CRM按使用者的角度来看分为销售型CRM和用户运营型CRM，本文重点讲的是电商平台比较常用的用户运营型的CRM。

CRM全称为Customer Relationship Management（以下简称CRM），即客户关系管理。在百度上搜索可以看到它的定义为企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。

CRM虽然都是去研究用户行为，但按使用者的角度来看分为销售型CRM和用户运营型CRM，销售型CRM主要是对日常进行线下陌拜、地推等行为的销售人员管理，而用户运营型CRM则指运营人员对线上用户进行关系维护促进的工具。

下文重点讲的是电商平台比较常用的用户运营型的CRM。

用户CRM作为深度挖掘客户价值的有力工具，目的是为了加强与用户之间的粘性和消费引导。简单的说就是引导或解决用户在消费决策中产生的阻力，即把握用户消费心理。这里面我们在说CRM框架前先来了解一下对于用户消费行为都有哪些内容，从另一个角度来看下CRM应该如何去设计。

在前面讲解促销的阶段我们提到用户的消费决策心理过程是如何去运行的，实际过程中影响决策的因素又会复杂许多。

用户的消费行为决策包括三个部分，这三部分组成了用户消费行为决策的基本框架：

1. 用户群体特征：指用户小群体的基础特征属性；它代表用户群体的变量和常量，决定后续用户行为分析的准确性。
2. 消费行为动机：指消费者对于产生购买需求的原因。按照不同维度的划分动机可以划分成若干维度，不同的消费行为模型下动机的表达方式都有不同。不过最终动机的分析都是为了能够更加了解用户在想什么。
3. 消费行为跟踪：对于消费者的行为我们不能看做是一次单一的动作，为了能够将产品的利益持续化、最大化我们需要用户能够长期进行消费行为。所以每次消费行为前和消费行为后的所有活动、评价、感知等；以便尽可能收集、分析到用户的特征和动机。

框架的三个部分作为基础应用在各个模型中，虽然对于每个模型中的叫法不同，但本质是相同的，而CRM也是遵循这个基本的框架规则来运行的。

消费行为学目前是一门非常成熟的学科，经过很多年的演变形成了许许多多的模型方法论。在实际的运营和使用上每个模型其实都有它独到之处，这里面我们介绍几个笔者觉得比较常用的模型。

一、消费行为模型

在早期研究消费行为时，人们认为用户对产品的态度和习惯决定了消费行为的模式。态度和习惯的行为研究模型叫做U&A模型。U&A模型比较常见的模式是费歇宾模式(TheFishbcin Model)，该模式是1963年由Fishbcin提出的理论，它认为某一客体或行为的态度是由下面两个要素组成：

1. 一是消费者对于购买此种产品的态度，即自我认知；
2. 二是消费者认为其他人对此种产品可能有的态度，即从众心理。

简单的说费歇宾模式认为用户购买行为的动机是来自于用户对于产品的情绪所引起，包括个人对于产品的情绪和其他人对用户本身的影响；比如在当年乔布斯在世时Iphone手机作为高端手机的代名词是源于大多数消费者被Iphone进行品牌和营销推广时树立的高端、智能形象所引导产生的认知。

由此导致用户购买时优选Iphone以达到个人高品质生活的概念，而忽略了Iphone高单价的因素。所以由情绪动机单一因素所引起的消费也大多属于冲动消费，对于动机满足率相对较低但成单率较高。

费歇宾模式量化后具备三个因子：属性、信念、权重。

公式为：AO=BiEi。

其中Bi表示消费者对待品牌拥有的第i个属性的信念强度，Ei代表消费者对属性i的偏好程度；n代表n个属性，i为第i个属性。AO是对于用户当前产品的整体认知态度。

U&A模型被广泛应用于对于品牌敏感度较高的各种场景用以分析用户的消费行为特性；通过对产品的态度来判断分析动机进行营销运营是该模型的核心逻辑，但态度的概念过于模糊并不能非常有效的去分解量化用户动机的真正动因。

而1991年由希斯(Sheth)、纽曼(Newman)和格罗(Gross)提出的以给用户带来的价值为基础判断用户的消费动机而影响用户的决策，这种理论将动机的因子细化成更好量化的维度，一定程度解决了量化的问题。这种模型叫做Sheth-Newman-Gross消费价值模型。

消费价值模型提出用户决策的根本核心源于产品可以为用户提供的五个核心消费价值：功能价值、社会价值、情感价值、认知价值、条件价值。

1. 功能价值：功能价值强调的是商品本身所具有的实体或功能价值；当一个产品或品牌具有某些功能上的属性，且能满足消费者使用该产品功能上的目的，则此产品即具有功能价值。
2. 社会价值：当产品能使消费者与其它社会群体连结而提供效用时，则此产品具有社会价值。在社会价值的影响下，消费者选择产品并非理性的注重其真实特性与功能为何，而是产品是否能提升自身的社会地位，塑造社会形象，或是满足内在的自我欲求。在消费者行为的领域中与社会价值相关之研究主题，包括了社会阶级、符号价值，以及参考团体。
3. 情感价值：消费者的选择可能取决于消费者渴望情感的抒发，消费者所获得的价值系来自于所选择的产品引起的感觉或喜爱感受，则具有情感性价值。
4. 认知价值：消费者选择取决于产品是否具有满足好奇心、新鲜感和追求新知，则产品具有认知价值。
5. 条件价值：消费者面临特定情况时所作的选择；指在某些情况之下，产品能暂时提供较大的功能或社会价值。产生条件价值的产品通常会和消费者的前序状态相连结。这些产品因为条件使其产生外部效用，而改变了消费者原先的行为，条件价值基本上并非长期持有而是短暂的。

看到上述的划分大家是否有似曾相识的感觉。

没错，消费价值模型从某种程度上来看是契合马斯洛需求理论的。

对于用户来说产品的功能价值解决的就是最基础的“刚需”即生理需求，比如衣服是解决保暖问题，食物是解决饥饿。而对于事物的好奇、未知等感知是为了解决人们的不安全感，获取更多新知可以满足安全诉求。

情感诉求的投射则需要产品可以提供用户对于这方面的宣泄或者共鸣。而对于自我和他人诉求则反映到产品提供的社会属性价值，投射给用户的是自我的满足和社会层面的满足。最后由于不同条件下可能会出现一些特殊的诉求场景，那特定条件下满足用户的产品则具备特殊条件价值，比如打车产品的加价功能。

所以消费价值模型将动机因子进行划分，以满足各个阶段不同情况下的诉求为量化标准分析用户决策的原因。由于用户群体的特征属性也具备多样性的特性，不同群体下多维度的动机构成了一个笛卡尔乘积的矩阵，这就是初步构建的用户画像。

用户画像可以勾勒出一个虚拟的用户形象，通过这个形象我们可以了解到如何引导、妥投我们的营销方案。CRM设计时所有的分析依据和来源也都是基于用户画像的构建。

在消费行为框架的三要素中用户群体特征属于基础的信息项，群体特征枚举越丰富则勾画的用户画像越丰满。而动机分析则是明确引导用户营销的“落脚点”是什么，从而方便制定营销计划的实施方案。

但消费行为并不是一个单一的行为，它是由一系列行为组成的。在关注群体特征和行为动机的同时，也需要对用户的消费行为进行全流程的跟踪。

现在互联网已经进入了移动互联网的时代，用户的消费接触点管理（CGM，全称为Contact Point Management）成为掌握、引导消费动线的关键。单一的硬广告和单向训导已经无法说服用户进行下单决策，每一个浏览、搜索、消费信息的碎片化时间都可能产生另一次完整消费。

移动互联网放大了差异化诉求的动机因子，同时也放大了人们对于产品信息的获取渠道即消费接触点。越来越多的接触方式比如新媒体、自媒体等渠道造成用户在购买行为时会产生大量的条件价值的动机因素，也就是说细分场景下的购买诉求会越来越丰富。这时候就需要对用户的消费行为进行跟踪，确保在合适的时机插入进行营销引导。

我们将消费者在CGM环境下的心理发展分为六个阶段：注意Attention、感兴趣Interest、欲望Desire、体验Experience、热情Enthusiasm、分享Share这六个阶段每个阶段英文名称第一个字母的组合即是AIDEES。

AIDEES是由日本的片平秀贵提出的，AIDEES模型强调信息在流转过程中进行的动态转化，用户对于每个产品关注流转的过程都可以成为另一个产品的转化来源。这个模型特别适用于现在的移动互联网时代的传播路径，也就是现在比较流行的社交电商的概念。

在社交电商中用户的接触点不在是单一维度，更多的传播是来源于用户群体本身。

结合群体的特征来分析提供引起用户关注Attention是营销方案和营销渠道需要注意的关注点。CRM设计中也需要考虑用户在不同环节需要切入的接触点以及如何根据群体特征引发用户的传播Share。

讲了这么多关于消费行为模型的内容，接下来我们看下结合消费行为和用户的情况CRM的设计应该如何操作和设计。

二、CRM产品框架

按照消费行为的三要素来看CRM需要构建对于用户群体特征的沉淀，对用户的行为进行分析动机原因并提供各种营销手段和方案，还有就是能够提供多种的触达渠道来达到用户，并根据用户在各个渠道的反馈来补充用户特征和评估效果。

CRM的核心用途就是解决营销运营人员在线上通过分析判断用户的消费行为进而与用户进行营销互动、宣导、传播的行为。我们同样用5W2H的方法来拆解下CRM涉及的业务流程都包含哪些元素。

• WHAT：用什么来营销，即营销的载体或资源。运营人员在进行宣导时需要通过一定的资源来与用户进行互动，这个资源包括但不限于红包、促销活动、内容推送等。
• WHY：为什么要做营销。即明确营销目标，比如拉新、促活、复购等。
• WHO：营销人群，目标人群需要确定一定范围的用户还是全员用户。如拉新时主要针对新客，而复购则主要面对老客。
• WHEN：营销投放的时间点，比如通过红包进行营销，则需要确定下红包发放的时间点，一般会在用户产生消费高峰的时间端之前。
• WHERE：在什么地点或者场景下进行营销投放。不同的场景营销的效果和手段也是不一样的，比如消费前和消费后营销方案不会是同一个方案。
• HOW：营销玩法如何制定执行，营销玩法其实包括上述的几个要素，人群，时间点，产品载体和场景。通过这些行为共同组成最终的营销玩法，不同场景下的玩法规则也不尽相同，具体的规则可以遵照上文我们讲到的一些消费行为模型来制定。
• HOW MUCH：投入产出比，营销行为本身就是一个高支出的行为，如果没有投入产出比的监控和分析就会出现失控的状况。所以对于营销的ROI需要进行一定的管理和分析。

拆分后我们可以看到运营人员需要几部分信息进行营销行为。包括营销资源（WHAT）、用户信息(WHO)、营销玩法规则(HOW)、触达渠道(WHEN、WHERE)、数据监控分析(HOWMUCH)。系统或运营专员按照营销行为的顺序逐步完成每一部分的设置最终完成方案妥投，以此为基础我们来搭建CRM的产品框架。

首先需要对用户的信息数据进行处理和管理。

CRM从各个相关业务系统中将用户的数据进行拉取保存，由系统根据一些基本规则（如新老客、会员非会员等）对用户数据进行初步的处理、标记。运营专员可以对用户数据（包括但不限于消费数据、基础数据等）按照业务实际需求进行认为的归类、打签。处理过后的用户数据支持对用户群体进行透视呈现。

确定用户人群的情况后下一步需要明确投放营销的资源都哪些我们需要对资源进行管理。营销资源的发放大多来自外部系统如红包的发放来自优惠券系统，促销活动推送来自促销系统，但资源申请的权限可以通过CRM来进行。

营销资源一般会融合在营销玩法的模块中使用，玩法的场景规则决定投放时的时间点、人群、投放资源等信息的组合。营销玩法根据场景分为会员激励类型、定向投放类型和特殊投放类型三种。

会员激励主要是针对平台的会员进行一些福利发放，比如会员专属红包、积分奖励、生日关怀等，通过提升会员的利益来促进会员的消费。当然如果平台还有入住的商家则CRM还可以报考对于商家自身会员的管理手段。

CRM中的定向投放是最主要的营销手段，定向投放指的是通过圈定一定范围的特殊用户群体（如高客单价群体、新客群体、年轻女性群体等）对他们进行定点定时的营销投放。定点投放在电商平台乃至O2O最常见的就是红包的发放。

根据不同的时间、不同的页面、不同的触发机制可以组合出很多种意想不到的玩法。比如最常见的分享红包，分享砍价小游戏，还有用户登录时随机天降红包等。除了红包的投放还可以将其他内容以定向投放的方式进行妥投，比如推送、消息、短信等。

