如何应对团队内部的冲突？

如果要问，团队管理中，最难处理的事情是什么？我想最有可能的就是团队内部冲突。俗话说，堡 垒最容易从内部攻破。当一个团队内部思想不统一，各有打算，内部矛盾重重无法形成合力，甚至发展到互相拆台甚至人身攻击的时候，这个团队也就走到头了。所 以，作为团队管理者，尤其是当你领导的是一个高智商人员组成的团队的时候，你就要时刻思考：如何应对团队内部的冲突？
所 谓冲突就是双方或多方之间存在的不同，通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征，关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。最重要的冲突类型是当人们 把个人情感带入到对抗关系中所产生的冲突，这种来自内部的冲突往往给团队和团队管理者带来了无穷的烦恼，扰乱了团队正常的工作秩序，然而这类冲突一旦管理 得当，就会给团队带来积极的结果。
企业正变得越来越多元化，个体之间的相互关系也日趋复杂，因此也造成了许多潜在的争端。作为团队管理者，不可避免地，你会面临冲突。开诚布公地应对冲突，你会更容易达成目标。那么，究竟应该如何应对团队内部的冲突呢？
1、就事论事，不要牵涉人身
解 决冲突的关键，首先是要把冲突范围限定到具体的问题上，而不要扩大化到对冲突双方的人身或者无限上纲上线到文化、理念以及溯及既往。一旦双方冲突的矛盾点 扩散到这些领域，那么久如同癌症扩散一样，除了淘汰一方拆散团队以外无药可救了。因此，解决冲突的第一步就是尽可能的把冲突范围缩小化，具体化，尽可能让 冲突双方把对方当朋友而不是敌人那样对待，在相互尊敬、积极关注和协同合作的基础上来看待双方之间的矛盾。团队领导者必须学会就事论事，真心实意地帮助双 方解决问题，避免双方在遭受攻击或者情绪紧张的情况下做出消极反应。

2、对话协商，公开谈论问题，兼听则明
在 解决问题之前，无论何时都要确保冲突双方理解并认同团队的共同目标，一定要避免产生敌意和咄咄逼人的情绪。下一步就是协商，即在对话的基础上进行讨论，让 大家把问题拿到台面上摊开来讨论，就能够从中理清头绪，并找到一条对大家都有利的解决途径，既要直截了当，又要设身处地、彬彬有礼地照顾到双方的尊严。同 时，作为团队的领导者，公平的听取双方的成熟，不偏不倚的分析各自称述的优点和不足，让双方都认识到自己的不足和对方的可取之处，共同讨论出针对矛盾点的 更加合理的解决之道，这将是解决问题的最优途径。

3、寻找问题根源，解决根本问题，寻求长治久安
要 彻底解决冲突，首先要了解冲突产生的来源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的几大常见原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看法。权力、地 位、竞争、不安全感、抵抗变革的思想以及岗位职责不明确等都有可能导致冲突。判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的。利益是比较表象和暂时性的，例如 土地、金钱或工作等；而需求则更为基本且不可妥协，例如身份、安全感和尊严等。许多冲突看起来是为了利益之争，实际上却是与需求密切相关的。例如，某人没 有获得晋升的机会，他看起来可能是在为薪水没有提高而沮丧，但他真正的痛苦可能来自尊严受损或地位丧失。而找到问题的根本原因之后，团队管理者需要做的就 是适当调整，寻求冲突双方的共赢。冲突双方作为团队的成员，都在为团队做出自己的贡献，付出自己的努力。付出希望得到回报是人与生俱来的、根深蒂固的思维 方式。在解决争端的过程中，通过控制自己用语言或肢体表达出来的意思，可以对对方的感觉和观点感同身受。这种意识能够让你在恰当的时机做出恰当的让步。一 旦你做出了某种让步，对方也很可能做出同样的反应。而且当你发现对方做出了让步之后，也会跟着做出让步。当双方的让步逐步趋向双赢的时候，最终的问题解决 方法也就浮出水面了。

4、以制度或者规范固化问题解决措施，建立起冲突双方对未来的信心，建立起积极的合作关系
任 何人都希望问题的解决是长期的，而不是暂时罢兵休战。达成双方都能接受的解决措施之后，作为团队管理者，就需要利用领导者的地位，通过制度／规范／公开申 明或者其他明确的方式来固化问题的解决措施，給冲突双方一个明确的信号：问题已经解决，大家一起向前看，团队最终目标的实现是团队所有成员成功的基本条 件，团队也会为了大家达成双赢付出的。有了成员对于团队的这种信心，就有可能建立起后续积极的合作关系。一旦这种关系得以确立，在沿着目标前进的过程中都 必须小心呵护它。我们需要做到理性与感性的平衡，因为包括愤怒、恐惧、挫折感甚至爱在内的情感都有可能会打乱原本考虑周全的计划，而这肯定不是我们想要的 结果。
当然，这些只是我在这些年工作中处理各种冲突矛盾的一个概念性的总结。团队千差万别，成员性格各有不同，具体选择的时间／地点／方式方法／偏重要点／妥协程度等等都不一而足，千差万别，变化万千，存乎一心，这就要看管理者的领导艺术了。
当 然，也有些情况是上述方法解决不了的，团队中总有些“耿直的人”，就是不选择双赢的局面，对自己信心十足，一定要逼着团队管理者选边站，和对方势不两立， 一定要在冲突中拼个你死我活，以显示自己在团队里面独特的地位，那怎么办？我想，那就只有最后一招：拆散这个团队，识别对团队最有价值的一方，从而保证团 队最终目标的达成。只是，这种选择题，无论是对团队，还是冲突的任何一方，都没有胜利者，对于团队也是两害相权取其轻的做法，不到万不得已，不走这一步。
我想，智者，是从来不会做这种逼着领导做选择题的！