近日，《人物》的一篇深度调查报道《外卖骑手，困在系统里》引发热议。随后，饿了么平台的迅速回应让自己陷入一场公关危机中，而美团平台在此次开卷考试中，似乎交了一份满分答卷。本文针对此事件进行了简单的分析，认为有效便捷的沟通以及完善透明的监管制度能够一定程度弥补算法的冰冷。

一、问题存在，但我只能转移矛盾

首先来看一下饿了么的回应。

你愿意多给我5分钟吗？

饿了么平台先于美团做出了回应，本以为凭借感性的文字能收获一波好评，但是不买账的人占了大多数。笔者看到此回应的第一感受是：别扭。 谈不上措辞不当，但以往通常是在公益性质的倡议活动中才会听到以“你愿意XX”开头的话语，在商业性质的行为里强加道德审判，也难怪消费者大呼道德绑架。

不过，值得肯定的是，饿了么选择率先回应，说明它承认问题的存在，且有意愿去寻找能够尽早解决问题的办法，只不过这个解决方案弱化了平台的责任，甚至是在试图转移平台与骑手间的矛盾。这个在仓促时间里做出的新的产品功能提议有没有经过产品团队的严谨评估呢？

我们来分析下此功能上线后可能会带来的一些问题：

• 平台会不会利用用户好心宽限的时间，增加骑手派单的数量，反而将他们的时间压榨到极致？
• 经常点击“我愿意”的按钮的用户，会不会被标记为低优先级用户，默认以后都接受延长派送时间？
• 如果骑手路上因不可控因素受伤，而这单用户也因为自身因素没有选择“我愿意等待”，心善且敏感的用户会不会因此背上莫名的心理负担？
• 当骑手被大部分用户主动选择宽容等待后，偶尔因少部分严格的用户导致自己超时罚钱 ，内心会不会产生埋怨，引发新的社会冲突？

以上，如果平台无法针对这项功能设计出一套透明且合理的算法，该功能的上线不仅无法解决现有问题，未来平台可能还会因此付出更多的时间、人力、金钱成本。不过，相信饿了么已经为此付出巨大的代价，它大概也没想过，一个还没有上线的功能会被央视新闻微博发起调查，随后#央视新闻调查疑遭水军刷屏#还挂上了热搜，这大概是产品需求采集阶段参与体量最大的一次问卷了吧。

二、马上行动，但我还不能解决根本问题

再来看看美团的回应。

不得不说，美团能居于行业第一的地位是有一定道理的。黄底黑字的”马上行动“凸显了饿了么的不作为。也是有了饿了么的前车之鉴，美团诚恳地正视了平台系统存在的问题。从优化系统、保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人和听取多方意见五个方面直面问题，不仅强调了自己已经在做的努力，在未来整改的方向上也提出了合理的方案，刷了一波大众的好感。

但是，美团的退让，似乎也印证了之前对配送员的提速要求是没必要的。

外卖平台之间关于配送速度的竞争从未停止过，提速的背后就是平台技术实力的体现。相信大多数普通用户看了《人物》的文章后，才会意识到原来这几年配送速度提升了如此之多。

2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟，2018年，又缩短了7分钟，定格在38分钟——据相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

——《外卖骑手，困在系统里》

消费者端对于配送时效的要求越来越高确实是必然趋势，但是一昧追求速度就会带来配送安全问题。平台负责人总在过度赞颂自身研发设计的算法，声称算法大大提升了平台的配送速度。但他们都忘了，目前外卖配送还是依靠人力而不是机器，优化算法优化的只是人员分配、路径规划等，3公里配送用时从1小时变为38分钟，靠的依旧只是骑手自己的脚力。