这种玩法的核心在于定向的圈定，也就是我们常说的精准营销。由于人群特征相对来说更为具体，在我们判断投放人群消费动机时也更明确，这样投放后转化率相对也会较高一些。

会员和定向作为两个主要的营销手段经常被运营人员使用，除此之外还有很多特殊的玩法手段。比如推荐有礼可以有效促进拉新，首单有礼可以促进新客复购。

需要说明的是我们在一些大促节日时经常会看到一些定制化的游戏或者H5页面，比如十年账单。这类营销推广多属于定制，但一般不会放在CRM中进行统一管理，而是对接促销或优惠券系统进行相关权益的直接发放。

设置完玩法以后接下来我们需要进行投放，投放渠道的管理也是非常重要的。在投放时需要根据实际情况进行调整，同时系统也需要设定规则防止对用户造成骚扰。投放渠道分为站内妥投、站外妥投、异业合作几种情况，每次用户触发投放生效时都需要根据用户选择的渠道进行记录，方便后期进行数据分析和调优。

说到数据分析我们同样需要在CRM中构建数据监控分析的模块。这个模块主要是为我们营销投放提供经营策略的支撑。包括数据建议、投放实时监控以及各种基础指标的分析。

我们可以看到CRM包括的模块很多，每个模块都在整个链条中起到自己的作用。CRM所有的流程和策略都是围绕营销指标进行的，每个模块中关注的指标也各有侧重。下面我们来看下各个模块中比较核心的功能点。

三、用户生命周期

用户模块主要是对用户的数据进行归类管理并完成用户群体的定义，群体的定义多是由不同特征组合筛选获得的。定义好的用户群体会不用来进行数据分析和定向投放使用。

用户群体的划分可以由系统根据既定规则进行处理，也可以人为通过CRM后台进行配置、打签。

通常用户群体的划分遵从对于营销指标的定义，我们将指标拆解开来看可以看到指标主要围绕四个维度：金额、时间、频次和客单价。当然CRM中还会有一些其他的维度来补充丰富用户特征，比如年龄、地域、职业性别、是否收藏、是否加购物车、是否进店等。

按照这个标准我们以电商类营销中最常见的几个用户群体为例看下四个主要特征拆解后的情况。有一些用户群体定义时不一定是需要四个维度都具备考量。

上面的例子我们可以看到使用率最高的就是消费时间维度，几乎所有的用户群体定义都包括消费时间的情况。如果我们建立一个坐标体系，把消费时间看作是横坐标，把用户和平台的其他关系看作纵坐标，那么用户对平台的关系变化时间周期也是用户为平台带来价值的周期，这就是我们常说的用户生命周期管理。

用户随着和平台的关系度日益紧密，对于平台的贡献也会越来越多。所以我们可以按照时间和关系度将用户划分成若干个生命周期。关系度由于是一个复杂的特征集合，为了便于我们对细分人群的动机判断更精准可以将关系度的集合进行一个二维的展开。

我们将和用户自身特征的信息作为一个维度，而购买相关的特征如频次、客单价可以作为另一个维度，这样就可以有一个每个细分群体的生命周期了。

比如我们知道整体的用户生命周期节点，根据人群特征可以分为高质量年轻人群（25岁以下，教育程度本科以上）生命周期、一线城市中年人群（30-45岁，城市为北上广深）生命周期等等多个维度。

制定用户生命周期目的是为了判断用户的动机从而提供转化率更高的营销推广手段。用户所处于不同的周期内对于我们策略也不相同。

潜在客户：指曾经到访未成单或者第一次到访的用户。我们通过各种外部渠道引导用户来到我们平台，我们需要通过手段引导用户进行营销转化，这就是一般意义上的拉新（Acquisition）。拉新最重要的目的是要让到访的用户快速完成第一单，所以在首单的这个节点我们需要单独设置一些策略来提高转化。

新客期：按照平台约定从第一单开始一定周期内的用户。比如通常会定义首单完成后30天内的用户作为新客则按照新客策略进行处理，也有的平台定义为首单的用户叫做新客，新客是属于波动节点对于平台的依赖性较低，很容易直接转化成流失状态。

如何把新客逐步转化为活跃用户也是需要考虑的策略，也就是我们一般说的促活（Activation）。

促活不仅仅是在新客期才使用，也可以在其他节点如衰退期、成熟期等指定一些促活的策略，不过力度上则会其他周期的用户要比新客期、衰退期的用户小一些。当然新客的定义也有很多种划分比如按照首次访问或者首次下单等，本文以首次下单为节点。

上升期、成熟期：这两个阶段代表用户和平台的关系在持续升温继而逐步到达一个平稳的状态，是平台的活跃用户。标准主要是在一定时间段内购买频次持续稳定，如30天内下单频次大于5次。

这个阶段的用户对平台有一定的依赖性，可以根据用户习惯尝试推送一些新品或者高毛利的商品促销信息，进一步提高用户客单价。

成熟期的用户还有一个好处是可以为平台提供传播渠道，每一个成熟期的用户都会愿意将平台分享给其他用户继而换取部分利益，这就是我们讲的传播（Refer）。传播不仅仅限于成熟期客户，其他客户同样也会进行分享传播，只不过成熟期可能相对来说意愿更高些。

衰退期：指周期内购买频次逐步下降，说明用户对平台的依赖开始降低。我们除了做基础的用户回访调研问题以外，还可以通过一些权益的发放等方式促活。衰退期的定义可以视实际业务情况而定，约定的周期越短用户约容易变成衰退期。

衰退期的特征就是用户逐步会减少在平台的使用，为了挽留用户我们需要加强对用户的留存（Retention），提高留存率有助于用户能够持续感受平台的服务形成习惯性。

沉默期、流失：进入沉默期的用户将不在进行下单和访问，沉默期一般指最近一段周期内未曾下单的用户，比如近30天未下单。沉默期用户需要通过大力度来提高用户的留存，这个阶段提高留存我们一般叫召回沉默用户。

通过各种手段依然无法召回的用户则随着时间的发展慢慢变为流失用户。流失后的用户对于我们来说因为重新把他们当做新用户一样去看到，默认他们对平台完全无了解。

在整个用户生命周期内我们都会通过一些营销手段来对用户进行宣导，目的是提高用户的消费。每一次营销都会产生成本，与之对应的是本次营销带来的价值和收益，这个收益（Revenue）是我们评估营销方案是否合理的有效依据。

我们将上面各个环节使用的一些手法组合起来就是拉新（Acquisition）、促活（Activation）、传播（Refer）、留存（Retention）、收益（Revenue），即用户生命周期管理的AARRR模型。

每个阶段的用户都可以使用上述的手段来进行营销。生命周期的定义可以有效的帮助我们从两个维度（基础属性特征和价值转化特征）来确定用户的特征，以便在营销的策略上做到有的放矢的精准营销。

四、定投玩法

确定了用户的特征属性我们就需要借助营销玩法来进行策略制定了。CRM的营销手段主要是定投，包括会员的权益发放其实也属于一种特殊的定投，会员作为定投的用户群体，制定定投方案时基本原则是根据用户群体的特征选定权益、活动或补贴。

每次定投都需要明确目的性，方便后续可以根据具体的目的指标监测效果。定投玩法从产品结构上来说包括几个部分：

• 定投范围：群体范围、定投时间、定投区域等
• 定投策略：定投资源使用规则、用户防骚扰规则、触发机制等
• 定投资源：定投渠道资源、定投营销资源

定投玩法中范围和资源都相对比较好理解，我们需要先圈定本次营销的人群范围和场景范围（时间、地点），一般是通过选择已经标记好的用户群体，时间点可以人为配置，地点多指城市、区域维度。

而资源就是本次营销需要消耗的内容，最常见的就是红包优惠券还有促销活动通知。不同的营销方式对于渠道也有一定的要求，大多数营销资源和渠道是有默认的对应关系的。

除了范围和资源外定投最核心的就是策略的制定，如何能够将营销的效果最大化决定你妥投的形式是否可以触发用户的购买动机。定投首先要确定触发的机制和方式，这个部分CRM需要和前端的渠道进行衔接完善全部投放流程。

通过约定的触发机制触发用户获取营销资源完成妥投，但具体资源应该如何分配、申请则需要有一套完整的策略来执行。

同时在妥投时也不是一味的完成投放即可，还要考虑营销效率和用户体验这两个维度，整理下来看定投的处理流程如下：

触发机制指的是用户通过什么样的流程和界面可以触发CRM营销行为。Push、短信是单向推送多用于通知类信息，一般是通知活动信息或者权益发放后告知用户促进使用。

第三方渠道指的是类似微信、微博这样的渠道，可以通过分享转发的方式提高营销的传播性，这样的触发机制多用于分享类的H5页面。购买流程最为电商平台最核心的流程，它承载的营销方式也最多。

从首次登陆开始触发新客、首单判断，在访问的首页还可以进行天降红包的发放（天降红包指的是根据客户情况随机方法一定金额的红包），下单完成后可以提示用户抽奖或直接领取积分、红包等权益。订单的晒单、评论进行分享传播还可以领取异业红包。

用户触发的所有CRM营销最终是通过CRM系统配置后生效的，配置的规则主要包括资源配置、条件配置、时间配置。资源配置是将当前玩法使用的资源如红包、积分等按照规则确定赋予用户的面额。

红包优惠券则需要设置门槛金额（如果有的话）和优惠金额两个部分。

限制条件包括使用的限制、领取的限制。使用限制指的是在用户使用时候需要满足什么条件，包括但不限于金额门槛（满XX元）、品类门槛（限某品类使用）、单品门槛（限某个商品使用）、店铺门槛（限某个店铺使用）、城市门槛（限某城市使用，一般O2O比较常见）。

领取限制是说每个用户在活动期间可以领取的数量，包括每人每天领取数、活动期间每人领取数。有效期主要指优惠券红包的有效期，包括领取有效期和使用有效期两种。领取有效期为静态时间区间，而使用有效期可以为动态区间，即领取后几天内可使用。

这三个维度构成了一个完整的策略，当需要进行CRM定投时运营专员根据上述的信息在CRM中进行配置，配置完成后即可等待触发投放。需要注意的是同一业务形态下,同一用户群体同一时间仅可设置一个策略。

最后在实际投放前要对用户体验进行一次检查，也就是我们上图说的防骚扰机制。由于不少优惠券是通过CRM渠道自动发放到用户的账户中的，为避免多个营销策略对一个用户发放时造成骚扰，同时发放过多也会造成优惠券核销过低资源浪费问题我们制定了防骚扰机制。

用户自行领取的优惠券不在这个机制考虑的范畴中。防骚扰机制总的原则是通过CRM已领取但未消费的有效优惠券不能超过一定数量限额，同类型的优惠券单位时间内只投放一次。

CRM投放最终会通过渠道完成整个投放过程，渠道一般情况和触发节点相同。每个渠道需要记录定义好自己的渠道编码，后续在用户进行领取、使用、过期等行为时保存所有相关数据，便于在对CRM营销投放的效果评估使用。

这里面单独说下异业合作也就是咱们常说的分享红包，分享红包在领取本平台优惠券的同时，可以支持领取以前合作伙伴的红包或优惠券。合作伙伴的优惠券是通过对方平台实时生成装填的。

自身红包考虑到会重复多次分享进行领取，为了将更多资源放在活跃度较低的用户身上，一般对于重复多次领取分享红包的用户每次领取金额会按照比例进行减少，最多到第三次领取时设置为一个固定值。

五、CRM营销指标

所有营销投放最后都需要通过指标变化来衡量效果和产出，同样数据的变化也会用来决策分析活动是否需要进行调整。我们来看下都有哪些是CRM营销投放关注的主要核心指标。

• 补贴金额：即投放成本，分为商家补贴和平台补贴。部分活动也可以看做是优惠幅度。
• 销售金额：使用营销活动投放资源的订单销售金额之和。
• 核销率：投放营销活动使用的优惠券、积分等资源投放后被使用的比例。核销率过低代表当前营销活动对用户的价值过低。
• 客单价：单个用户平均每单价格金额。一般看营销活动前后是否有提升。
• 订单转化率：下单人数占整体访问人数的比例。一般看营销活动前后是否有提升。
• 新客数：投放的营销活动带来的下单/访问人数。
• 新客转化率：投放的营销活动带来的访客下单人数占比。
• 沉默用户召回率：投放后沉默用户复购的人数占投放的沉默用户总数的比例。
• 触达率：用户获取通知后访问的数量占整体投放人数的比例。

