用户运营：用户反馈的运营技巧和渠道建立

 

我在专职撸文前，曾做过用户运营的工作，有一次，有用户在社群说到难以启齿的问题，默默的匿了，好在最后有用户出来救场。就在我以为事情就这么过去的时候，那个救场的用户竟然私信盒子菌，说了一些安慰的话，最后还送上表白的表情，啊….心中暖了好一阵子……

而那一夜，我们再没有故事。(不好意思，我就是要让你们失望。)特别有趣的是，我一直记得他，而且打算在运营这条路上一路走到黑。

随着近些年AI技术的发展，有人开始预测，如果AI广泛应用在现实生活中，会有多少人失业，最后得出的结果是，那些机械式工作者有很大程度会被AI取代，而那些需要进行情感交流的工作，很难被AI取代。

在运营工作中，有一个对情感交流要求极高的岗位—用户运营，而我们今天要说的，是用户运营中的用户反馈。

一.用户反馈是干嘛用的

1.帮助产品改进

用户与产品是相辅相成的，产品的职责是对产品进行功能开发，但功能开发是建立在“用户真实需求”的基础上，因此倾听用户的声音非常重要。而运营其实是产品与用户沟通的一个纽带。

用户在使用产品过程中遇到bug时，可以向运营人员反馈，再由运营人员向产品反馈。产品经理经过排查，找出bug出现的原因并解决问题。在新功能上线之后，用户是否喜欢新功能，也可以从用户反馈中得知。更重要的是，用户的一些需求，常常可以从用户反馈中发现。

2.让用户感知产品的一个途径

运营不仅是产品与用户沟通的一个纽带，而且能够让用户感知到产品的温度。

用户在使用产品时遇到困难，常常会寻找到产品的官方联系方式，运营人员通过与用户沟通，帮助用户解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式，能够让用户感知到产品，具体如何做沟通，我们下边会讲到。

二.我是如何与用户联结

运营人员要接收到用户反馈，需要建立好接收用户反馈的渠道，根据渠道的属性，可以分为被动接收和主动搜索。

1.被动接收

(1)官方自有平台

产品开发用户反馈功能，用户在使用产品过程中遇到问题，可以通过产品的反馈入口，将问题反馈给产品。

以上是爱奇艺网站的帮助中心页面，爱奇艺网站将用户使用过程遇到的高频次问题整理出来，制作成帮助页面，用户通过自助服务以及常见的一些问题板块，可以解决自己的大部分问题。对于那些特别棘手的问题。帮助中心页面也有人工客服的联系方式，用户可以根据自己的需求，找到爱奇艺工作人员，解决自己的疑惑。

而在爱奇艺APP内，也可以找到帮助反馈的入口，在这里，用户除了提交bug之外，还能写下对爱奇艺APP的建议。联系方式并不是用户的必填项，但如果用户愿意填写，运营就可以与用户进行进一步的沟通。

(2)官方自媒体平台

随着移动互联网的发展，大部分产品在做运营的时候会选择做多平台运营，微信公众平台和微博是比较常用的两个自媒体平台。而这也成为了用户反馈的入口，用户使用产品遇到问题，会到微博和微信公众平台上留言。作为用户运营，需要关注这两个自媒体平台，及时查看未处理的消息。

(3)官方社群

社群的建立，除了加强相同兴趣用户的沟通之外，更是方便了运营人员的管理。一般来说，运营与用户建立好沟通途径，完成第一次沟通之后，会将用户聚集到群组中。一方面方便了运营人员的管理，另一方面，在大多数时候，用户所提的问题并非高深到只有专业人员才能解答。群内的其他用户，其实已经具备了答疑解惑的能力。将用户聚集起来，大大的提高了用户运营的效率。

(4)开发者平台

在开发者平台可以看到用户对自家APP的评价，在评价区看到用户的赞美固然好，但是别太得意，此处应该重点关注的是低评分的评价，用户在使用过程中遇到不爽的地方，就会去应用商店狠狠的吐槽。运营将这些信息收集起来，一起反馈给产品。

2.主动搜索

有一些用户在使用APP过程中遇到问题，不会主动与APP运营联系，而是会通过发布微博，帖子等方式，在互联网上边吐槽，所以，需要用户运营主动去搜索，看看用户最近遇到了什么问题，运营是否可以介入进行沟通。

(1)微博搜索

微博是很多用户用于记录生活的地方，在微博输入APP名称+关键词，常常能够找到对应的信息。比如，盒子菌在微博输入APP名称+关键词，就能搜索到对应的用户反馈信息。

(2)搜索引擎搜索

有什么不懂的，可以去度娘找找答案，度年在中国现在是一家独大，而盒子菌一般都习惯使用谷歌搜索，至于如何使用谷歌搜索，各位可以自行百度一下。

三.这些技巧你能用得上

1.带着情感与用户交流

盒子菌听过运营人员抱怨，说自己一个用户运营，用户有什么疑问，自己都是从产品手册里找解决方法再复制给他们。长久下来，差点以为自己是一个客服。但盒子菌想说，是你主动让自己变成了客服。

公司各个平台的账号背后，其实是一位甚至几位运营人员在使用，如果运营人员只是负责将产品手册上边解决问题的方法告诉用户，那无疑是客服的角色。不同的运营人员有其不同的性格，如果懂得利用自己的性格，将账号塑造成一个有血有肉的形象，并且以此去和用户交流，用户必定能够感知到你对他的情感投入，同时，你的情感投入也让用户感知到产品的温度。

2.社群矛盾处理方法

有人有思想的地方，必定会有矛盾，用户和用户沟通并出现矛盾，需要由运营人员帮忙调解，此处有一个重点是，在小小的社群中，也会有小团体存在，处理矛盾时需要明确持不同意见的两方，是否有社群的核心用户存在，如果有，则需要重点顾及他们的感受，但这并不意味着，可以随意伤害其他普通用户。

3.适当给用户福利

之前已经说过，用户的反馈可以帮助改进产品，而且完全是自发性的行为，作为与产品、运营走得最近的一群人，反馈问题的用户经常能够享受到公司内部的一些福利，新APP试用，线下活动优先权等等。运营从用户反馈中找到产品问题，用户从运营人员那获得小福利，这不是一个共赢的结果吗，所以，运营人员如果能为用户争取多一些福利，不仅能活跃用户，还能增进用户与运营间的感情。

总结：

用户在面对产品问题时，所出现的烦躁和愤怒，其实是可以被理解的，如果用户运营在处理用户反馈的工作时，能够多一些耐心，让用户感知到你的付出，用户必定不再那么烦躁，运营人员的工作也能更好的进行。最后，愿所有用户运营人员不再以客服自称。