最近很多企业遭遇了危机的挑战。从滴滴打车，到鸿茅药酒事件，危机处理不当会使企业受到重创。

看似相同的公关行动为何会有截然不同的结果？为何海底捞三小时内能逆转惨剧，滴滴和鸿茅药酒却都难逃一劫？

这就是企业危机管理的奥妙所在，恰当的危机管理不但能使企业摆脱危机，更能从长远的角度为企业塑造美誉！

既然危机管理如此重要，小编今天就带你打开智囊宝盒！看看囊括了危机公关基本要义的DISCO原则是怎么回事！

先来回顾一下海底捞危机事件的始末：

2017年8月25日，《法制晚报》以一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》引爆网络，报道中指出海底捞在北京的两家店铺后厨均存在老鼠乱窜，拖把漏勺一起清洗等卫生问题。

一时之间，海底捞被推上了舆论的风口浪尖。

万万没想到，仅在危机爆发的四小时内，海底捞官方微博就此事发表公开声明。也是由于其声明态度诚恳有担当，海底捞成功反转了舆情，得到了网友的原谅，更有一些网友通过这次公关获得了对海底捞的好感。

这短短三小时内，仅凭一份道歉信和一份声明，火锅界大佬居然反转了严重的卫生安全危机。海底捞的公关可谓炉火纯青。

其实，危机管理的套路也有迹可循，下面我们就结合DISCO原则分析一下这次危机管理的细节。

一、Dual Path Process（沟通行动与管理行动双管齐下原则）

（1）沟通管理双管齐下

在危机发生以后，企业采取沟通行动之前，应当思考的是：需要采取什么样的管理行为，才不会让损害继续扩大，或者停止这次危机？

以海底捞为例，后厨卫生问题发生后，首先需要考虑的就是怎样排查卫生问题，以及如何赔偿前去就餐的消费者。

虽然企业短时间内无法做到考虑周全，但是企业需要先安排部分管理做法控制危情。加之跟消费者的沟通，既控制了危机的演化，又能安定消费者情绪。这样双管齐下才对危机的处理有所助益。

其实，针对危机的管理行动和沟通行动并不冲突，企业应当适当的在声明中提及部分具体的应对方案，这样一方面对危机有实实在在的解决措施，另一方面则告诉消费者“我们在行动”，起到了沟通的作用。

（2）海底捞的解决方式

在发生后厨卫生问题后，海底捞在短的时间内发布的处理通报中就发布了一以下具体举措：

1.聘请第三方公司排查卫生死角。

2.虫害治理工作及店铺整改工作。

3.公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。

原声明见下图：

海底捞正是运用了沟通和管理同步进行的方式。既发布声明告知公众，稳定了公众情绪；也切实采取了控制危机情况的行动，双管齐下的原则可以说运用的十分到位！

二. Immediate Response（第一时间回应原则）

（1）速度就是一切

危机发生以后，企业要用多快的速度进行第一时间的回应呢？

面对现在信息爆炸式传播的情况，一旦负面信息曝光，危机的后果就难以预料。所以，没有最快，只有更快。

企业要尽可能的把握黄金时间，速度就是一切！第一时间的立刻沟通，对外界的感官会产生很大的影响。

小到一段官微的微博，一份声明稿；大到媒体采访，这些沟通手段都有助于后续的危机处理工作，使危机不蔓延，不加剧。

企业第一时间回应的内容，应该注意哪些问题呢？

1. 永远将消费者的利益放在第一位

2. 回应的态度要真诚，审慎

3. 回应内容：至少要讲清“发生什么事”，以及“企业正在做什么来弥补危机结果”

（2）海底捞的解决方式：

在卫生安全问题被曝光后，经过三小时的酝酿就针对该事件做出了回应，紧接着发布了以下7则处理通报：

正是这份火速回应声明，带来了舆论的反转。海底捞成功抓住了舆情的“黄金四小时”，确定了处理方案并公诸于众。牢牢抓住了公关的时间节点，掌控住了危机事态的局面！可见，危机管理中，把握了第一时间原则，你就胜利了一大半！