再者，投入了大量人力物力研究出的精湛算法，训练了大量数据后，耗时多年终于把时间折叠了十分钟，再手动设定弹性延长8分钟，真的从根本上解决问题了吗？

三、算法再美， 也难以运筹帷幄

数字经济的时代，算法究竟应该是一个怎样的存在？

——《外卖骑手，困在系统里》

其实上一章节已经表明了笔者对算法的态度，但是笔者有幸学习过最优化算法理论，想再简单聊聊自己的看法。

最优化算法有三个要素：变量（Decision Variable）、约束条件（Constraints）和目标函数（Objective function）。最优化算法，其实就是一种搜索过程或规则，是基于某种机制，通过一定的规则来得到满足用户要求的问题的解。求解过程中常会引入惩罚函数（Penalty function），用于解决约束条件下的最优化问题。通过惩罚函数可以将有约束的目标函数转化为无约束的目标函数，可以根据算法的精度要求决定惩罚函数的选取。

在看本次事件的一些相关评论时，看到说“美团技术团队”公众号修改了此前发布的《智能配送系统的运筹优化实战》一文，删掉了“我们把业务约束转化为带惩罚的目标函数”一句里的“带惩罚”字样。笔者无法验证此事的真假，如果为真，可能是美团担心舆论发酵，引起大众误会。这里惩罚可以简单理解为调优的参数，并不是字面的通过物质层面惩罚骑手以求配送增速。

无论真假，这篇文章值得大家一看，或许能够更好地认识此次问题的中心——算法的设计初心与思想。

图片来源于“美团技术团队”公众号：《智能配送系统的运筹优化实战》

《外卖》一文提到算法里，让骑手们越跑越快的推手中，也包括骑手自己。所以，我们必须要明确一件事，算法、代码都只是工具，作为使用这些工具的主体的我们，不能让自己工程化。和算法不同的是，人类可以促进理解，相互沟通，同时制定完善且透明的制度进行管理约束，但这是一个过程，产品始终要回归商业本质，都是先找到生存点，盈利过程中不断丰满人性的思考。

四、饿了么 VS 美团 配送模块分析

系统的问题，终究需要系统背后的人来解决。

——美团回应

美团的这句话给出了它诚恳的态度，也触动了笔者的心，所以让我们来看看产品背后的人的设计逻辑。

网上针对饿了么和美团两个平台的竞品分析报告很多，这里笔者仅分析与本次讨论主题——配送相关的模块流程，不细究产品具体结构流程，但也不去探讨配送时长，毕竟单一数据无法比较算法性能好坏。

4.1 外卖首页

饿了么的首页做出了30分钟送达的承诺，美团没有。

目前，美团提出的给骑手留出8分钟弹性时间已经生效。很多人不知道的是，从今年4月开始，美团就一直在对留给骑手的时间进行调整。相较以往，外卖首页布局不再强调配送时长优势。在很多情境下，不设定期待或适当降低期待能更好的满足用户的需求。

饿了么 VS 美团 外卖首页

4.2 支付阶段

在这个页面，二者平台没有太多的差异。都标明降低配送费，可以适当提升用户粘性。在准时配送方面，二者也都提出了一种配送增值服务。饿了么这边称之“准时达”，美团这边叫“准时宝”。值得一提的是，饿了么是2016年中上线此功能，美团是17年6月推出的类似功能，彼时也正是各外卖平台竞速的开始。

二者购买和赔付的金额略有不同，但点开服务协议，会发现都在强调这不是保险，只是平台提供的一项有偿增值服务。网上查不到用户下单选择该项服务的数据，但是涉及这项功能的评论大多是负面的，比如到了临近赔付时间，即使外卖还未送达，系统状态也可以变为已送达，用户投诉也大多无果，用小额红包了事。所以，完善透明的监管制度也是十分有必要的。如果深究这项功能，会发现，准时服务已不知不觉变为有偿增值服务。

饿了么 VS 美团 支付阶段

4.3 商家备货阶段

从下图可以明显看到美团的交互设计确实更有温度一些，不仅有谅解延误的请求文字，还有实时的天气画面。

虽然，二者都有”取消订单“的直接导航icon，但就此阶段，美团的用户体验相较更好一些。

两个平台要修改订单信息的逻辑是这样的：

饿了么：

• 联系客服——联系商家——电话里报给商家地址；
• 联系客服——（猜你想问）下单后怎么修改订单信息——对不起，暂不支持在线修改，请打电话修改——（返回上一级）联系商家——电话里报给商家地址；