总结

营销手段千变万化，但道理总是万变不离其宗。掌握核心的技能就可以延伸出各种玩法，CRM作为营销的工具，提供快捷的触达渠道。强大的CRM可以为平台提供充足的活力。

区别于工具类小程序的高粘性和游戏类小程序的分享功能设计，电商类小程序在拉新上表现出一些劣势。

电商类小程序目前主要分为3种：

第一种：内容电商变现

基于公众号资源开通小程序，围绕公众号用户进行商品销售变现。这一类商业模式在使用诸葛小V时会更直观的发现一些问题，作为能够打通微信公众号和小程序的用户行为分析产品，能够直观发现哪些公众号用户进入了小程序，并且能够定位到具体的人。

第二种：电商企业开展新渠道

本身在发展电商业务的企业开始尝试小程序渠道的销售效果，但难点在于缺少电商平台的引流机制，通过微信生态内的渠道推广流量比较贵，而且用户不精准。

第三种：线下门店发展线上通路

很多线下门店也开展了小程序，甚至包括餐饮项目都参与到诸葛小V的内测中来，线下门店发展小程序渠道主要作用在于提供线上线下的流量枢纽，线下流量转到线上持续盈利，线上流量转到线下拓展客源。

而无论哪种，对小程序运营者来说，流量都是当下需要解决的重要问题。公众号内容电商流量总有干涸的时候，电商小程序需要学会自我造血，而在电商小程序推广中，我们总结了7种裂变策略：

1.拼团送福利

拼团的典型代表是拼多多，一人发起拼团邀请好友一起购买获得低价，很多社区团购在用这种思路做营销。而通过预售、抽奖、发起人免单等变化形式又衍生出抽奖团、预售团、分销团等不同形式；

2.砍价

砍价也是很常见的裂变方法，一人发起砍价，邀请好友帮忙降低价格；

3.分销

分销是利用用户的社交关系，让参与者不是享受到优惠，而是能够赚到佣金；

4.推荐有礼

比较典型的像瑞幸咖啡的邀请新用户可免费得一杯咖啡的活动形式，在设计活动时需要注意让推荐者与被推荐者都能获得福利；

5.拆红包

拆红包的活动套路是发给用户1个红包，需要有一定用户帮助他拆才能得到；

6.限时折扣

限时折扣裂变的意义在于用户在购买后生成一张抢购海报，邀请其他用户参与就可以得到佣金等其他福利；

7.分享发红包

类似于外卖平台的下单后发红包功能。

以上，是我们总结的关于电商小程序裂变的7种常见玩法，在具体设计上，需要考虑奖品的诱惑力、用户付出的成本、用户参与环节等相关因素。

 

小程序现在火了。但是应该如何监测小程序的数据呢？相信这是一个大家都关心的问题。这篇文章对这个问题进行解答。

 

一共包括两个部分：

this.getUserInfo(function(userInfo){jice.addUserIdentifier({

openid: openid, // openidid

unionid: unionid, // unionid

nickname: userInfo.nickName, //昵称

wxgender: userInfo.gender, //性别

wxcity: userInfo.city, //微信设置城市

wxprovince: userInfo.province, //微信设置省份

wxcountry: userInfo.country, //微信设置国家

avatarurl: userInfo.avatarUrl //头像url

})

})

漏斗分析是很常见的做转化流程、表单等业务分析的模型，漏斗的主要形态，如下图。

• 重填率：发现用户反复修改的表单项，计算公式：与该表单项发生>1次互动的人数/所有与该表单项互动的人数；
• 人均填写次数计算公式：该表单项的互动次数/该表单项的互动人数
• 平均填写时长：了解各表单项耗费用户的时长；
• 表单项流失率：判断流失的用户都是从哪个表单项离开的。
• 还有很多指标，比如表单空白项、填写路径等

红包是常见的营销方式之一，应用场景很多，拉新、促活、留存、唤醒都可以用，但红包到底该怎么设计？是直接放钱还是放代金券？有哪些玩法能实现什么目的？如何避免羊毛党？这些问题可能还真没想过。

一、通过红包能实现哪些活动目的？

根据不同的活动目的，需要设计对应的红包形式，列举下面一些常见的红包营销目的：

1.提升推广中的用户转化

在推广拉新中，红包的作用是烘托最后的临门一脚，比如说我们要买件100元的衣服，红包并不是唯一性条件，还需要考虑款式、原价、质量、口碑，但如果在其他因素都与竞品相差不大的情况下，红包就成了最终的临门一脚。

同理，在推广过程中，红包对于用户的点击、下载、注册都能起到引导作用，但并不是全部作用，例如一个健身类APP的推广文案是：“春季运动30天，夏季短裤随便穿”，本身突出的场景是春季运动减肥让夏天露肉时显得好看，如果在原文推广文案的基础上加上一句：“领30天私教课程券”，会让用户对产品的期待值更高。

提升推广转化的红包首先条件是无门槛，本身转化就是很高的门槛了，在刺激转化时不要加约束。具体内容需要根据产品特性和用户关注点决定，电商送钱、在线教育送课、工具送免费试用、服务送会员体验，红包是福利的一种说法，并不局限于特定内容。

2.裂变推广时红包提高转化

裂变增长是“老带新”的活动形式，红包玩法主要推荐的是拼手气红包，例如外卖平台在下单后可以发红包。

比较新颖的玩法是瑞幸咖啡推出的拼手气抢咖啡，将传统红包中的代金券、折扣券换成了一杯咖啡，虽然听起来和一杯咖啡的代金券没什么区别，但实物的获得感更强。

裂变推广的目的在于以用户A为中心，扩展出尽量多的小a用户，所以在红包设计理念上要考虑让更多人获得福利。同时提升参与感，外卖平台红包中的“第8个人手气最佳”这样的文案同样是非常有效的策略。

裂变推广的红包在领取设计上需要注意流程环节，首先要让用户获得奖品，之后再让用户注册或下载，有些运营者为了提高下载率，让用户先注册再领取，在没有明确的“糖果”之前，再小的孩子也不会被你糊弄一个“亲亲”。

3.限时红包帮助完成销售额

在周期性大型活动中，为了达成活动目标，可以通过限时红包的玩法。这是针对已有用户的促活策略，所以可以加一些门槛，以促使用户进行某些行为。

4.指定商品红包用来打造爆品

向老用户推送指定商品可用的红包，可以限定一次活动内的所有商品可用，也可以限定商城中的某个品类可用，也可以就限定某个单品可用。

指定商品红包可以实现打造爆品、清库存、帮助供应商促销等目的。

5.满减红包刺激提升客单价

满减红包分为一档满减和多档满减，一档满减在于刺激用户下单购买，多档满减的目的在于刺激用户凑单提升客单价。

6.指定用户红包可以实现多个目的

指定用户红包是建立在用户分群的基础上进行的营销活动，通过用户行为分析建立属性标签，针对不同特征的用户发放红包。例如向最近7天内有下单行为的用户推送红包，可以提高复购率；向沉睡用户推送红包可以进行用户唤醒。

指定红包的玩法是建立在用户分群的基础上，根据营销目的筛选人群，根据人群特征设计红包。

二、3元红包和30元代金券哪个吸引力更大？

3元红包和30元代金券实际上是红包具体内容设计的问题，现金红包的吸引力可能更大，但也会招来很多羊毛党。现金红包更多是体现在标题上的吸引力，而代金券红包则能带来更多福利优惠。

现金红包的套路是发放现金但不能提现，针对推广拉新效果更好，因为用户不知道代金券能买什么；而代金券红包是引导用户的下一步行为，对老用户效果更好，因为用户知道3块钱买不了什么。

总结：红包是福利的一种形式，红包内容并不局限于现金、代金券，满减、实物都可以成为红包的内容。在红包金额的设计上，需要根据人群客单价来设计，从历史的营销活动中总结出能让用户产生兴趣的“折扣点”，红包的折扣比历史折扣点稍微更优惠一些就可以了。

前几天我们做了一场针对小程序行业的B端活动，免费领取一本《小程序运营实战指南》，通过32家行业工具类平台的公众号（划重点，要考的）做信息传播。虽然整体传播量并不高，但获得了大量的用户转化，经过筛选最终产生近1万个有效的小程序客户信息。

背景介绍完了，下面开始吹牛，哦不是，是一·本·正·经的总结活动经验了。

很多B端企业都在尝试内容获客这种方式，但效果往往差强人意，更多的还是在于传统营销方式。从这次内容传播活动来说，我们在策划环节分为了6个关键步骤：定义目标、定义用户、定义内容、定义渠道、定义流程和定义转化。

这篇文章也主要从这6个方面来总结活动操作的心得，希望能够给大家带来一些启发。

一、定义目标：找到具体可执行的指标

这次活动的初衷在于我们想要推广小程序分析产品，但是因为小程序是新的业务线，并没有太多存量用户，我们希望通过这次内容传播活动带来有效的小程序客户，最好能实现成单转化。

但是这个目标对于一次内容传播活动来说，显得压力有点大，想带来客户转化就要有足够的产品介绍，这可能会使内容手册变为产品介绍宣传页，失去可读性就会使传播度变差。

这也是很多B端企业公众号内容质量不高的原因，既要介绍企业，又要说清产品，还得服务用户，目标太多就容易导致用户疲劳。

所以，针对这次活动我们只定义了一个目标：“通过有效的内容传播，吸引有效用户关注，为后续转化提供用户基础。”

说的简单一点，就是客户留资这一个行为。

在增长黑客理论中强调“北极星指标”，赋予每个阶段的运营行为一个关键指标，关键指标定义的越明确越简单，对整体活动的指导性就会越强。

二、定义用户：找到用户痛点关键词

通常，我们在做C端内容的用户定义时，会通过年龄、性别、地域、喜好、星座等等维度描绘用户画像，但是在B端内容的用户定义时，我做了另外一张表。

这张选题表横轴坐标是所属职业，纵轴坐标是所在行业，因为我们的产品面对的行业广、人群多，所以并没有对行业和职业做更加精细化的分类，如果是垂直于一类行业或一类职业的B端服务，在做用户定义时，需要更加细化，比如运营可以细分为内容、活动、渠道、数据、新媒体等等多个细分职业，根据行业和职业的匹配设计定义用户。

为什么在做内容前需要定义用户？定义好用户形象，找到用户痛点关键词，目的在于建立内容与用户之间更多的关联，从而让用户产生共鸣。所以，用户关键词越细、越小、越具体就越好。

举个例子来说，在这次编写内容之前，我们以运营为主要角色定位，产品和管理为附属角色定位，在对运营角色的拆解上，我们发现小程序运营的痛点概括起来说是流失快、转化难、裂变风险高，那么针对这3点进一步拆分，找到了过审慢、易被封等等相关痛点，再细分还可以找到提交审核时类型选择困难、引导分享时转化难监控等痛点。

通过定义用户找到痛点关键词，发现你关心的用户在发现什么，这是做内容选题策划的基础。

在定义用户时，除了定义职业外，还要定义行业，比如这次活动在行业上并不局限于互联网行业，还包括数据分析行业、广告营销行业。

职业定义在于指导内容选题及包装，行业定义在于指导宣传渠道。

三、定义内容：考虑B端内容的友好度

所谓B端内容的友好度，是指在信息稀缺度、见解深度、实用度、用户关联度等有益信息与品牌信息、产品信息等无益信息之间的平衡程度，也可以理解为内容与用户之间的相关度。

B端内容营销活动的内容本身需要有“高人一等”的视角，这个视角可以是来自于作者、企业对行业的观察，如数据报告类；也可以是行业稀缺性资源，比如翻译的外文干货。

B端内容需要看重内容稀缺性、观点前瞻性、分析深度和内容广度4个方面，以深度和广度为两个维度，我们可以画出一个“B端内容质量坐标”图。

但对于B端内容运营来说，尤其以行业内容输出作为定位，如何制作出（都不敢提写这个字）有深度又有广度的内容，足以让B端新媒体编辑们集体爆炸。

在这次活动内容手册的撰写过程中，有一个比较取巧的思路是先整理行业现状和基础内容，将不说人话的东西整理一遍，让人人都能看懂。比如将官方发布的小程序更新信息进行整理，虽然累一些，但是能够让作 者重新建立对小程序能力的认知，也为读者提供了一份有广度的内容。

然后是整理一些行业报告，解读报告的过程中逐渐形成自己对行业的认知，如果实在想不出来，那就多看几份报告。（说真的，灵感这个东西有些运气的成分）

然后抛出自己的核心观点并展开论述，到了自己的主场就可以以自家产品作为案例或工具作为论据支撑，降低产品描述和品牌露出带来的违和感。

在整体逻辑上，内容从人群广度到人群精准化逐渐过度，这本手册先讲小程序升级，所有人都可以看，再讲小程序过审和被封，所有人也都可以看，第三步讲产品，第四步讲运营，最后讲企业布局，最后一部分是为管理者提供的，也是我们想要带来转化的有效用户。