三.Stakeholder（决定判断利益相关人的沟通优先顺序原则）

（1）合理判断利益相关人

企业危机的利益相关人有媒体，消费者，政府部门，渠道伙伴，内部员工….等等。

通常情况下，企业第一个选择的利益相关人是媒体。其实其他利益相关人在危机环境中对于企业同等重要，甚至对于危情的解决往往有更强的影响力。

因此，发生危机事件时，企业首先需要根据情况判断谁是利益相关人，并判断沟通的先后顺序。

只有确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为自己所用的转折机会。

另外，企业往往是重视媒体公众和社会公众的，最容易忽视的是内部员工。其实内部关系的处理对于危机转化有不可忽视的作用，员工代表了企业，使员工树立对企业的信心，共同抵抗来自外界的压力，也有助于企业快速度过难关。

（2）海底捞的解决方式

海底捞就非常善于处理和内部员工的关系。它在后厨卫生安全危机的“处理通报”中第6条写到“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

声明原文如下：

声明中，海底捞并没有因此事辞退员工，而是将事件原由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。这样一方面使员工有了归属感，另一方面也让大家看到了它“将员工当做顾客来服务”的企业文化。这样心系员工的企业，他的服务和诚信度能差到哪里呢？这样有担当的企业，原谅一次又何妨？

四.Containment（控制发展情况原则）

（1）控制危机

危机管理过程中，最难的部分不仅是针对危机问题的回应，企业更要思考决策对于后续发展的影响。

控制发展情况原则就是在危机没有形成覆灭性的影响前，采取行动缓解危机，控制事态，不让危机扩散。

企业针对危机事件的后续控制，应当思考哪些问题呢？

1.危机后续变化情况

2.采取了危机管理行动以后，最好最坏的结果

3.企业这样做是否有可能终结危机

（2）海底捞的解决方式

在危机爆发四小时后海底捞发布的声明里，他们还给出了以往食品安全检查的处理公告链接，为的就是告诉大家“食品安全问题不可避免，但是我们一直在改正，在行动。”

这种看似主动暴露自身问题的行为，其实反倒给消费者一种端正态度处理问题的好印象，这也缓解了舆情，控制了危机情况的蔓延。

以下是海底捞给出的以往食品安全检查处理公告：

五.Ownership（负起应有的责任原则）

（1）危机管理需有担当

“公众无法容忍企业价值观的错误，但是管理的错误是可以补救的”。

能够记住这一点，企业能够不逃避问题，正面的承担应负责任，危机处理就成功了一大半。

在危机管理过程中，企业可能会情，理，法三种责任。情是指社会公众期待企业承担的责任，理是企业为完善管理应负的责任，而法就是法律约束企业应负的责任。

通常的危机是不会触及到法律责任的，企业只需要在情与理的层面多付出多行动，用实际的行动给与消费者并多和他们沟通，就能使危机有所转机。一个愿意从情理出发，从消费者利益出发来做事的企业，消费者永远会为你开绿灯。

（2）海底捞的解决方式

海底捞能在短短三小时的酝酿和回应中，让网友的态度从“令人呕吐”，“令人发指”，到“还是选择原谅它”。消费者这样的态度转变，离不开海底捞真诚的道歉态度和勇于承担的责任感。

从下面的声明节选中我们能看到，其中“问题属实” “愿意承担经济责任和法律责任”都表现出这个企业的担当。.

而海底捞“为员工撑腰”的担当，就是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

海底捞主动背锅并对员工负责。“这锅我背，这错我改 ，员工我养。”——-如此的魄力，让海底捞火速从危机中扭转,也重新赢得了消费者的厚爱。

小结：

危机管理DISCO原则可以帮助公关人在最短的时间内清晰梳理危机事件的解决方案。企业在遭遇危机事件时不要惊慌，梳理好合适自己的方案并稳步行动就可以啦！

最后，我们简单的回顾下海底捞是怎么做到这几个原则的：

1、最短时间内发布了声明和消费者沟通互动（第一时间回应）

2、声明中有具体的处理方案（沟通和管理双管齐下）

3、主动曝光企业过往的卫生问题声明及解决方案。（控制危机发展，承担责任）

4.为员工撑腰，主动承担责任。（内部管理，利益相关人顺序，承担责任）

其实。海底捞这场的公关胜仗不仅仅靠这次危机管理，它以往给消费者积累下的口碑也潜在影响了大家对它的宽容程度。因此，企业应当把美誉和口碑作为永恒的追求，时时刻刻保持一个端正诚信的经营理念。这只有这样，当危机真正发生时，也能给自己一个回旋之地。

