用户习惯能够为产品设计和产品运营提供有力的策略，尤其是在APP运营当中，用户习惯的培养和运用，能够影响APP的生命周期和用户生命周期。用户行为习惯，永远是产品经理和产品运营共同关注的不老话题……

一、理解人的潜意识与习惯

1、潜意识

潜意识，是心理学名词，指人的心理活动中，不能认知或没有认知到的部分，是人们“已经发生但未达到意识状态的心理活动过程”。弗洛伊德又将潜意识分为前意识和无意识两个部分。人的行为很多时候是受到大脑的意识去支配的，早上起床了要刷牙，肚子饿了要吃饭，出去约会穿什么…..这些都是意识引导人们的行为。但是很多时候，人的行为更多是由潜意识支配的。比如看到微信公众号菜单栏就想点；离开家的时候总是想检查下门有没有锁好；不好意思时会不自主地挠挠头……

潜意识，有时候影响着我们的行为，甚至是本能的反应。著名的“冰山理论”，跟潜意识不无关系。人的意识就像是一座漂浮在水面上的巨大冰山，能够被外界看到的行为或应对方式，只是冰山露出的一角，大概为八分之一，而另外的八分之七都藏在水底，这八分之七的山体则是被我们隐藏的潜意识。很多APP（或产品）在培养用户习惯的时候，利用人的潜意识去使他适应新情况。

2、什么是习惯

习惯，一种不需要意识的行为，是一种潜意识里已经约定俗成会的反应。人在实施的某项行为，实际上是对其遇到的问题和状况，在经过一段时间的思考后，作出的反应。而因为问题经常出现与问题出现后的反应带给人满足感，慢慢把这种行为变成了习惯。

①同样的问题或状况经常出现

我们在面对与以往相同问题的时候，或多或少会重复该问题的思考过程，从而最初相同或者类似的反应行为。当这个情况出现的次数越多越多之后，就会习得应对的行为是什么。既然已经知道应对方法是什么了，那么思考的过程也会被缩短，更甚者会被省略了。只要思考过程被省略，习惯随之养成。

②问题出现后的反应带给人满足感

相同的情况经常出现会让人养成习惯，那么如果缺少经常性的情况呢？其实也是可以的，因为如果问题出现后的反应给人满足感，习惯也会养成。比如一紧张就深呼吸，这样就把深呼吸和缓解紧张情绪联系起来了。

二、培养用户习惯要注意什么

根据上述对潜意识和习惯养成的阐述，在新产品推出之后获得种子用户，我们可以这样培养用户习惯。

1、顺应用户习惯

对于一些已经习以为常的用户习惯，不能轻易颠覆，否则会增加使用成本，严重地还会导致用户放弃你的产品（除非是一些特别创新的情况）。但是所谓的顺应用户习惯，是建立在尊重用户的基础上的，而不是跪舔用户。

对于新产品的接触，很多用户在之前已经养成的使用习惯，比如很多APP的返回按钮都是在屏幕左上方的，当用户想要返回时，根本不需要思考，手指就自觉地点击屏幕左上方。比如微信打开的聊天界面，不需要标注“返回”，用户也知道点击这里可以返回首页。还有小拇指图标点赞、星星图标收藏、信封图标消息、右上方箭头分享、正上方箭头回到顶部等，这些用户潜意识里认定的使用习惯，不能轻易去打破。

如上图微博APP和手机淘宝APP都是用星星图标来表示收藏功能。

顺应用户习惯是最省事的做法，尊重用户习惯是最正确的做法，但也有通过颠覆用户习惯和改变用户习惯取得巨大成功的案例，这一点在下面会提及。不管顺应用户习惯是不是一种偷懒行为，但是至少能让产品获取用户更轻松一些，不失为打开大门的做法。