四、定义渠道：渠道是用户质量的保证

目标、用户的定义是指导后续运营行为的基础，内容是执行的第一步，而渠道是保证用户质量的关键步骤。在定义渠道方面，其实需要两步思考：首先选渠道，其次做宣传计划。

由于这次定义的用户包括互联网、广告、数据等行业，职业上定义为运营、产品和管理者，所以在渠道选择上，我们并没有贪图传播量，而是围绕吸引有效客户留资这一北极星指标而搭建传播渠道矩阵。

首先，根据用户选渠道，保证转化率

由于这本手册的内容友好度比较高，这次活动的推广渠道均通过资源置换的方式完成，当然也尝试了几百块钱的信息流推广，但因为效果不好就停止了。

在推广渠道的搭配上，我们选择了32家行业平台，例如青瓜传媒，新榜等覆盖运营人的媒体，创客贴等运营相关工具，除运营行业外，还针对管理者合作了几家例如投资机构的自媒体，针对广告行业同样合作了一些行业平台。

由于这些平台与这本手册的目标用户重合度较高，加上领取门槛低，取得了不错的转化效果，也保证了用户质量。

其次，根据内容和渠道做宣传计划，提高转化率

这次活动我们除了联合32家行业平台发布外，还找了8位大咖为这本手册的内容做推荐。8位大咖的选择上同样聚焦“用户定义”，邀请了新媒体、运营、数据分析、广告等行业大咖写推荐语，例如小程序行业的鉴锋、数据分析行业的宋星等大牛。

除大咖推荐外，我们为不同的合作推广平台准备了2种推广文章，比如青瓜传媒和新榜等行业平台的推文是一篇3000字的长文，迎合平台用户的日常阅读习惯，对于合作企业的新媒体我们给的推文就简单一些，一段引导语+下载海报，求的是简单直接快转化的效果。

五、定义流程：降低用户的获得成本

这次活动的流程从用户角度来说，只有3步，第一步打开推文，第二步扫码进入表单页，第三步填写邮箱提交，然后就等待获取。

是的，这是我们这次活动达成客户留资目标的方式，不需要关注，不需要转发，只要填写邮箱，小程序指南轻松带回家~

在定义活动流程上，往往会因为想要达成多个目标而提高用户的获得成本，例如这么多合作渠道给推广，要不要帮公众号吸粉呢？要不要引导至官网呢？要不要让用户加群呢？

回归到最初定义的北极星指标，目标是有效用户留资，那么就只要求用户填写邮箱就好，在表单页中连电话号码都是选填项。

所以，想要用户转化，还是要看你的“诱惑”有多大价值，当用户的获得成本高于奖品价值时，用户的参与度就会变低，特别是这种内容手册，很难给予明确的价值衡量。

六、定义转化：通过数据析出高质量用户

前面写了这么多，很多B端运营的同学会有一个疑惑，你是如何判断转化的用户是高质量用户的？

作为一家数据分析相关的企业，我们在正常活动中设置了多个数据埋点维度，例如宣传渠道的埋点、海报二维码的埋点、表单页的埋点，填写表单后会跳转到我们的官方网址，在这个网址中同样会有埋点。

主要通过对官网地址的用户行为埋点统计和正常访问的用户行为样本做对比，这是第一步初步筛选出有效用户。

通过邮件发送手册后，手册的尾页放了一个二维码，对于能看完正本手册还愿意添加个人号入群的用户来说，也是对小程序有需求的用户。

通过这两部分的数据分析，我们在所有留资信息中筛选出将近1万的有效用户，作为重点转化对象。

除了数据分析方法外，也可以通过后续活动做用户筛选，例如EDM的打开用户，不同文章的点击用户，可以通过数据交叉筛选出你想要的用户。

对于B端营销活动来说，定义有效用户的数量要比定义转化用户的数量更加重要，而用户质量需要与内容、传播渠道、引导方式和用户行为分析多个环节相关联。

以上，是我对这次B端运营活动的复盘整理，个人认为B端内容营销的策划思路在于“缓解行业焦虑”，给无意向人群一个“北极星”指引。

在人群上通常分为“决策者”和“执行者”两个大类，但对内容的关注是相同的，决策者也会关注实践方式，执行者也对行业趋势感兴趣，大家追求的“获得感”是相同的，B端内容运营更重视圈子，即便内容方向相同，但对内容的关注点也不一样，决策者更关注实践方式的策略和整体流程，执行者更关注实践方式的细节。

但无论如何，言之有物是B端行业内容营销的基础，毕竟大家都挺忙的。

来源：张小坏

微信官方在6月份发布消息说已有超过一百万个小程序上线，在这100万个小程序中包含了游戏、电商、工具、生活服务、旅游、出行等等多个行业，基本完成了APP各分类的平移。那么，运营小程序的关键是什么？

前些天，我用一周的时间研究了小程序排行榜上的TOP100产品和微信自2017年1月份以来对小程序所有更新，还把官方的小程序运营规范读了3遍，写了一本《小程序运营实战指南》的电子版手册。但在发布后有位读者问我，你这本手册要传达的核心思想是什么？或者说，你认为小程序运营的核心思路是什么？

这个问题我思考了很久，我觉得小程序运营的关键在于：“高质量用户”。

那么，为什么？

一、运营小程序的目的是什么？

微信官方在6月份发布消息说已有超过一百万个小程序上线，在这100万个小程序中包含了游戏、电商、工具、生活服务、旅游、出行等等多个行业，基本完成了APP各分类的平移。

（图片来源：《阿拉丁：2018上半年小程序白皮书》）

企业布局小程序的目的是什么？

小程序基于微信社交关系生态而存在，能够承载一些简单的服务性功能，传统企业或线下门店通过小程序进行网络营销，互联网企业将APP中的功能复制或延展到小程序，作为新的流量来源，而小程序创业团队希望通过小程序的流量带来价值变现。

所以，企业布局小程序的目的在于将小程序作为新的流量增长点，进行流量变现。（流量变现包括：降低获客成本、提升营销效果、社交广告变现等多种方式）

二、为什么小程序运营的关键在于“高质量用户”？

对于小程序运营者来说，“留存率”是整个行业的难题，官方并没有公布关于小程序平均留存率的相关数据。但根据相关行业报告可以看出：2017年小程序次日、7日、14日留存率分别为13.2%、3.1%和1.7%。

（图片来源：《2018-2024年中国微信小程序行业市场竞争格局及未来发展趋势报告》）

“用完即走”的小程序产品理念让用户变得更加任性，并且为了减少对用户的打扰，微信并未开放有效的用户触达和唤醒方式。

举例来说：某电商类小程序产品在七夕活动期间，通过有效的渠道推广为小程序带来了50万新增用户，小程序打开即用，并且通过微信登录授权免注册的方式降低了用户的使用门槛，用户转化率也就更高。

活动当天，成交率提升了10%，而在活动之后，这50万用户就成了一个看得见的数字，摸不着的用户，小程序后台没有留下任何用户痕迹，也无法再次唤醒触达用户。即便是有唤醒用户的方式，50万用户的召回需要付出多大的精力与成本？

但是对于小程序运营者来说，无论是想要通过流量进行变现，还是想要通过小程序向APP引流，都需要有效的用户沉淀和后续沟通机制，才能引导用户产生下一步行为。

在APP运营中，我们一般将用户按照1：2：7的比例分为：核心用户、活跃用户和普通用户，真正的价值点在于前面的30%，通过运营手段不断促进用户金字塔自下而上的递进发展，才是产品正常演进的基础。小程序运营同样需要关注“高质量用户”的价值。

三、如何界定“高质量用户”？

不同产品类型、不同发展阶段对“高质量用户”的界定都不同，从产品类型的维度来说，游戏产品的高质量用户需要考量用户的活跃度，包括打开次数、访问时长、转发次数、游戏等级等各方面数据，电商产品的高质量用户需要综合用户的加入购物车数量、下单单价、下单频次等相关数据。

而从产品发展阶段的角度来说，可以分为种子期、成长期、成熟期和衰落期，分别对应种子用户、活跃用户、付费用户、忠诚用户4种“高质量用户”模型。

在线时长、打开频次等基础数据维度，并不能体现不同用户的特征，例如：种子用户，我们需要关注用户的行为路径，也就是对产品使用的深度和广度。用户对产品有全面体验，这部分用户可以提供产品反馈；活跃用户需要关注用户对活动参与的热度，活跃期需要用户量级的快速成长，而活动是拉新的有效手段之一，活动参与度越高，用户价值越大。

对“高质量”用户的定义在于，根据运营者在当下阶段的目的定义，找到达成目标的关键指标，能够具有相关关键行为的用户就被称为“高质量用户”。

第四、如何找到“高质量用户”？

“高质量用户”的衡量往往需要通过多个维度的数据特征进行筛选，而小程序后台提供给我们的数据，是用户量、活跃度、来源等与小程序运营者相关的关键数据指标，而筛选“高质量用户”需要通过第三方工具采集到用户的行为数据。

第五、找到“高质量用户”后，如何有效转化？

在做好“高质量用户”筛选后，需要找到有效触达用户的关键时机。微信小程序给与了运营者一次主动触达用户的方式，在用户使用小程序后的24小时内可以通过模板消息进行唤醒，而在24小时内如何唤醒用户，就成为了关键时机。

例如：游戏类小程序可以推送“您的排名被超越”、“又有3位好友加入游戏”、“您有一万枚金币待领取”等消息，电商类小程序可以推送“您浏览的某某商品降价了”、“赠送您某品类优惠券”等消息进行唤醒。

唤醒内容需要与用户在小程序内的行为相关，而用户行为同样需要通过第三方数据分析工具来找到，并且需要有自动化的智能触达，由运营者设置用户筛选条件和内容匹配方式，做针对性推送。

小程序自身的功能和用户行为能够形成完整的用户质量分析模型，如果运营者有独立的APP，可以通过数据分析平台将同一用户在小程序和APP上的数据进行关联，形成更加完整的用户画像和数字营销方式。

以电商运营为例：通过APP或其他渠道的数据分析出某一区域内的用户行为偏好后，可以针对该区域内的相关特征用户推送信息，在投放线下广告时选择针对性的商品展示，海报露出小程序二维码，用户在电梯里就可以完成下单的行为。

以上，小程序是企业服务用户的一种渠道和方式，无论是APP、小程序还是H5或PC网站，通过用户行为分析洞察目标用户的行为特征，建立数据化标签，再加上数字营销的手段来指导企业整体的市场营销行为，才是最大的价值。

来源：诸葛io数据教练

1.当我们在讨论用户行为时，我们在说什么

 

很多日常脱口而出的词，其实我们并没有思考过它真实的含义。大多数争论和错误决策的起点，也在于定义的不清晰和不一致。

互金运营是离钱最近的一项工作，清晰的用户行为定义便显得尤为重要了。

用户行为由最简单的五个元素构成，时间（when）、地点（where）、人物（who）、交互（how）、交互的内容（what）。对用户行为进行分析，要将其定义为各种事件。比如用户搜索是一个事件，在什么时间、什么平台上、哪一个ID、做了搜索、搜索的内容是什么。这是一个完整的事件，也是对用户行为的一个定义。有了这样的事件以后，就可以把用户行为连起来观察。

用户行为分析，是指在获得网站访问量基本数据的情况下，对有关数据进行统计、分析，从中发现用户访问网站的规律，并将这些规律与网络营销策略等相结合，从而发现目前网络营销活动中可能存在的问题，并为进一步修正或重新制定网络营销策略提供依据。

具体而言，用户行为分析是基于用户在互联网产品上的行为，以及行为背后的人发生的时间频次等维度，深度还原用户使用场景并且指导业务增长。

一个完整、多维、精确的用户画像=用户行为数据+用户属性数据。

消费者行为在狭义上讲：仅仅指消费者的购买行为以及对消费资料的实际消费。在广义上讲：消费者为索取，使用，处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，甚至是包括消费收入的取得等一系列复杂的过程。消费者行为是动态的，既涉及了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用，也涉及了交易的过程。

消费者行为模型

随着互联网的兴起和发展，针对消费者进行研究的模型已经从最初的AIDMA模式（Attention 注意、Interest 兴趣、Desire 欲望、Memory 记忆、Action 行动），演化到了到后来的AISAS模式：

在线性方向上，从“注意”到“分享”的核心路径上存在着多个关键节点，而由于“说服心理学滑梯”效应的作用（下文将说明），导致从起始节点到最终节点的过程中，用户会因为各种原因出现流失，从而形成用户转化漏斗。

