从星巴克的案例，看企业数字化转型的5个价值

身边从事互联网业务的人玩法不同，有的天天在天猫京东搞促销，忙一年都不挣钱，有的玩的花样就比较多，直播、微信投票，开发APP为经销商伙伴提供增值服务……

为什么有的企业玩互联网风生水起，而有的则艰难度日？为什么企业要数字化转型？数字化转型到底给你带来什么样的价值？只是获得更高的天猫收入？数字化会不会立即赚钱？

一、星巴克的数字化案例-MSI我的星巴克点子

今天分享给你一个关于星巴克的数字化案例，星巴克的数字化能高效承担产品销售、品牌宣传和客户关系管理3大职责。

2008年，星巴克推出了“MSI我的星巴克点子”，通过互联网收集用户建议、改善服务和增强用户体验。星巴克与消费者在网络上互动，搜集他们的点子创意，消费者不仅可提出针对星巴克的各类产品和服务的建议，对其他人的建议进行投票评选和讨论，而且可看到星巴克对这些建议的反馈或采纳情况。

MSI网站共有四个组成部分：share(提出自己的建议)、vote(对各类建议进行投票评选)、discuss(和其他读者以及星巴克的“创意伙伴”进行在线讨论)、see(了解星巴克对一些建议的采纳实施情况)。在创建的前6个月内，MSI网站共收到了约75000项建议，很多建议后面可以看到成百上千的评论和赞成票。

在MSI网站上，星巴克派驻有大约40名“创意伙伴”，他们是公司内咖啡和食品、商店运营、社区管理、娱乐等多个领域的专家，负责在线听取消费者的建议、代表公司回答提出的问题、交流星巴克采纳实施的消费者建议和正在进行的其他项目。

星巴克已经采纳了很多条，比如可重复使用的杯套、再次供应咸焦糖热巧克力等，比如一万多名顾客建议应该堵住盖子上的那个小孔以防咖啡溅出来，于是星巴克便推出了一种可重复使用的“防溅小棒”来解决这个问题。

通过MSI，星巴克不仅可以从消费者那里获得极具价值的设想和创意，用来开发新的饮品、改进服务体验和提高公司的整体经营情况。更为重要的是，能够与消费者进行实时的交流，强化了消费者与星巴克的亲密关系和归属感，也提高了星巴克在广大消费者心目中关注消费者和悉心倾听消费者心声的形象。

随着社交网络的兴起，星巴克高效进行品牌宣传。截至到2013年4月17日，星巴克的YouTube账号订阅用户达到17587位，其视频被观看次数达749万次，星巴克的Facebook账号共收到过“赞”(Like)3426万次；而其Instagram账号有粉丝118万人，Twitter账号更是有高达365万的粉丝数；同时其Google+账号粉丝数也高达153万个。如今，星巴克已经发展成为Facebook、Twitter等社交媒体上最受欢迎的食品公司。

线下门店也普及免费WIFI，星巴克门店的海报、宣传册以及咖啡杯都设置了二维码，到店的顾客可以通过扫描二维码来添加星巴克微信的官方账号，这样，顾客和星巴克就成了“好友”，通过系列活动如圣诞魔力心愿活动等在粉丝间形成转发和口碑分享。

故事说完了，现在通过星巴克的数字化案例，谈谈企业实施数字化变革的5个价值的知识点是什么？

二、企业数字化转型的5大价值

1、增加销售

互联网跨越时间空间，通过互联网可以把产品分销到更广地区，尤其是到达线下没有实体店的地方。比如亨得利的盛世表行，通过互联网，让手表到达线下原来并无实体门店的空白市场。在数字化渠道可以展示更多的产品线，而且在线零售往往跳开了中间商，所以可以提供更有竞争力的价格。但这里需指出，增加收入未必立即增加利润，数字化业务也需要培育，我的一个客户数年前参加双11，一天收入超过1亿，但总体亏损200万。