2、不断重复有利于培养用户习惯

亚里士多德说过：总以某种固定方式行事，人便能养成习惯。用户使用产品的频率是培养用户习惯的重要要素之一。

在前面说到习惯的养成，其中原因是不断遇到同样的问题之后做出的反应，习得的经验行为。因此，在设计产品的时候，需要考虑如何结合运营手段和产品设计，刺激用户打开APP，使用APP。

APP中的PUSH推送消息几乎每天都有，或者一天中分时段PUSH消息，刺激用户打开，如各类新闻APP。

用户每天第一次打开APP之后，会有优惠券领取提醒，比如我用过的一个美食外卖APP，当天首次打开就提醒我XX元有优惠券可以领取。

比如用户在使用外卖APP叫外卖之后，会有拆分红包的大图标出现。这些外卖APP通过不断对用户重复提示，刺激用户每次做出相应的行为，慢慢就培养了用户往社交平台分享红包的习惯。我就有一个专门发放和领取外卖红包的微信群，这样子就不会对其他社群造成骚扰，也让外卖红包不再尴尬，有了用武之地，这是题外话了。

运营手段推荐：PUSH推送、签到、特定行为完成后推送任务等。

3、满足用户的需求，给予心理暗示

根据马斯洛的五大需求层次，用户需求被分为生理需求、安全需求、情感和归属需求（社交需求）、尊重需求、自我实现需求。

在产品中融入一些心理暗示，引起用户焦虑，然后再抚慰用户焦虑的心灵。比如下载时进度条的数值变动，扫二维码时那条由上至下的扫描线，缓冲页面时的动画设计等，能迅速给用户一些抚慰作用，用户在这样的心理暗示之下不再觉得焦虑。

APP活动中更是司空见惯，运营人员屡试不爽，像双十一“一年仅此一次，错过再等一年”这样的文案随处可见，为的就是造成用户的紧张感，使其立即做判断。

运营手段推荐：提示语、活动文案展示、缓冲GIF图、进度条动态等。

三、通过用户数据分析获知用户习惯，做好定向营销

当我们获取了用户之后，就会对用户的相关数据做分析，得知用户行为习惯，为产品运营所用。通过对用户行为监测获得的数据进行分析，可以让APP开发者更加详细、清楚地了解用户的行为习惯，从而找出APP运营中存在的问题，有助于APP发掘高转化率页面，让APP的营销更加精准、有效，提高用户的转化率。

例如在什么时间段用户活跃度最高，在这个时间段推送活动，参与度会更加积极，用户接受程度更大。比如分析出在22:00~24:00之间，20-30岁之间的女性最为活跃，那么APP在这个时候可以选择对女性用户更有价值的活动来做定向推送，设置好推送的活动、时间点和用户群体，以此来增强用户生命力，延长用户生命周期。

四、颠覆用户习惯需要创新

淘宝，改变了人们从商场实体店购物到线上买买买的习惯，直接颠覆了中华传统的商贾文化，现在已经成为了一种生活方式。十三年前，淘宝上线的时候，很多人对此嗤之以鼻，说不能在线试衣服，傻瓜才会去买，而如今双十一的销售额是一年比一年增长加倍。现在人们都习惯性用淘宝去买东西，都说没有大淘宝买不到的东西。

苹果，这个伟大的公司，颠覆了用户对于手机的使用习惯。iPhone的出现带来了一系列的重大变革，不能更换手机电池，没有多任务，不支持其他系统的蓝牙传输，没有键盘……一切都与原来的主流相悖，然而经过了适应、引导、改变的过程，依靠颠覆式的创新得到了世界各地的狂热粉丝的大力支持。之后的技术不断革新，创新的人机对话的交互方式，Siri被打造成一个无所不能的全能人工智能产品。

顺应用户习惯，不费力气，但颠覆和改变用户习惯，则需要经过引导用户去适应新的产品形态，引起心理焦虑后给予心理抚慰暗示，逐渐培养用户对新产品的使用习惯。善用用户行为习惯去为产品运营服务，是APP运营者值得关注的话题。

