用户运营：超级用户思维的3大秘诀！

 

网红老板娘的故事：只要想着用户，钱就会来找你。

我家方圆1000米就有5家药店，但5个药店的生意情况却完全不相同，“网红药店”许老板娘家的生意超级好，很多用户头疼脑热一定是去她那里买，而其它家颇有点凄惨。

我一直比较爱瞎琢磨，为什么许老板娘家生意这么好？后来经过观察和闲聊，发现她家店在对待用户上，的确和别人家不同。

别的药店对用户的政策一律相同，不灵活，但她的不是。

她会因为用户的年龄、需求赠送相应的东西。老年人买了药送洗手液之类的家用商品，宝妈们来买药送玩具或赠送面膜。

几年前的一个大冬天，我喉咙干，下班后第一次去老板娘家买药，她让驻店的老医生帮我看了，用社保卡买药，还免费赠送一款面膜。这一比，比去社康中心好。至此，老板娘赢得我的信任，头疼脑热只去她家。

别的药店大多数有药，有个药师帮忙开开药，但她家不止。

她家还请了一个老中医，驻店免费看病。她说一般来药店的人大都是些小病，医生看后买了药，我们再送点小礼品，基本上就能解决80%的问题。

她家还搭上广东人常年喝的凉茶、鼻炎治疗服务。有次闲聊的时候，我问她为什么想到在药店增加一个治疗鼻炎的服务。

她说她分析过深圳市有鼻炎的人太多了，气候和地理位置造成的，平均每5个就有一个有鼻炎症状的人。用药一两次并不会有疗效，多来几次，再配上专业的服务，反倒能解决用户的问题。

她被我们戏称为“用户代言人”，只要我们有什么需求，她马上就会感知到。每次见她，我就忍不住打趣：“你们家的生意这么好，给我们说说生意经吧。”

老板娘笑笑说：“没什么生意经，只要想着用户，解决他们的问题，给他们甜头，多设体验点，钱就会来找你。”

老板娘的确是具有“超级用户思维的人”。既然我们知道了这种思维的价值，那我们普通人可以怎么来培养呢？

基于这些年，对像老板娘这类“用户代言人”的观察和研究，我总结出三个有效、实用的秘诀。

一、要解决用户的问题

如果有人问我，去年参观那么多游学公司，哪一个印象特别深刻？

我会毫不犹豫地回答：名创优品。不是因为它的逆势增长，而是因为它奉行的策略，为用户解决问题让我特别难忘。

名创优品的负责人讲了很多鲜为披露的故事，最打动我的是他们一直寻找解决用户“既想要品牌又想便宜”的痛点。

用户本质上都希望能买到性价比较高的货品，这也是名创优品一直在做的。但是，还是会有不少的用户，既希望买到有牌子的货品，又能“去除品牌溢价”。

他们做了很多试验，最后发现除了坚守低价、毛利率策略外，引入品牌IP策略是个不错的选择。于是这几年他们大胆尝试，与粉红豹、罗熊、HELLO KITTY等IP深度合作。

图：名优创品宣讲

负责人举了一个例子，比如一般的口红原先没有牌子，十多元用户也接受。推出KITTY猫口红后，喜欢KITTY猫的粉丝肯定愿意买单，单价比没牌子的高一些，三十元左右，但比外面的那些大牌便宜很多。

于是，IP系列产品不仅单品的复购率高，而且还会连带其它货品的销售。这样做，他们不仅能更好地满足用户，而且通过引入品牌价值，还可以增强市场竞争优势。

从这个故事当中，有没有发现当你解决用户的问题越多，用户就越愿意跟随你。

二、要擅于制造大惊喜、大感知。

先回答我一个问题，去年过完后，你能记得每天发生了什么吗？能记住的估计是，印象最深的美食，印象最深的电影……

我想，平淡、无惊奇感受的日子就像白开水，喝完就喝完了，掀不起心里的涟漪。只有特别有惊喜、愤怒等情绪的日子，才会被善忘的大脑记住。就像偶尔喝到酸甜、美味的果汁，那个感觉你才能铭记在心。

图：超大麻圆

如果要问我，去年印象最深刻的美食是什么，我的回答“一个超大的麻圆”。

我去杭州出差，一个开饭店的朋友请客时吃到的。朋友点了一桌菜，大家都没有特别兴奋，当最后上来这个没有吃过、没有见过的超大麻圆，在场的人就开始嗨起来，叽叽咋咋聊起来了。

我们先不说口感如何，从外形上讲，它就赢了99%的麻圆。产品的独特会让用户产生“愉悦”、“惊喜”、“爽”等感知，就会在大脑中记忆深刻，还会有一系列的行为产生。比如想要拍照和朋友去分享，想要问厨师怎么做的，等等。

我是个发朋友圈非常少的人，那天也发了超大麻圆的照片到朋友圈，成为了目前点赞和互动数最高的一条。

从这个故事当中，有没有发现当你给用户制造“大惊喜大感知”时，用户就很容易被你折服。

三、多在场景中设计体验点

图：一家省级幼儿园的门口

这张图片，是我做一个省级幼儿园用户体验项目时拍的，最早的时候可不是这样子。这家幼儿园用户体验做得一直不错，我在巡园的时候，发现当时幼儿园门口左右和右边分别摆了两个大的卡通形象，都挨着墙放着。

当时我怔住了，总觉得这里可以怎么样设计一下。进幼儿园的第一眼，家长、孩子都能看到这里，回去的时候，他们也要经过。我想当初摆在这里，幼儿园也是为了让小朋友开心，小朋友天然喜欢可爱的卡通造型。

于是，我试着和陪同的领导建议：“要不要把左边的两个小黄人往外面拉拉，后面的空间够有人进去拍照。”当时陪同的领导不是特别理解，但还是照做了。

我接着说：“未来可以把小黄人拍照的区域加入文化墙，后面挂一些你们幼儿园的牌子，让小朋友和家长帮你们传播。”

当天放学的时候，我溜达一圈，发现大门口开始排起队了。陪同的领导有点疑惑，忙跑过去看下出什么状况了。原来幼儿园的孩子们排着队等着和小黄人照相。

从这个故事当中，有没有发现当你设置多一些用户的体验点时，用户就会和你越来越亲近。

不难发现，以上的超级用户思维3点秘诀和网红老板娘“用户代言人”的生意经是相通的。先帮用户解决问题，让他们愿意跟随你；时不时制造一些惊喜和感知，让他们被你折服；还要记着多设置一些用户体验点，让他和你更亲切。

正如管理大师德鲁克说过：“企业的使命是创造并留住顾客。”

愿你运用好这3个秘诀，这样钱景就会源源不断流向你。

 

作者：陈蕙茗

来源：陈蕙茗研习社