那么，今天的危机管理DISCO原则就讲到这里了。你学会了吗？

本文作者@梅花网  由(青瓜传媒)整理发布，转载请注明作者信息及出处！

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任何企业都逃脱不了在某一时刻面临某种公共关系危机，而你的回应方式可能会给您带来形象提升或是你品牌的严重损害，甚至对业务也产生极大的影响。特别现今时代，负面新闻一旦传播出去，组织就需要做好准备，利用所有可用的平台快速有效地应对任何公关危机。

所以，如果你不想在最糟糕的公关名单上榜上有名，或者面临失去业务的风险（虽然它本可避免）虽然它本可避免，那么任何公司都应该坚持践行公关危机管理的十三条黄金法则。

1.承担责任

首先，不要试图掩盖公关危机，这只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出反馈。要承认人民的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上，以控制情况并使信息可见。

案例分析：海底捞老鼠门事件

（1）事件还原：

2017年8月25日，媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、把顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等问题。一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件一时引起大众热议。

当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。期间，看法新闻曝光相关视频。在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。

（2）公关亮点：

海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，向公众承诺在所有门店进行整改，并愿意承担所有的相关经济责任和法律责任，体现了承担则热的态度。其一，海底捞并没有将责任限制在问题门店，主动揽责。第二，海底捞将事件的发生归因在管理制度问题上，在舆论面前保护员工，这种这种承担责任、知错能改、保全员工的态度，赢得公众的好感。

2.积极主动，透明，负责任

在当今社交媒体的实时世界中，以及随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都重要，并且它在瞬间就可能丢失。 任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉。

案例分析：星巴克“种族歧视”事件

（1）事件还原：

4月12日，两名非洲裔美国男子进入宾夕法尼亚州费城一家星巴克咖啡店等候朋友，其间想借用洗手间，但遭店员拒绝，理由是他们没有在店内消费。该店经理在他们坐下后报警，警察以非法入侵为由将二人逮捕，后因证据不足将他们释放。当时店内另一名顾客拍摄了上述事件的一段视频并上传至社交媒体，引起轩然大波。

事后，星巴克首席执行官凯文•约翰逊发表声明称，他们坚决反对种族歧视，将对事件展开详细调查，并亲自向受事件影响的黑人男子道歉。此外，星巴克还宣布将于5月29日关闭全美约8000家星巴克店面，对所有员工进行“反种族歧视”的培训。5月2日，星巴克宣布已与无端遭警方逮捕的两名黑人达成和解，将资助两人上大学。

（2）公关亮点

星巴克此能安然度过“种族歧视”的巨大危机，切实体现星巴克公关能力。事件伊始就由最高领导人公司CEO出面主动调查、主动道歉、主动关闭门店进行“反种族歧视”的培训。有媒体推算，闭店或导致星巴克的营业额直接缩水1670万美元，展现星巴克对“反种族歧视”的决心。之后，星巴克与两名黑人达成和解，事件完美解决。

3. 走在故事的前面

如果我是美国联合航空公司的CEO，我会在听到关于飞机起飞前将乘客驱逐的事情后的一分钟，立刻利用社交媒体发布消息。 我不会等到我有策略的时候才做。战略就是走在故事的前面。而最佳的应对策略你可以在周末的时候做，但现在开始沟通，道歉，退款或其他任何事情！

案例分析：滴滴司机打人事件

（1）事件还原

4月29日，自称为滴滴投资人的张桓发文称被滴滴司机殴打，控诉滴滴出行平台司机管控不力，处理问题拖泥带水，遮遮掩掩想小事化了，要求微博公开道歉，并扬言卸载滴滴，贱卖滴滴股份。