对于优衣库的艳照门事件，作为百联咨询创始人及高级顾问，由于创办这家公司的目的在于专注专业为企业提供O2O转型及创新业务的业务规划和IT规 划，所以无意从营销或者是八卦的角度分析该事件，不过这次事件始发“试衣间”，对于一直在零售业实战O2O的我来说，给了我对于服装业O2O场景的一些启 发，或许还不太成熟，认为我分析得有道理的可以关注微信（appganhuo）交流探讨。

服装业的O2O优衣库实践了多年，但是除了对接线上的销售系统和实现部分线下服务多城多店数据对接，从而实现多城多店销售和服务同步外，并无其他创 新。举个例子：你在三里屯优衣库买的裤子可以通过天猫店或官网进行退换货，反过来也可以这样做；然后你还可以拿着这条裤子到上海的优衣库店改裤腿……估计 许多消费者看到这里会觉得本来就应该这样啊，事实确实如此，不过对于优衣库这样的传统连锁品牌实体店来说，实现这些可是需要付出好几年的努力，这些努力包 括：

1、一套可以和淘宝、天猫、京东等线上平台的API（通用数据接口）对接的ERP（企业资源管理系统，通俗点就是进销存系统），这样一套系统还要和 WMS（仓储管理系统）以及店内管理系统、百货业POS系统对接，才能实现刚才第一步的退换货。我主导规划过沃尔玛、东方家园、王府井百货、居然之家这些 部分，把业务流程讨论清楚、利益分配机制做好，然后才是系统开发需求整理，对于拥有几百几千家店的零售企业来说，这是省不了的实打实的内功。

2、业务流程的优化调整，这个部分还会涉及利益关系调整、组织架构调整，如果都是直营店还好，涉及到加盟店会更复杂。

3、品牌商和线下、线上零售商的协调，我们知道线下百货业大部分是统一收银，那么在天猫京东等线上支付的裤子拿到百货商场内的品牌实体店如何提供退换货服务，除了第一点提到的系统规划外，还需要协调线上和线下零售商的关系，而且在运营上做到同步和统一。否则用户体验很难做到一致性，毕竟还有促销活动涉及的优惠券、折扣、返现、满减等等内容。这些部分在百联咨询（微信公众号：bailianO2O）给客户做咨询属于运营规划和盈利规划部分。

传统企业实现O2O首先不是伪命题，要不要做O2O也无需讨论，怎么努力做好是关键，毕竟作为企业家你自己也是消费者，当然希望在三里屯店买的衣服可以在上海静安寺退换货或者改裤脚，也希望天猫买的衣服可以离家最近的店直接逛街拿走或者他们十分钟就给你送过来吧……

O2O就是将实体店和电商的优势最大化结合起来，将用户体验最大化的提升，让用户感受到巨大的便利，对于实行O2O越好的企业，用户肯定只会感受到 “爽”！前面三点努力限于篇幅和这次的主题就不展开细说了，想要进一步探讨可以关注我的微信（izhuangshuai）看看服装业在O2O还有哪些努 力！

回到试衣间的话题，早在2009我就主导了走秀网和淘宝、拍拍的虚拟试衣间项目，现在大家可以看到淘宝和拍拍根本都不再提虚拟试衣间了，为什么呢？ 其实这是一个消费心理学的问题，网络购物从真实体验转换成视觉体验，所以很多人网络买衣服很多时候是受到模特的影响，那些网络模特加上精心处理的图片是线 下没有过的体验，这种体验让人能够加上个人想象从而产生了购买。通俗点说就是看金庸的书比看电视剧更过瘾，因为书可以让每个人充满想象，正所 谓：There are a thousand Hamlets in a thousand people’s eyes.(一千个观众眼中有一千个哈姆雷特)！电商基于视觉体验的购买方式正是这种消费心理的体现，而当时淘宝和拍拍试衣间正是破坏了这种“美好”，当 你输入自己真实的尺寸之后……OH My God，怎么模特穿得这么好看，我虚拟穿得居然这么丑！其实吧，你买回来穿也是这么丑，不过你既然买了，丑你只会怪自己身材没有模特好，不会怪衣服！购买 决策时就让人别买的技术太坑爹，我们实践的转化率居然不到千分之一！