美团：

改地址电话——选择（新增）地址。

地址电话选错还是很常见的场景，饿了么背后有强大的技术支撑，但是智能客服在这样的场景里显得一点都不智能。美团支持修改一次地址，地点仅支持距离原地址范围1km以内，这样用户操作便捷，也不会给骑手造成太大的麻烦。

饿了么 VS 美团 商家备货阶段

4.4 骑手配送阶段

两个平台都有相应的push提醒用户外卖配送进度。联系上一阶段，美团在页面中用橙黄色突出的功能模块——在线联系，可以得出，美团是十分鼓励商家、骑手、用户在线沟通的。这个功能让一直是饿了么忠实用户的笔者很是惊艳，因此想向大家描述一下我此次等待外卖的情景。

饿了么 VS 美团 骑手配送阶段Push通知

临近18：50，我还在写这篇文章。本人手机长时间静音，此次点完外卖也忘记打开声音。但缘分还是让我接到饿了么骑手的电话，电话里，憨厚朴实的小哥略带害羞地说“祝你用餐愉快！”。随后我打开美团APP看了下美团骑手离我的距离后，准备换衣服，打算等两个外卖都到了后，再下楼一起拿上来。

换衣服前，我想到之前好几单外卖没能接到骑手电话，害他们打了两三个电话后，还得给我发一个短信，最近看的《外卖骑手，困在系统里》一文又是如此的惊心动魄，天啊！他们那么赶时间居然还要在百忙之中给我发短信。

于是乎，我赶紧开启手机的声音，生怕换衣服的时候会错过美团骑手的电话。正在此时，手机响了，不是电话，是消息通知，是美团骑手在APP上给我发的消息，告诉我外卖已送达，文字的最后也祝我用餐愉快。天啊！这对社恐患者和常要用电话解决工作事宜的人来说，也太友好了！

下图是我和骑手简短的对话界面。

操作流程如下：商家接单后，用户便可以随时和商家沟通，骑手接单后，随之加入群聊。用户界面可以通过点击选项快速@商家或@骑手，若长时间没有收到回复，通过右上角的电话icon也可以直接联系到他们。订单送到后，骑手可以通过直接点击准备好的话术告知用户订单已送达。订单完成后，群聊功能随之关闭。群聊界面在一级导航——消息里就能进入。

这个沟通功能着实便捷且强大，比如商家备餐慢、骑手路上拥堵等，在群里都可以简单说明，甚至拍图证明，在随后任何一方申诉过程都能当作凭证。

但其实这又只是个简单且易实现的聊天功能，笔者还没想通为什么饿了么暂不开通此功能的原因，猜测饿了么专业的团队应该做过了相应的评估，但笔者已经确定自己对饿了么的忠实度要下降了。

美团APP外卖商家、骑手、用户沟通界面

4.5 售后阶段

两个平台的售后页面相差无几，也都有打赏骑手的选项。值得注意的是，美团外卖在这个阶段依旧给用户联系商家、骑手提供了方便，并且，在售后阶段才提升了智能客服的作用。

饿了么 VS 美团 订单完成界面

综上，在外卖领域的后半段主赛道除了物流配送，还增加了一条人文的跑道。大家也都听过厉害的产品经理要“站在科技与人文的交叉口”这句话，愿天下骑手都能平安回家，也愿你我始终温暖、始终如一!

五、写在最后

还想谈谈一些其他的想法，笔者十分认可下面出自《外卖》的第二段话，但认为下面第一段话还是有些偏颇的，至少，我目前接触的国内的大多数程序员还是秃头且可爱的。

但目前国内的情况是，程序员大部分都是理工的直线性思维，很少有社会科学的这种思维，所以，他们对于公平和价值的这些问题，理念上都比较欠缺。

在调研的过程中，孙萍也与一些参与算法的程序员有过交流，她发现，程序员们有自己的逻辑，也会考虑到各种突发事件，但是，程序员只是执行者，并不是规则的制定者，「规则的制定者是外卖平台，而程序员也只是在履行平台的决定。」

——《外卖》

看完《外卖》一文后，相信很多人都会感慨：“现在收到外卖的时候，总有一种亏欠感，一想到这是对方生死时速送来的，总有一种想要给外卖小哥鞠躬的冲动。”

