APP用户运营：怎样才能防止用户变心？

防止用户流失，提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但运营者要尽最大努力去迎合用户的胃口，让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用户流失？让用户不想离开？

如何定义用户流失

用户流失其实非常好理解，指的是在一段时间内不再使用产品的用户。但实际上不同产品对于用户流失衡量的维度是不一样，很难有一个具体的定义。在《运营之光》书中提到的定义用户流失的三个维度，值得参考。

流失用户是根据运营目标而定
流失用户与产品的使用频率相关
流失用户与用户群体正相关

其实三个维度很好的理解，比如：

对于使用频次高的APP，比如微信、微博、美图、视频类APP、打车类APP、音乐类APP等等；这些类型的APP产品使用频率非常高，提高DAU是运营KPI的重中之重。这类产品的用户在半个月/一个月之内没有登录，基本上可以视为流失。
对于电商类APP来说，定义用户流失需要进行用户分群，其中男性和女性在购物中的行为决策完全是不同的；

从男性角度看：男生买东西会有目的性地进行挑选，而且比较利落，看到合适的可能立马就下单，且通常都是会把很多东西积累在一起一次性进行购买。这种情况下，定义男性用户流失的维度就不是半个月或者一周了，甚至更长。

从女性角度看：买买买是天性，有空的时候就会去挑挑挑，而且还要货比三家；因此对于女性来说，定义流失的维护可能就是一个星期或者是半个月了。

用户的流失行为是一个长期的持续的行为，运营者需要正确对待。用户流失并不可怕，一旦发现用户有流失的迹象，就需要通过数据分析出用户流失的一些原因，然后做针对性地用户召回。

通过数据对用户流失原因进行分析

做运营一定要用数据说话，不能凭空设想。通过日常的数据统计和分析，可观察到用户的活跃情况;一旦开始出现用户流失的现象，相信从数据中是可以得到反馈的。当出现用户流失迹象，就应该对用户进行分析，找出流失的原因，可从以下几方面入手：

（1）用户流失前，用户有哪些类似的行为。将流失用户的行为进行细分，包括使用频次、使用行为（指的是用户在哪个环节流失的），就可大概判断出用户流失的原因。比如：

新用户下载APP后进行试玩，但进入到注册页面之后跳走的用户数比较高，那么可能就是注册页面设计出现问题：填写信息太多？强迫注册？注册入口不稳定？
电商类APP用户比较活跃，但是每到支付页面的时候真正完成支付的订单是比较少的，因此可以大概判断出用户在支付页面流失较高，从某个方面也可以说是支付页面在设计的时候用户体验不好：比如支付流程复杂麻烦、服务器不稳定等等；

（2）流失用户的渠道来源分布情况：主要是针对新用户的流失和转化情况，大部分APP用户群体都比较广泛，因此DSP投放成为APP拉新比较好的方式。当然，不同渠道引流效果和质量不一样，通过对流失用户数据的分析，可以对渠道质量有个初略判断。

（3）流失的用户类型是怎样的?比如性别、年龄层、兴趣爱好、职业等等;归根到底，有没有做到精细化运营。

假设一个场景，某电商APP做了一个针对女性的商品促销活动，但是在活动后的数据分析中，发现流失反而更高。

那么可以通过数据看看这些流失用户的类型是怎样，流失的都是男性/女性？如果是男性，那就是没有做用户分群，精细化运营，为啥要触发关于女性的活动给男性？如果是女性，可能是活动商品没有吸引力，活动过于复杂用户操作困难或者是活动有不好的体验。

（4）用户流失节点，产品是否做了哪些动作。比如：①产品更新版本后，用户流失率很高，是用户体验差了?还是?②APP产品的核心功能改变；③服务器不稳定，造成部分用户体验不好，印象分下降。