对互金运营来说，需要结合公司当前目标和自身KPI，抓住转化漏斗的关键触点，据此设计相应的运营策略。

对用户行为进行分析，要将其定义为各种事件，而将时间（when）、地点（where）、人物（who）、交互（how）、交互的内容（what）聚合在一起，便构成了一个完整的用户任务。从任务的层次来看，从核心到外围，可以分为三档：核心任务、扩展任务、外延任务。

对互金运营来说，必须深入到本公司产品的体系中，了解用户操作的关键路径和主线流程，根据用户任务的重要程度，设计运营活动，这样能够最大程度上避免运营和产品惨烈撕X的情况出现。在往下看之前，你可以停下来想一想，对于投资用户来说，TA的核心任务、扩展任务、外延任务分别是什么？

由于不同用户在转化漏斗的阶段各有不同，其在本平台所处的生命周期发展阶段也就有了群体差异。引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期，针对不同发展阶段的用户，运营策略的差别往往十分巨大。

到这里，我们已经初步搭建起了用户增长策略的基本框架：

完整的互金用户画像=用户属性数据+用户行为数据+交易数据+风险收益数据。互联网公司擅长前2块，但往往偏重于一般的互联网用户分析，缺乏对金融和投资的理解；金融机构强于后2块，一般认为用户行为数据只是过程性信息而不屑收集，可能一款APP已经推出很多年都没有做过基本的埋点或转化率分析。

在整个用户画像的体系中，用户行为是串起用户和平台两端的其他3项数据的关键要素，值得深入探究和完善。

通过对用户访问页面的类型、访问路径的深度，可以帮助识别用户对某些投资品种或运营活动的偏好程度，进而针对此类用户推送更多此类产品上架的信息，或是与相关产品有关的优惠券（加息券/抵扣券/满减券等）。平台再大一点，可以据此完善“千人千面”的前端架构设计。

此前GrowingIO、诸葛IO等用户行为分析机构，已经推出了此类产品，虽然在精度上还有待进一步加强，但毕竟是一个有益的尝试。从实际使用的反馈情况来看，偏好分析在投资理财类APP上的分析效果，会好于在借贷类产品上的应用。

从用户导入到用户流失，全链路跟进转化率和留存率提升。

根据公式：

由此可知，在客单价和毛利率水平不变的情况下，我们可以着手的点有2个：

1. 提升投资频次：持续做好用户转化节点的运营策略优化，让用户在“注册-实名-绑卡-交易-复投”的转化过程中，有充分的动力持续向下一步跃迁，实现交易笔数和交易金额的提升，最终提升平台用户生命周期价值。
2. 降低流失率：通过释放出各种任务引导持续提升等级，进而做好用户的忠诚度提升；通过刺激活跃和召回策略提升用户留存，最终降低平台用户流失率。

做运营策略，并不是简单地抄一抄竞品、落实老板要求那么简单。或者换个角度说，如何更好地抄到竞品的精髓、把老板的要求落到可规划/可执行/可汇报的程度，都有赖于对用户行为数据的收集和分析。离开用户行为谈运营，无异于耍流氓。

根据用户行为数据复盘版本升级和运营活动的效果，并据此进行调整和优化。无论活动的目标是提升日活、提升GMV还是单品交易量，最终都要落实到用户在转化漏斗节点或用户任务上。

对于活动效果的检视，简单地看无非是“达成”或“未达成”，而对用户行为数据的分析，却能回答为什么、好在哪/不好在哪儿、下次如何和才能做得更好。

基于转化漏斗的各种转化率、基于海盗指标的拉新-促活-留存分析、基于用户任务体系的注册-投资-提现数据分析等，都能够帮助我们搭建一套对本平台指标体系搭建和竞品比较分析的框架，对于运营指标制订、资源申请和效果检视有显著的帮助。

基于用户行为的增长体系建设，可分为前置条件、执行策略、通道搭建和落地配套原则4部分。下文将分别展开。

如上文所述，完整的互金用户画像体系，由如下这4部分数据构成：属性数据、行为数据、交易数据、风险收益数据。

互联网金融数据分析体系

• 属性数据：用户作为自然人和社会人的最基本数据，也是其他三类数据的基础
• 行为数据：串起用户和平台两端的其他各项数据的关键要素，一切运营策略的落脚点。以用户行为数据为基础，结合平台的标签体系，还可以得到衍生的用户转化数据和用户行为偏好数据，在此不详细展开
• 交易数据：计算平台营收、ROI、LTV等经营指标的基础，也是用户价值的判断的重要标准
• 风险收益数据:用户的投资属性数据,既是差异化运营的依据,也是平台落实风控合规要求的体现

基于以上数据,结合频率、时间维度、用户数等指标,就能得到更多指标数据,比如:

• 时间周期(月)+投资次数=月活(MAU)
• 最后一次回款日期+回款后最近一次投资日期=用户流失
• 时间区间内投资金额/时间区间内投资用户数=人均投资金额

如果将用户投资行为，与最近一次交易时间、交易频率、单位时间内交易金额相结合（根据RFM模型），在计算和分析后对于用户价值判断、召回策略制定等方面将能够提供有力支撑。

• R(Recency)：用户投资的时间间隔
• F(Frequency)：用户在单位时间内投资的次数
• M (Monetary)：用户在时间内投资的金额

有关风险收益数据，稍微展开说一下：

对于大多数互金平台来说，产品的展示和推荐，首先还是基于营销的目的来做，不太考虑用户自身的风险承受力情况。甚至有些时候，在用户完成风险测评后，还会诱导用户购买超出自身风险承受力的产品，于是你就会看到下面这种画风：

XX金融在用户完成风险测评后给出的投资建议

（图片来自公众号@智能投顾联盟）

按照这两年监管发展的方向，“把合适的产品卖给合适的投资者”的适当性原则落地，将逐渐从持牌金融机构向互联网金融公司逐步扩散。基于用户风险承受力和收益目标来进行产品和运营策略设计，一方面能够提高合规水平和平台安全边际，另一方面，也是对用户投资需求和投资能力的更进一步把握。这部分内容之前的文章也有涉及，可点击《触动人心的运营策略——重新定义互联网金融用户 篇1》查看。

用户风险承受力与产品风险等级的匹配关系-基于用户风险承受力（5档分级）

用户风险承受力与用户投资目标的关系-基于用户风险承受力（3档分级）

2016年蚂蚁金服公布的《蚂蚁聚宝大众投资人大数据分析》中，透露出来的5项内容，分别都能对应到上文提到的四大类数据中：

注：

1. 在实际搭建数据指标体系的过程中，指标会拆解得更加细化，这里不是写PRD，就不针对这四类数据对应的报表字段详细展开了
2. 此处的“交易数据”，主要只用户发生投资行为后的持仓数据；而用户的首投、复投相关的时间、金额、产品数量等投资行为数据，包含在“行为数据”的类目下

基于用户行为的增长策略，依赖于三个基础模型的建立，它们分别是：转化漏斗模型、生命周期模型和任务分层模型。

其中：

• 转化漏斗模型是在纵向上，对用户转化的节点进行分析；以此为基础，根据用户在不同转化节点的分布情况，对将用户在平台上所属的生命周期进行定义和划分
• 任务分层模型是在横向上，对用户在平台上的各种行为进行拆解和分组，按照“核心任务-扩展任务-外延任务”的体系进行划分，以此为基础引导用户在不同层级的任务中迁移和成长
• 最终，通过对用户转化率的持续优化、用户任务完成行为的持续引导，进而实现对平台各生命周期用户的差异化运营和服务，最终实现平台用户快速和持续的增长

关于转化漏斗模型，道是无在此前的文章中已经有过比较详细的描述，在此就不再展开。

转化漏斗模型（理财端）

基于以上模型，对于理财端用户的转化关键节点和对应的重要指标就可以比较轻松地掌握了。但在实际的应用中，这只是达到了60分的及格线而已。那么，该如何用更高阶的手段来使用转化漏斗模型呢？以下是2个可以参考的方向：

1、用户分支路径转化漏斗（以传播/邀请为例）

转化漏斗模型-分支路径转化

以转化漏斗模型的“传播”这个节点为核心，可以拆解出从“老用户看到界面邀请提示”到“新用户接受邀请并完成注册开户”，其间至少有7个转化节点。拆解到这个颗粒度，运营更多的工作开始浮现出来：

最终从结果来看，精细化的漏斗划分，一方面能帮助运营提升效率和投入产出比，另一方面，也有利于在活动过程中快速地定位和解决问题。活动结束后进行复盘时，做得好不好、下一次怎么才能做得更好，得出的结论才会更加靠谱。

2、方向二：平行转化漏斗

转化漏斗模型-平行转化

注：在上图中，对用户来说，投资、内容、每日加息、传播等业务，都被定义为“平行业务”。

如果按照不同的颗粒度、不同的业务条线来分拆，一个APP内其实可以拆解很多平行的转化漏斗，对运营来说，单纯为了拆而拆是没有意义的，我们需要根据当前运营重点和部门KPI梳理出需要重点关注的几个平行漏斗（同一时期内数量一般不超过3-4个，多了你也顾不过来）。一般来说，大概的方向有这么几个：

• 抓用户主线转化流程：注册/绑卡/普通投资/定投
• 抓用户活跃转化：推送/内容/每日加息/签到/老用户复投
• 抓用户拉新转化：邀请好友/新用户首投

对同一时期内进入平台的用户，可以通过同期群分析等方式，分析这些用户在进入平台后的一段时间内（如果是公募基金，按照最短的申赎时间来看, 可以设定为一周），在各主要平行业务的使用情况和转化情况，并进一步了解用户在各业务上重合的程度。

基于以上分析，通过页面引导、活动激励等方式，结合平台的用户成长体系，促成用户在各平行业务之间的跃迁。

下面以与“投资”相关的几条平行业务进行举例说明：

示例：陆金所

以陆金所的印章体系为例，通过对用户成长路径的设计，引导用户在不同的业务之间跃迁，持续进行各类产品的交易、参加平台各类活动，最终提升用户的活跃度和留存率。

用户生命周期通常分为五个阶段，分别为：引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。

通过各个时期特征的提炼，可将这五个时间分为三个运营区间：

• 获客区——引入期，通常说的“拉客”，主要运营手段为拉新，主要考核指标为留存率；
• 升值区——成长期+成熟期，通常说的“接客”，主要运营主段为激活，主要考核指标为增长率和转化率；
• 留存区——休眠期+流失期，通常说的“留客”，主要运营手段为留存，主要考核指标为为留存率和召回率。

用户生命周期模型

新手首先碰到的问题，往往是不知道按照什么标准来划分生命周期节点。其实在实际操作的过程中，你并不需要真的做出一个用户生命周期分布图，然后据此操作。实际上，用户处于周期的哪个阶段，是由其行为决定的。所以，运营的抓手，也是落在用户的行为上。

比如，你发现近期平台上产品的申购金额几乎没有什么增长，甚至还有所下降。于是，你找BI同学拉数据，发现近1个月平台上已注册&未交易用户占比有上升的趋势，而且用户复投率也有所下降。结合上文的用户转化漏斗模型，你可以得出初步结论：

• 注册用户的交易转化率偏低，一方面可以内部排查，看看在系统层面，交易流程是否有问题；另一方面，可以通过短信/PUSH/站内信/APP首页弹窗等方式，给用户推送新手大礼包（新手红包+体验金+高收益新手标），引导用户完成首投转化。在此，实际上就是针对这一批引入期用户进行了交易转化率提升的操作。
• 用户复投率下降，原因可能比较复杂和多样，可以多观察几天，并跟历史基线数据做比较。有时很可能正是用户还没到发薪日没钱投资，或是前一阵做过大促，大批用户买了期限较长的产品尚未回款，所以没有新的资金进行复投。

当用户处于不同发展阶段时，用户价值会产生相应的变化，因此，也需要针对不同阶段来设计对应的运营目标和策略。相关内容道是无已经在此前的文章中有过较为详细的描述，在此不再展开。

互金用户任务分层体系（理财端）

对于理财端的用户来说，在一个平台上所有的行为，都可以放到“核心任务-扩展任务-外延任务”的框架中进行考核和分析，这就是道是无在本部分要介绍的“用户任务分层模型”。

仔细观察后，你会发现一个很有意思的现象，“模型Ⅰ-用户转化漏斗模型”其实是以平台为中心的用户转化视角，而“模型Ⅲ-用户任务分层模型”则是以用户为中心的需求满足视角。两个模型有同样的转化节点，但模型Ⅰ是扁平的，而模型Ⅲ却是带权重的。