这倒也不必，众生皆苦，设计困住外卖骑手的系统的背后的算法工程师等一众人，也是通宵加班冒着猝死的风险工作的。

2019年转眼过半，整个公关行业依然风生水起，信息量越来越小的315晚会、频频出现的企业撕逼、618电商大战背后的公关战、华为漂亮的公关反击战，甚至中美之间也上演了一场最大量级的公关大战……

在这些大大小小的案例背后，我们还是可以透过现象去发现本质，今天，我们就来稍微盘点下2019上半年整个公关圈发生了些什么，又能从中获得哪些启示吧。

现象一：食品安全危机日常化

今年的315晚会可以说是历届以来信息量最小的一届了。非常明显的是，315开始关心更日常、更贴近大众的消费问题。比如今年曝光的714高炮借贷问题，比如违法收集个人隐私的骚扰电话问题，比如中小学门口都会售卖的辣条等等。

在今年上半年企业发生的危机当中，食品安全相关的危机比例有明显的上升，且多涉及知名餐饮企业。仅在3月份，就已经陆续有外婆家、西贝莜面村、华莱士、周黑鸭、晚枫亭日料等多家知名餐饮企业被曝光后厨脏乱差，甚至有的被人民日报直接点名。

就连头部餐饮企业也不能幸免。5月29日，一位孕妇称其在江苏苏州喜茶圆融店购买的果茶中喝出绿头苍蝇。有关部门之后迅速查封了该店并进行整改。可怕的是，这已经是喜茶半年内被曝出的第四次食品安全危机。

就在喜茶事件不久后，6月10日，有媒体报道另一家头部茶饮品牌“奈雪的茶”某门店的员工“徒手操作，未佩戴口罩”，对其卫生情况及标准产生质疑。

启示一：危机日常化是公关人更大的挑战

越是和消费者直接接触的企业，公关的作用就越是会被放大，快消类产品尤其是。而对于这里企业，最怕的就是食品安全问题，不夸张地说，这是可以决定一家企业生死的危机。

当315渐渐失去它作为每年一次大考的身份，那么危机日常化就会变成必然。企业不再需要315当晚紧急组建的PR团队，而是一支随时可以拉出去打仗的PR团队。这对于公关人来说无疑是巨大的挑战。公关必须做到日常监测更频繁，我们发现最近的几件大事都是通过当地电视台等渠道曝出，更别提更多自媒体曝光的问题了。一支短期内响应的机动部队，绝对应该是未来企业的标配。

现象二：企业公开举报成常态

今年上半年还发生一个很有意思的现象，品牌甚至都不靠背地里的黑公关打击对手，竟然直接亲自下场“撕逼”了。企业之间的公开举报似乎成了流行趋势，仅仅6月份，就发生了4起轰动行业的企业互怼事件。

在这几起事件当中，格兰仕直接喊话马云，饿了么和美团直接报警，而格力&奥克斯把监管部门拉下水，伊利甚至把北京冬奥组委会都直接拖入战场，气势是一个比一个大，牵涉的范围也一个比一个大……

启示二：你的对手可能随时要跟你拼刺刀了

以往巨头之间的斗争也不少，因为中国双寡头的行业格局太多了，尤其是互联网行业，所以巨头之间的公关战我们也见得不少，但这些一般都是“暗战”，即使再套路，也只能被纳入“黑公关”的范畴，但格力电器的一封举报信，直接推倒了“举报式公关战”的第一块多米诺骨牌。