2、增加和顾客互动交流

诚如星巴克“MSI我的星巴克点子”案例，通过互联网收集用户建议、推出新产品、改善服务和增强用户体验。再举例，假设你是做服装的，你可以把30个新款放在天猫店里，如果25个新款在2个月内动销很差，那你这25个新款就不合适放到线下门店铺货，否则可能滞销成为库存。数据可以帮助我们研发用户需要的新品；又比如一个新款第一个月标价100元，结果动销2000件，下个月搞促销定价85元，动销15000件，那么或许这款产品定价85元更合理；还有，假设天猫店铺数据显示，25%的购买者来自山东，5%来自江西，那么企业如果要到新市场开线下店，应该去山东而非江西，数据还可以帮助我们线下新市场选择。

3、降低成本

物料储备、研发、制造、库存、渠道铺货、营销宣传、人员和租金等成本都可以通过数字化方式优化，数字化不仅是企业内部数字化，而且可以站在行业角度通过在研发、生产、交易、流通和融资等各个环节的网络渗透从而达到提升效率、优化资源配置，企业将资产进行数字化，并通过互联协作打通上下游来扩大数字化资产的使用，增加营收，降低成本。

4、在线拓展品牌

星巴克的大力重视并积极实践在线品牌塑造，其已经在主流社交网络及社交媒体上建立起非常好的品牌形象；这对于星巴克把品牌形象渗透到年轻用户，为未来进一步发展打下了良好基础，这已经成为星巴克有别于竞争对手的重要竞争力之一。社交网络已经成为零售商与顾客沟通的重要渠道之一。通过社交网络，消费者之间不仅能够相互交流，同时也能获得更多的信息，而社交和口碑的力量也将成为未来决胜的关键因素。互联网时代，即使像宝洁的这样的品牌，近年业绩下滑，大量裁员，不是产品线少，不是品牌没有知名度，而是太老了，在很多年轻人眼里，宝洁已是妈妈的品牌，没有与时俱进及时数字化营销和年轻人互动，还是依赖大量单一的电视广告。在口碑和忠诚度领域，社交媒体的力量远超传统电视效果。

5、增加服务体验价值

数字化可以在线增加附加利益，比如线上购买，可以到线上兑现积分，抽奖。更好利用手机端和用户互动，比如亨得利盛时表行开发了微信端的钟表私人管家服务系统，全中国6000名店员通过手机可以读取顾客信息，把用户数字化，可以随时和每个顾客迅速提供一对一的服务，站在用户角度，从选表、购表咨询、售后服务等整个用户生命周期提供一站式体验服务。

当然，品牌APP也可以支持线下线上合作伙伴，帮助经销商有效管理订单和终端用户。盒马鲜生通过实体和在线结合，用户随时随地购买，线上支付，消费者到店，不仅能买到食品原材料和辅料，还有半成品，可以原材料加工现做，可以堂吃，还可以30分钟到家。一句话来讲，盒马鲜生就是重新定义“家庭厨房”，比传统门店提供更多的体验价值。

三、小结和反思

让我们回到商业本质，一个企业业绩要好，需要什么？需要更懂用户需求，推出用户需要的产品、认可的价格，需要降低经营成本，更强的品牌影响力，更好的体验，这些都是商业本质。这些逻辑无论企业做不做互联网，都是成功的保障，所以上图的逻辑同样能够通用过去传统的业务成功模式。

今天反思的是，你公司互联网负责人，或电商负责人，他的职责是上图里的哪个点？有权利推动5个点的同时变革？还是只是一个网上渠道业务负责人，只是赋予他网上卖货的职责，甚至都没有提出研发市场需求的新品权利？麻雀虽小五脏俱全，数字化负责人的职责应该是打破内部部门边界的，不应只是一个网上卖货的角色。

围绕上述知识点，最后我提出一个问题，为什么街边的旅行社在未来将越来越困难？你的看法是什么？欢迎留言，和大家一起交流。

金句提炼

• 天猫开店的意义或许不是网上业绩，更重要的通过数据更好收集用户建议、推出新产品、改善服务和增强用户体验，提高商务能力。
• 新品降低风险的一个方式可以反过来考虑先在网上测试新品，然后再铺到线下门店里。
• 数字化时代，很多品牌日薄西山，原因在主流年轻人眼里已经是爸爸妈妈的品牌。
• 互联网负责人不应该只是网上卖货角色定位，而是赋予权利横跨多部门推动数字化变革