1、任务分层结构：

注：把“成为平台投资者”放在扩展任务区域的原因——对用户来说，“成为平台投资者”这个任务，其实是“赚钱”任务的前置条件，确实很重要，但并不是用户首先关心的问题，所以就把该任务的权重将至扩展任务。

2、用户任务分层模型中的市场机会：

• 核心任务：提供亿级用户规模的机会。满足互金核心任务需求的，从前是金融体系的银行、券商、保险和基金等金融机构，后来是推出了余额宝的蚂蚁金服。你会发现这一类公司做的就是面向海量用户提供“存钱-赚钱-取钱”的基础服务，它们在的用户运营上谈不上有多大特色，但选对了时间和任务模式，成功的概率最高。

这类公司应对洗牌风险的能力为“强”

• 扩展任务：提供千万级用户规模的机会。满足扩展任务需求的，往往在效率上有表达提升。它包括两类公司：一类是腾讯、京东这样的互联网巨头，从成为平台用户的扩展任务切入（即俗称的“用户导入”），本质上做的是流量生意；另一类是平安、玖富、拍拍贷这样的互金玩家，模式有：①平安陆金所：通过强大的金融产品整合和供应能力做好“投资-复投”任务②玖富/悟空理财和拍拍贷：抓住P2P的时间窗口，做好“获得收益-增加收益”任务，以及简化和降低准入门槛，做好“成为平台投资者”任务

这类公司应对洗牌风险的能力为“中”

• 外延任务：提供百万级用户规模的机会。以满足外延任务需求为特色的，多数是互联网系的头部互金公司。它们在核心任务上找不到突破点，于是立足扩展任务，发力外延任务，在获客手段、运营手段、补贴力度、差异化资产获取和包装上都做得最为有声有色。

这类公司应对洗牌风险的能力为“弱”

PS：做外延业务如果用力过猛，走上邪路，极致就是传销和庞氏骗局了。不少人痴迷所谓的用户裂变方法，如果脱离了用户的核心任务，那就肯定不是健康的用户增长模式——既无法带来合法的收入，规模增长也无法持续。

3、任务分层关系：

• 核心任务：用户首先关心的是赚钱，赚钱的主线流程是“投入本金（入金）→获得收益（增值）→获利了结（出金）”。平台是否安全、平台收益是否有吸引力、要用钱时是否能够及时取出、主线操作流程是否方便，这是用户在核心任务区域最关心的几个问题，它们直接决定了“扩展任务”和“外延任务”是否存在
• 扩展任务：扩展任务中，“复投”、“增加收益”、“提前获利了结”这3个一级任务，分别对应核心任务中“投入本金”、“获得收益”、“获利了结”这3个二级任务，前者是后者的进一步扩展和优化
• 外延任务：外延任务附属于核心任务和扩展任务，当运营活动主要落在外延任务区域时，需求基本在运营经理层面就可以搞定了。如果运营活动落到扩展任务或核心任务区域，往往就需要产品经理比较深度的配合了。尤其是落到核心任务区域的运营活动（体验金、加收益等），往往要横向统筹多个部门，最容易踩到坑里去的往往也是这类活动。

4、任务分层角色统筹：

• 核心任务是产品经理主要关心的领域，平时说的APP核心功能设计、用户体验设计基本都落在这个区域
• 外延任务往往是运营经理发力的着眼点，各种拉新、促活、留存的运营活动，都落在这个区域
• 扩展任务区域则是产品和运营的交界地带，对产品经理来说，扩展任务是用户体验持续优化的方向，对运营经理来说，扩展任务中的各项子任务，都是运营活动很好的载体

如果你仔细观察就会发现，一个高阶的产品经理或运营经理，常常是能够按照“核心任务→扩展任务→外延任务”的方向来思考，同时又能够充分立足各自业务目标和KPI，进而设计方案并安排优先级的人。

反过来看，有时运营同学向产品同学提出一个运营需求时，会很诧异：“咦，为什么产品同学当场炸毛了？”其实，如果你了解用户任务分层模型就会知道，这次你提的这个需求，大概率是让产品同学感觉用户的核心任务流程受到干扰了。基于对用户任务分层的洞察，运营对产品中各种功能的权重才能有更合理的把握，与产品和开发沟通时，才能有共同的讨论基础。

下面以京东金融APP的“任务中心”为例，对相关任务进行拆解和分析：

京东金融任务体系拆解

通过上图可以看出：

• 互联网金融的最关键的点是交易,所以叠加在核心任务和扩展任务上的运营激励往往比较大
• 邀请好友使用京东金融APP,能够间接带来交易量的提升,所以给予了中等程度的激励
• 每日玩金币游戏,由于是一个单纯的促进用户活跃的活动,与核心任务距离比较远,对于用户核心需求的满足程度也较低,所以给予了比较弱的运营激励

不过需要注意的是,不同类型的公司,在处于不同发展阶段时,业务目标会有不同的侧重点,所以在运营活动方案和配套激励措施的设计上,会有各自个性化的地方,不能直接套用模型,还需要具体问题具体分析。

互金用户成长框架

对于互金业产品来说，用户的转化和成长是在两个层面上实现的：

• 金融层面

用户投资金额、投资产品复杂度的提升，背后代表的是用户风险承受力和收益目标的提升

• 互联网层面

用户在平台内成熟度的提升，它表现为在基于主线转化漏斗的成长体系上，持续不断地向漏斗的下一个环节迁移和成长

从金融层面看，用户在财务生命周期中所处的家庭发展阶段，是影响用户在金融层面成长的背景性因素；同时，用户风险承受力、收益目标、收入水平、投资经验等都是影响用户在金融层面成长的关键性因素。不过，由于财务生命周期涉及到大量个性化的线下数据，而且与投资、保障和资产配置的关联度太高，在本文中就不再详述，将来有机会另开文章讨论。

从互联网层面看，用户在平台上发展生命周期所处的节点，是影响用户在互联网层面成长的背景性因素；同时，用户在主线转化漏斗所处的节点、活跃情况、留存情况等都是影响用户在互联网层面成长的关键性因素。

总体来看，用户的成长过程是在金融和互联网这两个层面上交织进行的，最终都体现为用户在平台上各种各样的投资行为。

理财端用户投资成长体系

此前，蚂蚁财富（原“蚂蚁聚宝”）曾经对理财用户做了一个很形象的分层，从最初级的银行存款（幼儿园），到最高级的资产配置（六年级）分为7个进阶。按照这个标准来看，会发现大多数基金公司的现状是给一年级的小朋友，上三年级、四年级的课；国内一众做智能投顾的公司，在给幼儿园的小朋友，上六年级的课——这些情况，其实都是忽略了互金用户的分层以及用户成长的过程，体现到用户数和管理费收入上，回报的效果自然不会太好。

对互金平台来说，需要根据自身产品资源、用户分层，结合相应的运营策略，帮助和引导用户实现成长和进步。这一点上，我一直觉得京东金融的“小白基金”做得不错（没看到交易数据，欢迎京东的童鞋补充^_^）：

京东金融-小白基金

用户点击进入“小白基金”，从左到右一次可以看到“天天赚”、“月月赚”、“高手专区”,分别对应货币型基金、债券型基金和混合型/股票型基金（原先还有基于短期理财基金的“周周赚”），帮助用户勾勒出“一年级（货基）→二年级（债基）→四年级（混合型基金）”的成长路径，用户还可以通过学习基金产品知识，获得从3%到4%不等的收益奖励。

对小白用户来说，货基和债基在能够承担的风险范围之内，又能够够获得额外的收益补贴，自然会有动力参与到投资和成长的过程中来。

其实对于多数理财类的APP来说，如果做好如下2点，这篇文章也就算没白看了：

• 划分用户成长进阶，提供有梯度的产品和服务
• 首先服务好低年级“小朋友”，在用户体验和运营策略上做出倾斜，辅以投资者引导和教育

理财端用户交易行为成长体系

从理财端用户交易行为成长体系的构成来看，主要包括如下几个要素：

• 垂直方向上，基于用户转化漏斗模型，设定转化路径和转化目标，从“完成注册”到“完成新的投资”都包括在内
• 水平方向上，在转化漏斗的主要节点上，促成用户从上一个节点向下一个节点转化和成长，从“已下载未注册”到“汇款后N天未投&账户内无余额”，都有各自的转化目标
• 在配套条件上，针对相应生命周期内用户的特点，设定好“触发转化条件（如下载后的M天内）-触发转化方法（如首页蒙层）-触发转化激励（如阶梯现金券）”这整套运营手段，以保证用户转化和成长目标的落地
• 重点强调：在促成用户“完成首投”、沉默/流失用户“完成新的投资” 的转化节点上，可以适当引入人工电话回访的方式，主体内容是“平台信心建设+未转化原因询问和解答+优惠激励”。只要成本可控，人工的方式会让用户感觉比较有温度，转化效果一般也还不错

下方，是陆金所针对“N天未投资&账户内有余额”的用户，推出的“1月回归礼”活动，主要目的是通过下发投资券短信的方式，促成休眠用户“完成新的投资”。

陆X所-1月回归礼

通过上图可以看出：

• 用户触达的第一步就存在风险，下发的短信可能被用户手机上的安全软件禁用，导致用户看不到这条消息。相对比较保险的做法，可以采用“短信+邮件/推送/电话”的方式，确保用户肯定可以看到
• 短信文案的表述容易让人误以为是诈骗短信，用户明明什么都没做，为什么就凭空“获得抽奖资格”？
• 在可以做到针对休眠用户精准发送触达短信的基础上，最好的方式是确保所有收到短信的用户都能中奖，否则会比较影响用户感受。这一类活动的指导思想，应该是【确定能得到，不确定得到多少】：确定得到，能够确保用户有参与的动力；不确定得到多少，能够提供用户“赌一把”的乐趣。不过这也是大公司的苦恼，包括很多银行在内，由于用户规模大，为了控制营销成本，不得不祭出“数量有限、先到先得”这个法宝
• 在适用的产品上，尽量不要太限制。用户之所以会进入休眠状态，肯定存在某种原因的，所以给这些用户的激励一定要更诱人，最好能给到无门槛的全场通用券，或至少放到明星产品或是一些新上架产品上

简言之，用户在互联网层面的转化和成长，其实也是一个比较复杂的过程，它既包括用户在主线流程上的转化，也包括用户在支线流程的转化。在转化的每一个节点上，一定要考虑清楚用户的利益点和风险点/困难点在哪里，并提前做好产品和运营手段上的准备，最终促成用户的持续转化和成长。

本部分的最后，再上一个案例——桔子理财新手任务成长任务。正如上文所说，用户的成长过程，是在金融和互联网这两个层面上交织进行的，两者相互依赖、相互促进。

桔子理财新手任务成长任务拆解

通过上图可以看出：

• 从互联网层面的成长来看，桔子理财新手任务是在重点引导用户完成“渠道导入→注册→首投→传播”的主线流程转化。完成这样一个深度的操作过程后，用户对平台肯定是比较了解和信任的了（投入金钱&投入人脉关系），这样用户离开平台的成本就变得更高了
• 从金融层面的成长来看，周周升属于短期高收益产品（7天后可赎回，年化最高8.39%），爱定存的期限从1个月（年化收益率5.5%）到12个月（年化收益率8.29%）不等，而且用户为了追求高收益，往往会倾向于投资期限较长的产品。

买入定期产品后，只有VIP用户有提前赎回特权，普通用户无法提前赎回（成为VIP用户需要在平台上的投资金额达到一定规模），这样也进一步提升了用户在平台上的留存率

• 从激励的倾向性上看，可以看出桔子理财和京东金融具有比较明显的不同。在上例“京东金融任务体系拆解”中，对于“邀请好友使用京东金融APP”给予的是50个金币的中等程度激励，而在桔子理财这里，是给予400个桔子的最高强度激励。京东金融由于背靠京东商城，用户体量大，业务复杂度高，所以重在引导用户在各业务体系内的转化和活跃；桔子理财属于创业型平台，用户渗透率相对较低，所以重在扩大用户规模，更多地圈进用户后，再谋求转化

我们平时在做竞品研究和运营手段借鉴时，这样的背景性因素往往会被忽视，而直接照搬别人方法的结果，往往就是“七分看运气，三分看财力”，这种情况应该尽量避免。

综上，在不断完成任务、获得成长的过程中，用户获得了更多的权益和心理满足，平台也获得了用户的活跃和忠诚，在这里可以看到，一个好的运营策略设计，能够让用户和平台都获得双赢的。而用户成长体系的搭建，又穿插着“利益”、“荣誉”、“情感”、“安全”的种种套路，对人性弱点的窥探，在这里体现的淋漓尽致。