举报式公关战和黑公关不同，是没有退路的肉搏战，是要和对手直接拼刺刀的。这种明刀明枪的公关战将公关的大部分工作都摆上了桌面，孰高孰低也能更轻易的被看出来。

《孙子兵法》里说：“故用兵之法,无恃其不来,恃吾有以待也；无恃其不攻,恃吾有所不可攻也”。

意思是说，不要寄望于敌军不会来侵犯，而应依靠自己有充分的准备严阵以待；不要寄望于敌军不会来进攻，而要依靠自己坚固的防守攻不可破。

举报式公关出现的频次越高，我们必须有所警惕，你的对手随时有可能跟你上战场拼刺刀了，敏锐的公关应该随时做好准备，如果下一秒，你的对手公开宣战，你有应对策略吗？

现象三：营销翻车事件频上演

上半年还看到了不少营销翻车的事件。原本好好的营销策划，一转眼就变成了危机。这种现象普遍出现在两类情况。

第一类最典型的就是借势营销。其实借势营销擦枪走火的案例一直在发生，也并不算今年才有的事。比如，老生常谈的问题依然有人会犯，浦发银行借火灾烈士发布营销海报。

还有杜蕾斯的520借势营销系列，一张又一张重口味海报，直接把“借势营销老司机”推下神坛……逼的喜茶发布致歉信。

当然了，也不只是借势营销会翻车，品牌自己精心的策划营销事件也有随时翻车的可能。盒马在4月份就策划了一场“民国集市”的活动，但偏偏海报上的“让物价回归1984”惹了大争议。

知道一点历史常识的都知道，1984年是中国近代史中有名的通货膨胀最严重的时期之一，物价飞涨民不聊生。而盒马来这么一出，可能真的是历史没学好。好在阿里的公关技巧实在是妙，连共青团中央也不得不出面点赞，化解危机。

还有像椰树牌椰汁的“从小喝到大”、娃哈哈的“从A喝到D”，广告语被指低俗也在上半年都惹来了不小的争议。擦边球营销虽然不百分之百犯法，但品牌好感度因此受损，也造成了一定的危机。

启示三：互联网流量是一把双刃剑

当我们在策划营销事件，评估效果时，往往不会意识到营销极有可能变成危机。当我们追求互联网流量的同时，也很难意识到流量是一把双刃剑，水能载舟亦能覆舟。这也许也给了公关人一个启示，在如今营销和公关的边界越来越模糊的时代，公关应该更多参与到前期环节，把关营销事件的细节和输出方式。

评估营销效果时，公关也非常需要同时作出评估，舆论对于该事件的反应会是怎么样的，如果出现负面舆论，该如何处理和应对。

作者：骏小宝

来源：骏小宝

核心提示：图片版权是中国图片商业模式之基，也是其南征北战之剑，但如果被滥用，也可能为其带来灭顶之灾。

4月10日，全人类首张宇宙黑洞的照片公布，引发全社会的热议。可是就在这个时候，视觉中国站出来主张对该图片的商业版权，引起全社会的“舆论大爆炸”。视觉中国被指“滥用图片版权”，挑动了全社会的主流价值观。

视觉中国遇到麻烦了，股票跌停板，网站无限期关停整顿，天津网信办连夜约谈，媒体和自媒体更是乱成了一锅粥，各种消息满天飞。本次舆情事件从开始发酵到结束，还不到24个小时，让人感叹媒体传播的力量。

舆情来得太快就像龙卷风，所过之处连根拔起。目前已经有大量的权威传统媒体开始对视觉中国进行后续报道，深挖公司、管理层背景，甚至全行业的“潜规则”，一付“墙倒众人推”的架势。

目前最新消息，国家版权局已经将图片版权保护列入了“剑网2019”专项行动，严令“各图片公司……合理合法维权，不得滥用权力。”

舆情监控本来是一家公司必备的防御壁垒，可是有些公司就是“记吃不记打”，缺乏安全防范意识。眼见他起高楼，眼见他宴宾客，眼见他楼塌了，都只在一夜之间。

在这里我们也不去对事件的发展和细节去做任何法治和道德的评述，但是我想从传统媒体对这种事件进行报道的操作方法，谈一谈媒体是如何去引爆舆论的，然后回归到公关界应该如何进行舆情防御？

犹如一场舆论战争，媒体是攻防，公关是守方，涉事公司出现的各种状况就是战况。做一次公关攻防战的兵棋推演，或许能得到更多的启示。

下面，我们不说中国视觉，而是一家普通的公司，在舆情爆发的前期、中期、后期，应该如何面对传媒对舆情的“引爆”。如果有表述不当之处，虚心接受各位留言探讨。

前期：狼烟风沙口

战斗即将来临，必有杀气。

这个杀气来源于哪里？

就是我们身边无处不在的“监督权”。监督权号称是立法权、执法权、形成权三权分立后的第四种权力。这种权力由人民掌握，最后汇集到媒体去“引爆”，被称作“第四权力”，媒体也被称为“无冕之王”。

