1、行业背景

家电维修行业，优势是：刚需产品，人群覆盖广；劣势是：非标品，无法统一定价；一贯的用户满意度非常低！收费不透明，套路深，收费高！投诉多！老大难！

行业早期，乱象丛生，很多山寨售后，“李鬼”充“李逵”；即使现在，线上仍有人铤而走险！这些灰产，法律风险大！相比之下，做O2O保外平台相对更阳光；坚持规范经营，形成规模后，也可支撑企业持续发展。规模效应是关键！

由于满意度低，会导致用户留存困难，复购困难；口碑差，几乎无用户转介绍；多多少少都还是一锤子买卖；需要依赖广告投放不断拉新。

1. 扩展品类

结合企业现有资源与能力优势，从家电维修往生活服务大类去扩展。比如往手机、电脑、数码、家具、房屋、门窗、水电、清洗、管道疏通等品类扩展，甚至是搬家、回收、保洁等领域，通过增加需求覆盖面，提高需求频次。

然后，从中找出消费频次相对较高，单价较低，可标准化的产品，作为做引流基础。这类产品一般客户满意度较高，或较容易提高。例如空调清洗，做做简单任务，赢得一次免费清洗空调的名额，应该会有很多人愿意。

2. 价值重塑

价格问题，需要价值包装，重塑服务价值。从形象、素质、流程、标准、专业度、仪器设备、工具等切入，提高服务品质，提升客户对服务价值的认知。此处不展开赘述。

3. 接单模式

如果当前是系统派单形式，即客户提交需求，平台就近分配。应增加分配规则维度，并让客户真实感知到。如果不由平台指定分配，或可借鉴威客平台模式，用户发布需求后，公开竞价投标，公开评价体系。前提是有足够的独立师傅或三方入驻来参与，只有自营不成立。

4.计价方式

改人工报价为系统工具计价，让收费透明。有企业在推行，服务业非标品类似的还土巴兔的装修计算器，以及我曾做过“口袋医计算器”（项目在2018年已注销），小程序都可以搜索到可参考；工具计价，只是针对收费透明问题，不能解决收费高的问题。需要第2点，做价值重塑。

5.客户满意度管理

客户满意度是个相对性问题，维修行业想要做到人人满意，那不可能。但可能要争取至少过半数的客户满意，企业才能持续发展。如今获取信息途径多元化，信息高度透明，面对漫天差评，企业无法回避；显而易见，对一线维修师傅的培训、管理、监控，是重点；不赘述。

6.风险管理

在长期经营过程中，特别是业务扩张，而管理滞后，有可能会遇到重大服务事故或重大投诉，导致315这样官媒曝光；此行业，概率甚大，需要风险管控。

7.竞争优势

回归服务本质，从解决历史顽疾中，寻找并做成企业竞争优势；“眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了！”规模是战术需求，产品才是大厦根基。

家电维修行业大部分产品，客户的需求具有即时性，即客户需求很明确，当下就想解决。按消费决策五阶模型讲，处于第二阶段，会主动去搜集信息，针对这类客户，搜索渠道就是天生的主战场！

但并不限于搜索引擎，在百度搜狗神马360头条之外，其他比如分类信息、团购、电商平台、微信搜索框等，都是用户搜索信息的常见渠道，也包括咸鱼二手市场、19楼本地论坛等。大家会去哪里找信息，客户就在哪里。

但行业普遍客户满意度非常低，在有评价体系的三方平台，易招致差评。需要预设应对机制。

当品类扩展后，有些品类的用户需求没有那么急迫，或消费决策周期较长，这类产品除了搜索渠道，就非常适合信息流。

在信息流上，是激活潜在客户，寻求增量。

当然，在同一产品下，目标人群规模足够大，从隐性需求到显性需求上都会覆盖到，只是分别所占的比例大小会有不同，即使是同一个人，需求状态也会变化。

维修行业的获客，从整体上看，搜索渠道肯定是基本盘，信息流是增长极。同时，信息流广告会反哺搜索渠道，搜索渠道也会影响信息流广告。

另，线下广告，以小区最为宜，如小区电梯广告；这里打的是心智记忆，让用户在前两个场景下，需要做决策时，对品牌有个先入为主的印象。

同时，在线下广告投放时，也可以尽可能的最大化做转化。比如推相对高频低价的产品、做活动，用产品带产品，用产品带品牌，而不是纯打品牌，这样投产比会好看些。广告物料上，突出转化入口，基础必备元素：电话、搜索框、二维码、微信或服务号等。

1.综合类：视频广告，通常采用（重复式）策略，参考例：找房子、找工作、找搬家、买卖二手车，XX啥都有！

2.单品类：需要更具体的场景化刺激。不赘述。

结语

家电维修是一个“古老”的行业，近20年来，主要伴随搜索引擎与分类信息两个平台同步发展；而这两个平台本身一直以来也是饱受诟病；随着资本遇冷，大部分家电维修O2O平台都会倒闭；潮水退去，试看谁能剩者为王！

作者：大姜录

来源：大姜录