在充分把握用户行为的基础上，为了最大限度地发挥用户增长模型的效能，我们还需要有配套的指导原则和措施：

• 一切从实际出发。任何方法或模型，都要基于公司的行业属性和当前发展阶段来使用，这是一条基本原则。彼之美味,吾之砒霜，尤其不能简单粗暴地照搬友商的方法。最典型的例子，是上文提到的京东金融和桔子理财对老拉新的激励程度差异，体现的正是这条原则
• 使用PCDA来验证和拓展模型的有效性。通过计划阶段（Plan）- 执行阶段（Do）-检查阶段（Check)-行动阶段（Action）的不断循环，结合运营目标和数据复盘，配合做好ABtesting，形成适合本平台的有效运营手段体系
• 指标拆解和运营活动设计的精细化。明确自己的关键目标，然后通过MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，相互独立，完全穷尽）的方式，不断进行目标的分解；最后，拆到最小的颗粒度上，据此设计运营方案。比如上文提到的“用户分支路径转化漏斗（以传播/邀请为例）”，道是无强调“在老用户界面显化利己因素，在被邀请用户界面显化利他因素，最终将传播/邀请的转化率最大化”，在下方的拿铁智投活动页中就体现得很完整：对老用户，凸显的是“每位好友送您50元”；对新用户，凸显的是“最高加送鼓励金5%”

拿铁智投-老拉新案例

• 小米加步枪有时候比长枪大炮更有效。这句话完整地说，应该是“（今天你拿在手里的）小米加步枪，有时候比（未来某一天可能拥有的）长枪大炮更有效”。如果平台成立时间不长，数据体系也不完备，划不出完整的用户生命周期，这时候又想快速提升交易转化率，就可以直接找数据同学，拉一下近一个月“已开户未交易”、“已首投未复投”的用户数据，给新用户发一批新手大礼包短信推送并跟进电话、给首投用户发一批（高收益新手标+定向现金券），直接看效果。草莽阶段，百废待兴，这时候简单粗暴比按部就班更有效
• 最后，记得算清楚ROI——行业低潮期，钱还是得用在刀刃上

行为至此，全篇也将接近尾声了。

道是无整理了基于用户行为的增长逻辑背后，那一整套底层的思考框架。因为埃隆·马斯克（Elon Musk）的缘故，这两年“第一性原理”很火，我也尝试从互金用户最底层的需求和行为模式出发，将全套的逻辑做一下简要的推演，参见下图：

基于用户行为增长逻辑的底层框架

用户参与金融业务最底层的需求，直接目标是获得收益，而最终是为了消费。按照《金融学》的表述，“金融学的一个基本信条是：金融体系的终极功能在于满足人们的消费偏好，包括诸如食物、衣服和住所等全部基本生活必需品”。换成大白话，就是赚钱是为了更好地花钱。在这一点上，阿里、京东这样的平台，算是比较完美地实现了用户的“投资-消费”闭环。

用户获得收益的过程，就是将投入资金到理财平台，在达成收益目标后，转出资金的过程。用户在任何理财平台的操作，最终都可以被抽象到“投入资金→获得收益→转出资金”这一行为体系中。

在目前所有的学科当中，道是无认为经济学是解释用户需求和行为最合理的框架与工具。而根据张五常先生的观点，经济科学最终可以归纳为三个最基本的公理：需求定律、成本概念和竞争含义。这三点，其实也是一切运营策略的起点。

• 需求定律：核心思想是“价格对供求的作用是确定性的”，在这里，“价格”可以是是理财平台给出的金融产品收益率，也可以是互联网的用户体验度、运营提供的补贴和激励。用户的需求会被导向哪一家平台、到了某一个平台后是留还是走，都受到平台提供的“价格”影响
• 成本：对用户来说，从下载APP到投资、分享，整个转化漏斗的每一个节点上，无论是选择YES还是NO，都意味着成本的付出。在互金运营中，需要重点考虑的是这四类成本：沉没成本、机会成本、边际成本和会计成本，它们是用户作出行为决策的基础。实际上，很多平台的运营策略，就是通过不断增加用户的沉没成本(金钱、时间和情感)，持续增加用户心理账户的支出，让用户因为离开的成本太高而留下来
• 竞争：根据百度百科的定义，竞争( competition)是个体或群体间力图胜过或压倒对方的心理需要和行为活动。即每个参与者不惜牺牲他人利益，最大限度地获得个人利益的行为，目的在于追求富有吸引力的目标，竞争是个人或群体的各方力求胜过对方的对抗性行为。同一个运营活动（比如请好友帮助砍价、邀请好友获返利、给宝宝投票等），如果引入排名机制，往往会较大幅度地提升用户参与意愿和持续参与的时间

说服心理学滑梯

根据说服心理学理论，对用户的说服和行为的促成，需要考虑如下四个要素：

• 首先是重力，这代表用户做一件事的初始动机。对互金用户来说，就是通过投资赚取收益
• 角度，它是运营从用户身上挖掘出来的动机和需求，依托于重力而存在。比如用户的初始动机是投资赚钱，运营通过设计各种活动的方式，设计出“邀请好友可以加收益”、“学习理财知识送红包”等活动，培养用户邀请好友加入平台的动机和学习理财知识的动机
• 推动，是运营为用户提供的激励，目的是为了引导用户完成特定的行为，促成用户的持续转化和成长
• 摩擦，是用户在平台上完成特定行为的阻力：有时是客观层面的，比如APP不稳定，或是绑卡成功率低，或平台产品收益率水平偏低；有时是主观层面的，比如平台的UI主色调是绿色（XX投资最初几个版本就是这样），让投资用户心里觉得不太舒适，或是平台名字起得拗口等等，原因不一而足

在说服心理学滑梯模型中，代表用户初始动机的“重力”与经济学三公理的“需求”存在着对应关系，代表用户完成特定行为阻力的“摩擦”，与经济学三公理的“成本”也是相对应的，它们是经济学公理在运营策略上的体现。

福格行为模型

福格行为模型(BJ Fogg’s behavior model)认为，要促成用户某个行为发生，需要同时具备以下三个要素：

• 动机，根据百度百科的定义，动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力，是人类大部分行为的基础。在组织行为学中，动机主要是指激发人的行为的心理过程。通过激发和鼓励，使人们产生一种内在驱动力，使之朝着所期望的目标前进的过程。在这里可以很清晰的看到，用户的动机是行为发生的内驱力，是一种用户自主性较高的心理机制，而且往往要通过“激发和鼓励”才发生作用。在互金业务里，用户最底层的动机就是获得收益，而各平台努力的方向，是让用户来到自己的平台投资，持续留存，并带入更多的用户过来投资
• 能力，是用户完成某种特定操作的的素质，或者说完成某种行为的水平高低。在互金业务中，用户的行为能力一般体现为是否拥有一台手机、是否有几秒钟的操作时间或是否有一定的投资资金，门槛非常低
• 触发器，在这里指的是运营为用户提供的激励，用以促成用户完成某种行为

在福格行为模型中，“动机”与说服心理学滑梯模型的“重力”（初始动机）和“角度”（从用户身上挖掘出来的动机）存在对应关系，“能力” 与“摩擦”（用户在平台上完成特定行为的阻力）对应，“触发器”与“推动”（运营为用户提供的激励）相对应——这意味着说服心理学滑梯的每一个要素，最终都体现为福格行为模型中相应的操作要点。而福格行为模型，又是一切运营策略的基础框架。

以上文陆X所的1月回归礼为例，我们来看一下福格行为模型的实际应用：

• 动机：用户的初始动机是通过投资赚取收益，运营挖掘出来的动机，是赚取平台提供的额外补贴奖励
• 能力：用户只需拥有一台智能手机即可，几乎所有的互联网用户都能满足这一条件
• 触发器：在这里陆X所运营为用户提供的激励是获得抽奖机会，用户有机会得到从5元到50元不等的投资券

当用户按照运营设定的路径完成特定的行为后，用户的转化和成长之路，又向前迈出了新的一步。

最后，道是无用三句话来概括《触动人心的运营策略（1-3）》这三篇文章的核心指导思想：

以上，即互金用户增长的不二法门。

随着联网时代的高速发展，我们俨然已从传统的搜索引擎实现信息获取，转化到人与人之间的对话、沟通、互动中，社交成为信息传播中的核心纽带。

社交是人类判别自我存在价值，定位自我认同自我的一个必要之物。通过自然选择，让习惯群居、善于协作的人类生存下来并不断壮大。我们通过整合集体智慧、经验的交流、知识的分享，促进信息的流动。

长此以往我们的大脑进化出一种特殊的反应，即当我们长期收不到同类向我们发出的信息时，我们就会觉得焦虑。

为什么要登着微信、挂着QQ？

方便别人找到自己、方便自己找到别人。

为什么陌陌会火？

孤单寂寞冷的时候就想有人陪。

为什么我们会沉浸在素未谋面的各种圈子中不能自拔？

获取信息、获得资源。

如果将互联网的产品进行分类，大致可分为工具、内容、社交、交易、平台、游戏……等。其中最难的应该是社交类，因为社交类产品是和人性关联度最高的一类产品，需求更难以把握。

通过马斯洛需求层次理论我们知道，社交是人类满足了生理需求、安全需求后不可或缺的因素，人人都希望得到相互的关系和照顾。

移动互联网使社交网络进入了一个新阶段。在《社交红利》里面把社交收益总结为“关系链”、“信息”和“互动”之和，3者紧密相关，内容的生产会促进用户间互动，反之用户间的互动直接影响用户间关系的建立，进而又会使新的内容产生。

一、社交收益的3关系

关系链

分为关系的建立、维系和关系的发展 3个方面。社交应用一般是通过创造条件或者提取用户本身一些特征和因素，来进行用户间连接。很多内容型产品转型开始做社交的初期，都会想方设法给用户创造相互关系。最常见的，例如：基于地理位置、消费喜好、间接好友关系等，让原本相互陌生的用户之间先形成弱关系。

从左到右依次为：云音乐-附近、即可-基于关注的内容推荐、Facebook-共同好友。

信息

信息是社交过程中的必然产物，反之信息也可以促使社交的建立。关注内容为主的社交，主要是为了获取或消费信息。信息可以分为生产、展示和消费三个方面，产品会根据自身定位有所倾向。

以图片类信息为例，为了优化内容、降低生产制造成本，各种滤镜、贴纸、道具应运而生。例如：市面常用的美图秀秀、in、nice、Faceu等。

展示的过程通常伴随着消费，作为口碑级图片共享服务平台，instagram、LOFTER为了达到良好的视觉展现，在细节上都是做足了功课。尤其是后者者，本身并不具很好的图片生成加工能力，却能吸引到众多用户在此分享创作。

除了基本的浏览、评论、点赞等消费操作，图虫支持以有偿壁纸的形式上传图片，通过付费下载让图片实现消费升级。

从左到右依次为：美图秀秀、instagram、图虫

互动

指的是人与人之间彼此联系、相互作用的方式。个人与个人、群体与群体、群体与个人之间通过某种手段传播信息而发生的相互依赖性行为的过程。

根据用户留在带有社交属性平台的目的，可以将产品分为两类：关系型社交和内容型社交。无论是哪种类型，无非是关系、信息、互动三者之间的有机组合。

关系型社交简单来说，就是用户使用产品是为了和其他用户建立或维系关系、产生互动。关系链为核心的产品门槛通常都很高，让用户在全新的世界里建立关系并能映射到真实的生活中，是一个极其复杂的事情。在我国关系型社交腾讯一家独大，微信偏向即时通讯工具，而QQ则越发趋于年轻化。

内容型社交中，用户的第一目的是为了获取内容。即便是在互动中形成了固定关系，也是为了更方便的进一步获取信息。微博以其高渗透的优势牢牢占领第一的位置，已然成为明星、媒体对外的发声口。垂直领域都有新的领袖产品出现，例如：知乎、小红书、抖音、哔哩哔哩等。

内容信息是内容型社交的传播载体，从最早时期的贴吧论坛到如今各种流媒体形式，我们获取内容的类型和方式都在不断发展。

基于不同的信息载体和领域细分，演化出了各个领域的代表产品，大致可以分为：

近年来今日头条可谓是大手笔、强转型，攫取用户流量异常凶悍。从某些方面来说，他可以算作是内容型社交产品中的一个典范。透过头条的这些大动作，我们多少也能对此类产品的的发展方向窥探一二。