经历过2010年后传统媒体大萧条之后，仿佛监督权的执行者变得若有若无，“媒体被自媒体淘汰”的言论日渐高调。可是2018年长生药业价疫苗事件爆发后，社会响起来一波怀念调查记者的声音。其实监督权的执行者从来没有凋零，监督权只是随着时代和科技的进步日渐深入人心。

什么时候监督权会“爆发”？

就是当“大事”来临的时候。

什么是大事？

简单来说就是与“道德、法律、主流价值观”相违背的时候，会被众人的意识“引爆”。关于道德和法律，引发舆情的相关组织和个人尚有退路。道德可以提升，法律可以偿债，唯有挑战了主流价值观没有回头路。一个商业公司在公司发展的关键时期（例如4月11日对视觉中国的重要性，相关信息可以自行搜索），更要小心谨慎，如履薄冰。

例如：视觉中国，挑战了“滥用图片版权”的主流价值观，致使民怨沸腾。任何事件都有专属的主流价值观，商家应该找到它，顺应它，不应该去挑战它。

对于“大事件”的敏锐嗅觉，没有任何一个行业比传统媒体更加灵敏，包括新媒体也是，这个特质在传统媒体被称为“新闻敏感度”。有人可能会说，品牌、营销、推广、公关行业对热点也非常敏感啊？

这是完全不一样的概念。商业领域的敏感是为了盈利，而“新闻敏感度”的目的就是为了“挑起舆论战争”，就是舆情引爆的导火索。传统媒体不仅善于发现和运用热点，更善于快速引爆和发酵热点。在舆论战争中，媒体永远是发起进攻的一方。

作为商业公司，在追逐利益的过程中，一定要高度警觉，不要入坑。在舆论战争中，商业公司是“猎物”，不是“猎手”，舆论的战场不属于商业，尤其对手是媒体的时候。

如果在4月10日晚上9时，黑洞照片被发布以后，视觉中国预感到这张照片不是“肥肉”而是“炸弹”，就根本不会这么着急去声明版权，也就没有后来的事情。哪怕等黑洞热点的热度降温以后再来声明版权，结果也不会这么糟糕。这就是在追逐商业利益的过程中，失去了警觉性，挑动了主流价值观，舆论被引爆，还是核弹级爆炸，没有生还的可能。

在舆论风暴前期，严格自省，避免挑动主流价值观，可以排除隐患，将风暴扼杀在摇篮里。简而言之，低调。

中期：还请将军少饮酒

舆论从点燃到引爆，其实还有一段发酵的时期，就像定时炸弹爆炸前的定时。涉事公司和公关公司应该做的事情是拆弹，而不是挑衅。

从媒体角度，就等着涉事公司出来发声，越早越好。不管事件怎么发展，总之要有发展。媒体最怕的就是时间太长，事件冷却。有时候媒体会去主动接触涉事公司，因为需要一个“说法”，不管说设么都可以，只要说了。这个过程，俗称“炒作”。

这个时候，涉事公司避而不见，无可无可奉告，毫不知情，都是错误的回答。媒体需要传达给公众只有一件事：“这个事情确实是那个公司干的，他们是知情的！”

不管怎么回答，只要在公关过程中有一分想推脱或者逃避的意思，就会被无限放大。就像《复仇者联盟3》中一样，奇异博士看到那么多种结局都是失败。涉事公司和公关要知道，这个时候，媒体并不需要你的答案，只需要的承认已知，就是一个表态。

舆论战争中期进攻方仍然是在布局阶段，但是这个阶段，也是无数公关事件的涉事方入坑的阶段。

奇异博士说去了未来看到了14000605种结局，只有一种结局是胜利。涉事公司也只有一种回应，仍然有退路。涉事公司只有回复：“情况我们已经知晓，正在展开调查。”后续就有了巨大的转圜空间。