估计看到这里，大家会有另外一个疑问，线下的试衣更真实，这么转化率很高呢？我观察和调研得到的反馈是这样的：线上无论是图片还是所谓的3D试衣其 实在人的视觉里都是二维平面的、静止的、无法即时变化的，更不是有随时变化着肢体语言和表情的真实的自己，所以购物决策会受到影响。而线下试衣则不同，一 是完全完整的真实的自己，二是可以即时变化各种姿势和动作，三是有导购员、家人、朋友等对你着衣的影响，四是线下去购物和试衣过程都付出了巨大的体力成 本！综合这四个方面自然线下试衣的转换率就高很多了，对于消费心理研究分析想要进一步讨论的欢迎关注微信（izhuangshuai）交流。

接下来进一步分析在新技术基础上试衣间在服装业O2O能够如何变成很酷的场景，我们先来看看优衣库在2014年9月发布的一系列试衣间的O2O实践 新闻，从这些报道可以看出优衣库通过AR技术进行O2O在购物体验环节的结合已经在9个月前（2014年10月15日）在美国圣地亚哥开张的新店上线，它 由多块显示器组成，可直接在镜子中看到同款衣服的不同颜色上身效果；此款虚拟试衣系统包含一块60英寸的大显示器，平板终端以及摄像机三样构成。当时的新 闻表明优衣库虚拟试衣系统还处于测试阶段，尚未有引入国内的打算。

根据百联咨询在O2O实战咨询规划梳理的方法论里，服务多家企业之后对于O2O模式在运营、营销、盈利体系和对于组织架构、流程等方面理解越来越深 刻，所以帮助越来越多的企业在O2O转型或创新上少走或者不走弯路，而且享受到O2O带来的更高效率的提升和不断极致化的用户体验，在优衣库这次试衣间事 件来看，在美国实践的O2O试衣间应该已经取得预期成效，准备引入中国的节奏了！

很多人只说O2O是线上线下结合，至于为什么结合怎么结合可能细想得不多，根据我们实践的感受来看实际上就是不断发挥线上和线下优势，并且用各自的 优势弥补对方的劣势。通过AR技术重新构建的新的线上和线下试衣间，网络货架无限、数据存储和即时分享的优势得到发挥，同时弥补线下的这些缺陷。线下试衣 的四大优势也得到发挥，弥补线上的缺陷。同时让用户试衣不用耗费太多体力并可以试更多衣服，优衣库通过这种技术再加“色情”这个中国政府最敏感的话题，很 快优衣库可以借助这些开始减少所有实体店的试衣间数量，是的，你没看错，减少实体店试衣间数量，增加具有AR（虚拟现实技术）镜子就可以了……

看到这里可能很多人要反驳，这里说一个商业里最核心最根本的逻辑吧，那就是——降低成本！试衣间对于很多服装店来说，成本占比还是非常高的，而且用 户体验还不好，生意好设的试衣间太多成本太高，设的少排队老长老长的……基于AR技术的试衣间其实就是面改造过的镜子，成本核算多半比付租金的试衣间便宜 而且占地很少，一面墙可以按上好多面呢。再说了，传统试衣间除了成本和体力以及排队，还有不可控的偷盗、色情且还无法获取用户试衣数据。AR试衣间虽然也 要排队，但数量多了，最重要的是有更多的衣服和试衣数据用于提升转化率和指导产品研发。

结论就是基于AR技术的试衣间将颠覆传统服装业在试衣环节的桎梏，无论在经营成本还是大数据获取，以及用户体验和更加基于用户的研发提升将全面O2O化，成为服装业O2O的重要场景！

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