二、千人千面、基于口味个性分发

相比早年的信息匮乏，人们以看报纸、看新闻、听广播来获取信息。如今信息化进程的加快，用户的有效时间被不断分隔，需要花费大量的精力才能找到自己喜欢的内容。

个性化推荐是根据用户的特征和偏好，通过采集、分析和定义其在端上的历史行为，了解用户是什么样的人，行为偏好是什么，分享了什么，产生了那些互动反馈等。最终理解和得出符合平台规则的用户特征和偏好，从而向用户推荐感兴趣的信息。降低内容的获取成本、提高内容的消费效率，才能最大程度提升用户对平台的感知性、友好度。

头条的推荐机制主要基于：主题相似性、用户职业、年龄、地理位置、内容关键词、平台热门、社交好友关系、长期兴趣、相似用户习惯列表、消费时长、停留时间、评论、点赞…等。号称通过社交行为分析，5秒内计算出用户兴趣，通过用户行为分析，用户每次动作后，10秒内更新用户模型。

配图来源于网络：不同用户的个性化推送

三、促进UGC内容生产，活跃底层用户

今日头条以资讯分发起家，如今以76分钟的用户平均时长已然超过了Facebook。2018年3月21日，今日头条发布了“关于简化头条号注册流程并取消新手期”的公告。

任何一个用户只要绑定实名认证的手机号，就可以开通账号，并创作、发布图文、视频等内容。相比过去过去想成为一名“头条号作者”的门槛和成长空间，这一调整基本上让账号特征与微博完全一致了。

除此之外，在用户打开后首页推荐的信息流里增加各种”账号推荐”的形式和功能。显然，这是强调粉丝和社交的属性，让用户间转化为粉丝关系。

其次，微头条首页增加了“热点话题”的热度榜，在微头条的顶部实时更新。相当于微博每日的话题热榜，在聚合内容的同时，也能为一些账号导粉、导流。

最后，打通了用户的通讯录，关注的同时会推荐你的好友，直接在账号昵称的下面增加了通讯录对应的名字，对社交链的形成和迁移有很大帮助。

四、扶持大V质内容，反哺大众用户

从去年开始，今日头条的“社交化”蜕变不断提速，开始构建粉丝体系和社交关系链。今日头条与微博之间的正面对抗越来越激烈，先是微博修改用户协议矛头直指头条（如果用户未经新浪微博许可将微博独家内容授权第三方平台使用，用户将需承担一系列损失及后果），而后头条即刻反击禁用微博账号登录，双方对于用户和内容的争夺日益激烈。

与此同时，今日头条重金挖角知乎300大V，而知乎也打响了反击战。

众所知周，UGC内容的产生可以提升平台社交氛围，但高质量的信息才是用户留在平台的关键。内容平台的内容质量决定了该平台的质量，知乎是整个国内互联网平台上优质内容的集散地，以造血大V见长。

大V不但是平台内容输出的保障，同时他们也自带用户流量。利用平台打造自己的粉丝圈，通过内容进行变现。而平台通过扶持大V确保用户的忠诚度和粘性，二者之间是皮与毛的相生关系。

目前看来，被今日头条挖走的这些大V在一个并不以专业见长的平台上挥洒汗水，最终是否真的能另起新家不得而知。头条除了重金以外如何能真正留住这些头部创作者，使其为平台所用，是接下来需要认真思考的地方。

五、内容管辖、体验升华

每个内容社交平台想必都曾有过一段用户体验不佳的时期，微博更是一度沦为被用户抛弃的社交平台。UGC的引入会让平台上的内容变得鱼龙混杂，生产口径的放大需要加强对内容的审核管理。今日头条使用算法来识别和过滤低质量的内容，将虚假消息、标题党，不符合今日头条的质量标准的内容提前过滤。

同时，随着产品体量不断扩大，势必会引入新的功能、新的内容。面对产品的变革，多少都会对用户的已有习惯产生影响，至于用户是否愿意接受改变并且粘性越来越强，还是因此放弃产品，另起炉灶。

产品和用户之间是一个彼此训话，不断进化的过程。作为设计者我们需要时刻关注产品体验，思用户所想、为用户而谋。

在上一篇《裂变套路看似多，总结起来就一个》结尾中讲到裂变只是增长的开始，更重要的是重点关注裂变之后用户如何留存？很多公司或运营人可能会过度关注增长指标，而在美国，这只是一个【虚荣指标】，为什么？因为无论是流量的增长还是用户的增长，这个数字是只增不减的，只要有推广，用户就会有增长。

多关注一点留存，就多一些真正的增长

这是张溪梦老师在某次大会上分享的数据，左边的留存率为5%，右边的留存率为10%，仅仅5%的留存率差距，让这两家公司在1年的营收上差了一倍，单个用户的长期价值差了6-7倍。

而大部分公司的现状是：这个同事负责用户运营，主要做拉新工作；那个同事做活动运营，只做各种店铺活动；还一个同事负责写内容，根据产品产出各种传播内容。每个人日常独自负责自己份内的事情，只有偶尔在做像双十一或发布会这样的大型项目的时候，才会成立一个专项组一起干活。

在运营工作中，如果能了解运营的核心本质，串起各种运营手段，就能让你的运营更加系统化、精细化运营。本文将从标签搭建与运用角度来谈谈，裂变之后如何做精细化运营，实现用户留存。

一、清楚商业的核心是用户、价值、利润

二、利用标签建立用户画像

三、制定标签运营策略

四、使用标签运营策略会遇到哪些问题

一、商业的核心

每个运营人应该了解，所有商业模式的核心三要素是用户、价值和利润。

简单的说就是能给用户带来的价值，能给自己带来利润。站在用户的角度考虑就是，为什么要花钱，花时间在你这呢？你能给我带来什么价值？

第一是用户

谁是你的用户？ta多大了？生活在哪里？有多少钱？家庭如何？兴趣爱好是什么？喜欢吃什么？喜欢玩什么？平时的购物习惯是什么？如果你对你用户的情况都不了解，你的产品如何才能服务好你的用户？

然后是价值

这个价值是生活需要还是精神享受，亦或者是情感寄托？用户不同，认知也不同，那么你的运营模式也是不一样的。同样是一个牙刷，帮助清洁牙齿口腔，有人选择手动的，经济实惠；有人选择电动牙刷，虽然贵但是更舒适享受。这就是不同产品带给不同用户体验，产生不一样的价值！

二、利用标签建立用户画像

要了解你的用户，最好的方式就是做出用户画像，对你的用户这一群人做特征描述，提炼这个一个群体的共性，再说白点就是给用户群体打标签。

一般用户标签可以分为2大类，显性标签和隐形标签。

显性标签主要为用户群体可视化的特征描述。如目标用户的年龄、性别、职业、地域、兴趣爱好等特征。

比如：

基本属性：性别、年龄、常驻地、籍贯，还有手机号、邮箱、注册渠道等；

社会属性：家庭属性、婚恋状态、受教育程度、资产情况、收入情况、职业等；

兴趣偏好：摄影、运动、吃货、爱美、服饰、旅游、教育等。

隐性标签为内在的深层次的特征描述。包含了用户的产品使用目的、用户偏好、用户需求、产品的使用场景、产品的使用频次等。

比如：

用户行为：3/7/15/30日内日登入次数、登入时长、浏览、评论、点赞、兴趣偏好等。

如果是电商行业，还有用户消费，固定时间段内容的消费金额、消费次数、消费频次、首次（末次）消费时间等。

标签划分还可以从人、货、场三个维度来进行划分，比如下图是某电商公司的用户标签体系，具体还要根据你的业务需求来划分。

作为运营，还是得知道如何获取用户信息，技术哥哥是如何给用户打标签的。不清楚的可以简单的了解下：

第一步：运营提出所需的标签需求

第二步：技术哥哥在网站或者APP上相应的位置进行SDK数据埋点，记录用户的行为路径等，

第三步：把这些数据标签归类管理，建立用户档案。

目前市场上已有许多埋点工具，传统埋点工具需要一个页面一个页面进行埋点，非常麻烦。目前已经有许多工具可以实现无埋点用户行为分析，即无需埋点，实时采用全量用户行为分析。像张溪梦老师的growing io  ；史文禄老师的阿拉丁可以实现小程序的无埋点行为分析；如果是微信的话，只要接入开发的api接口，就能获取到用户的openID和其他基本信息，比如微信名、电话、性别、地域等。

三、制定标签运营策略

有了标签之后，就可以进行精准化的消息触达。使每一个用户根据你所备注的标签，收到你不同的信息，实现精准运营。

• 内容精准触达

比如我在运营某美食类的一个微信公众号，当粉丝关注我们这个公众号后，公众号立刻获取到用户的地理位置，然后给这位粉丝打上他这个地区的标签。这样在推送文章的时候，可以根据不同地区的人推送不同的内容，实现用户精准推送。

同理可得，在做APP的推送push时，也可以根据用户属性精准推送。

滴滴获取到我经常打车的目的地信息后，给我推荐附近的共享汽车站点，而这个点离我家只有100米。

• A/B测试

做过新媒体的朋友一定感受过，一篇文章想了好几个标题，非常纠结使用哪一个。

这个时候就可以使用选取两个人数较少的标签，然后进行推送，测算同一时间内哪个标题的文章打开率更高。那么其他粉丝的推送就可以使用这一标题，提升打开率。

同理可得，在做APP或者其他网站展现时，为提升页面点击率，可使用标签进行A/B测试，选择点击率最高页面进行全网投放展示。

在做裂变活动之前设计了2款裂变海报，定性小范围投放后，测试2张海报的裂变指数，选择更容易裂变的海报进行传播。

• 超级用户管理

罗胖在2018跨年演讲上，提到了一个“超级用户”的概念，在流量越来越贵的今天，必须从“流量思维”转到“超级用户思维”，其实在营销界中很久就有一个“1-9-90”模型，找到1%的超级用户，9%的重要，用这10%的核心用户去影响剩下90%的普通用户。

使用标签就能很好的找到并锁定这些超级用户。首先定义清楚你的超级用户、重点用户、普通用户、新手用户等，比如超级用户为付费用户；重点用户为1个月内持续活跃，普通用户为2周内活跃3次及以上；新手用户为首次登入。那么请程序员哥哥帮你把这些用户打上相应的标签。对这些标签下的用户进行分层管理运营，促使一层一层的用户不断往上成为超级用户。

四、整体策略

在制定标签运营策略中，千万记得要不断测试优化整个标签运营策略。在开始的时候先根据自己对业务的了解，提出标签需求，然后初步制定一个标签运营策略。在运营的过程中不断优化策略，直至把整个业务环节给优化完整。梳理成流程就是：制定标准、筛选用户、制定策略、大胆试错、修正策略、继续试错….不断循环。

比如之前做某零食品牌的公众号时，在包裹端进行公众号卡片投放，我需要测试哪种二维码形式和文案让粉丝更愿意扫码关注，于是我制作了三版包裹投放的卡片。

让技术帮我设置了3个带参数二维码，粉丝只要扫某一卡片的二维码，程序可自动给这个粉丝打上这一卡片的标签。投放2周后即可清楚的知道这三版卡片哪一版效果最好。后面还做根据用户来源、零食喜好、地区（某些地区喜甜、某些地区喜辣）等标签进行精细化的定性内容推送。

某些拉新标签

• 用户运营的难点

看完这篇，你可能会了解一些用户运营的核心本次，操作玩法，但是现在让你立即去做，你可能无从下手。各种光靠你一个人根本就无法解决的问题。

1、想要实现用户精细化运营，需要技术帮助实现获取用户数据，埋点、打标等行为，并需要后台支持。

2、这套系统标签玩法没有一套完整的运营模式，需要根据业务与公司实际情况来执行，需要非常清楚业务，了解公司现状，熟悉各种运营模式的同事来执行。

3、需要尽可能多的用户数据才容易玩转这套机制，否则数量量太少，精准度会非常低。

4、当用户标签和运营策略越来越多的时候，你会发现某一些用户会过于被打扰或标签多次重叠。那么就需要制定更为精准的运营策略了。

当然，公司没有技术也不用那么悲观，现在市场上已经有很多这类工具能够辅助运营。比如有赞相信大家都非常熟悉了，就能实现各种标签功能。还有一些裂变工具也开发了这样的功能，比如上一篇中提到的集合派，进行裂变活动之后能够对每一个裂变活动进来的用户进行定性推送。

• 最后的总结

能够真正实现数据化精细化运营，不是一个人或者一个部门就能够实现的。但是作为公司的运营，你需要这样的视角及思路，一步步建立起基于用户流程转化为核心的运营体系。无论是做社群和其他用户运营工作，不单单只考虑用户增长的部分，重点是需要多去考虑用户增长之后，如何能够让TA留存下来，并且转化为你的超级用户。

来源：Swimming