这一章节的题目叫做：还请将军少饮酒，这里有两个重点。

• 一是“将军”，指公司的管理层或相关岗位的主管，只有这个阶层来进行发言，才能平复舆情。现实情况是，很多公司在这个阶段极其缺乏专业技巧，管理层推皮球给基层，基层又没有权限，或者没有危机意识，在引爆舆情的“导火索”上拼命吹起，想吹灭引信，最后反而是加速“爆炸”。
• 第二点就是“少饮酒”，切忌头脑发昏发热，切记像醉酒后“睡死了”。这个阶段对舆情处理得好，万事大吉。处理得不好，就会加速引爆。

视觉中国的黑洞照片引爆事件，真正的第一个拐点，就是其官方微博上对黑洞照片版权的声明。这条微博想把“商业-非商业”的界限挑清楚，本来思路也不错。可惜公司自身在版权问题上“持身不正”，相当于把战火烧到了自己的短板。这么大的漏洞，看来“将军饮酒睡着了”。

尾声：前方的路不好走

双方正式开展，没有一方倒下，战争不会结束。只是，一方是商业公司，一方是媒体，商业公司必然会倒下。有些事情不能总是从商业角度去考虑，不能总是用钱来解决，不能总是靠手法和策略。有些事情，被媒体称作“思想觉悟”。

商业公司的战场在商业，跨界到了舆论界，肯定是被动挨打。可是不少公司总会有一种错觉，认为舆论会站在自己这一边。可是从来舆论都是没有边的，监督权的真正厉害之处，就在于只有一种价值观知道，只有一道边。

商业公司只能主动靠向舆论这一边，而不是妄想去改变舆论的边。商业规律尚且能被掌握，传播学的规律只能去适应。一旦舆论战争开战，就注定了商业公司的失败。这一个阶段，连媒体也不能去左右舆论，只能去顺应。

面对自然规律，人类的力量是渺小的。当另外一个官方微博@了视觉中国：“国旗国徽也是你的版权？”

结局就不是失败，而是灭亡。至于视觉中国后面再跟上的一条甩锅的微博，已经不重要了。战斗最激烈的时候，就是尾声。风暴最惨烈的时候，任何人都只能静静等待一地狼藉的结果。

处于这一阶段，涉事的商业公司只有一个选择：无条件认错，而且必须低下高贵的头。关停公司或者相关业务，也是一个非常好的选择。就像如日中签的咪蒙，在被点名之后急流勇退，也算是一种明哲保身的做法。

也许，中国视觉承认滥用版权，整改平台，与网友进行沟通和互动，甚至建立版权保护机制，事情的结果不会那么坏。但是这个阶段已经晚了，这些事情应该是前面就要去做的。

一家野心勃勃的商业公司，永远想着改变世界，永远追逐着利益。用尽了“聪明”的手段（以法律作为保护伞），可是终究倒下了。

这是为什么呢？

因为很多倒下的公司的领导者，缺乏“思想觉悟”，这是比超越商业法则的另外一个维度。

终章：我在家中来等候

商业的终极目的其实不是独自强大，而是抱团取暖，而是想办法“活下去”。记得一切小企业跟马云抱怨“今年生意难做”，马云回答“生意哪一年都难做”。一家商业公司的领导者应该常有畏惧之心、筚路蓝缕，而不是时时刻刻想着实现自我、改变世界。

中国的儒家讲究“思危、思退、思变”，风险评估和处理本来是一家公司必备的业务基础，现在却成为专业的外包项目，也就是公关行业。出了事情就找公关公司，以为给点钱就能摆平。就像生病了送医院，以为花钱就能买命。可是最朴实的道理是：“天作孽犹可违，自作孽不可活。”

死于舆论风暴的个人和组织，基本上都是咎由自取。

在平静中居安思危，寻找机会急流勇退，到最后改变自身，转危为安。思危、思退、思变，三思而后行。公关不是万能的，no zuo no die。

以上从媒体的角度阐述了，如果想引爆舆情的过程，以及涉及舆情的公司如何应对。其实道理并不复杂，关键词就是“主流价值观”是什么？重要性高到什么级别？能否领悟？

术有正邪，道则一也。

作者：公关之家

来源：公关之家