4月29日10点27分，滴滴通过官方微博首次回应此事，向张桓致歉，表示愿意垫付医疗费用，说明司机账户已被冻结，也已通知本人前往派出所。

5月2日20点46分，滴滴再次通过官方微博回应此事表示司机与乘客已和解，再次向乘客诚恳道歉，投入更多技术和团队，最大程度减少这些问题的发生。

5月3日早上8点12分，张桓发表题为《与人和解，亦是与己和解》，确认已经与司机和滴滴和解。

（2）公关亮点

滴滴的第一份声明在事发当天的上午就通过官方微博回应，在舆情进一步扩散之前先做出回应，其速度不可谓不快。第二封声明是在5月2日晚上，宣布已与张桓达成和解。通过五一小长假的时间，迅速将事件了结，而张桓再次发文的态度有了180°的大转弯，其效率不可谓不高。速度与效率，是滴滴公司在此次公关事件中最突出的亮点。

4.准备好迎接社交媒体的冲击

公司做的最糟糕的事就是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小型公司可能对此更加不重视，特别是那些在社交媒体上并不活跃的公司。不能因为一家公司不是经常在社交媒体上进行营销，就代表他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索有感内容，所以你一定需要一个计划去管理社交媒体。

5.要记住说“人话”

如果你说“我会关注此事”，这并不会让任何人感觉更好。只有表示你对所发生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情变得更好，这才让人感到你的诚意。然后，立即分享你将如何实施政策，以免事情再次发生。你必须在人们对品牌失去信心之前快速行动。

6.道歉先行，行动在后

一个诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让怒火持续燃烧，并延误你改变事情走向。在公开道歉之后，公司必须提出行动呼吁。必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的路上。

7.监控，计划和沟通

让您的社交团队保持高度警觉，并在始终第一线进行监控。一旦他们注意到负面或活动增加的尖峰，那么启用已经完善好的危机计划，用准备好的材料积极回应社会。永远不要让执行人员出错并让事情更糟，但要鼓励他们立即用预先确定好的内容进行道歉。

8.先去了解情况

向主要的事件相关者了解所有有关细节。当你被要求评价时，不要回复“无可奉告”。即使你仍在评估目前的情况，只需说出来即可。如果你在这个问题上没有发言权，那么人们会立即设想出罪责或做出自己的假设。此外，要认识到何时需要改进运营，并且对于如何解决这种情况保持透明。

9.先听听你公关团队怎么说

特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易处于被动。在你与你的公关团队商量对策，如果你有一个优秀的团队（你应该！），他们会写出可以立即使用的回应声明。

10.发展强大的组织品牌文化

防止出现危机。责怪一线员工总是出现问题很容易，但他们不应该为不良的品牌文化负责。一个对顾客很糟糕的组织品牌文化，也可能对员工很糟糕。深入了解组织文化和服务交付，您会发现品牌体验的下限总是开始于顶端。

11.让你的粉丝平静下来

当你所知晓的激怒你的粉丝之后，危机管理的第一条规则就是让他们冷静，不要火上浇油。 退一步，把自己放在消费者的处境中，问道：“如果这件事发生在我身上，我会感觉如何？” 换位思考是处理危机情况时最好的公关建议。它确保我们做正确的事情，并且在正确的节奏上。

12.避免膝跳反应

公司、品牌代表或有影响力的人难免会提供情绪化的有点疯狂的回应。当你监测到危机时，对社会保持沉默也并不是坏事。冻结告诉所有外部沟通，直到您可以评估目前正在发生的事情。确保危机发生后的第一次外部沟通是一个经过深思熟虑的反应，确保能与消费者产生共鸣。

13.做好充足的准备

没有人希望成为丑闻的中心，但是如果你还没有准备好怎么应付它，那么事情会变得越来越糟。预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。 在危机来临之前，请列出名单，需要通知谁，您的危机处理方案以及你的新闻发言人。

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