公司根据订单退货信息的系统数据在72小时内开始审核运费险理赔申请，审核通过后系统会自动完成理赔，如果用户选择自行回，将直接理赔到用户绑定的微信账号，用户可以通过微信 -> 账单 -> 搜索”运费险”查询到账金额。

Q10：为什么开通了运费险，有的订单会出现没有运费险的情况？

（1）确定商品是否成功开通运费险：可前往微信小店后台 -> 商品管理 -> 商品列表 -> 免审编辑/编辑 -> 更多设置 -> 保障，核实开启情况

（2）若用户被识别到存在风险行为，周期内无法购买运费险：运费险服务的提供会根据用户近期的购物行为进行评定，建议用户保持良好的购物行为，可以多在平台上购物，给订单进行评价。

Q11：为什么有的订单运费险会理赔失败？

（1）同一快递单号多次理赔：多个订单退换货使用同一个快递单号，只能理赔一次；

（2）一笔订单多次退货：一笔订单多次退换货/一个订单下物品是分多个包裹寄回，只能理赔一次；

（3）保险公司识别到异常，审核不通过：用户可联系保险公司补充快递面单、快递发票等相关材料证明案件真实性。

温馨提示：

理赔失败的订单，保险公司会通过微信消息告知用户理赔失败原因，收到消息用户可自行查询。因保险公司识别到异常导致理赔失败的运费险保单，用户如有疑问，可在订单详情页查询运费险状态，点击状态文字还可查看保单详细信息，联系保险公司客服进一步沟通核实。

Q12：用户理赔款查询与提现路径？

用户可以在订单页面查询保险赔付进度，赔付成功后，用户可在微信零钱查询与提现。

Q13：我的店铺没有购买运费险，消费者还可以用运费险么？

未购买运费险的店铺、商品，无法使用运费险。

Q14：商家端如何查看运费补偿明细？

商家端查看所有运费补偿明细路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 退运费