做私域这件事越来越成为共识，社群成为众多企业转化的主阵地，对很多企业来说“社群即私域”、“社群是私域的标配”。但以下情况越来越成为一种普遍现象：

不会运营，社群动作就是发广告、优惠劵，加入即屏蔽，用户领完福利就退群，社群活动不仅没人互动，更没有人参加，社群逐渐成为死群。

苦逼的运营小伙伴也作了一首对联：

左联：养号、拉群、发广告；

右联：转发、踢人、卖东西；

横批：社群运营。

本篇文章就通过3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合，全方位的说一下如何从0到1搭建社群运营体系。

一、企业微信还是个人微信

在搭建社群之前，先明确使用企业微信群还是个人微信群。虽然企微群和个微群之间的区别不像企微号和个微号的区别那么大。但是从我的运营实践来说建议使用企业微信群，原因如下：

1. 串联微信生态内其他工具，形成合力

随着企业微信基建的越来越完善，企业微信可以与微信生态内的其他工具串联起来，包括微信公众号、小程序、视频号、微信用户等。所以，形成了企微社群营销的新形态，形成完整的运营闭环。

并且腾讯希望个人微信是聊天的主阵地，而企业微信用来维护用户做营销。

2. 通过企业微信形象，快速获取信任

记得以前我做个微社群裂变时，经常会有竞品来社群内“爆粉”。

常用的方式为修改头像、昵称以及话术，偷偷地引导用户添加他们个微。搞得我们很是郁闷，但企业微信能够在一定程度上解决了这个问题。

用户直接添加企业微信，进入社群，企业微信设有职业头像、实名认证和企业名称，能够快速赢得用户信任。

3. 企业资产保护，避免用户流失

这个和企业微信的优势一样，假如员工离职后，可以一键继承和转移客户群。员工离职之后带不走用户，企业还可以继续提供服务，维护社群。

4. 丰富的运营工具降低操作

企业微信本身提供了大量的社群运营以及管理工具，包括群活码、入群欢迎语、聊天侧边栏、客户群群发、群直播、群成员去重、防骚扰、群聊数据统计等。

另外，还有第三方工具完美嫁接企业微信，降低了运营者的操作难度。

并且，我们之前用企业微信做过在线教育社群转化，效果并不比个微要差，且操作较简单。

所以，我还是极力推荐企业微信社群的。

当然，还有很多企业依旧用个人微信进行社群管理，如果在私域的启动期建议用个人微信社群，如果在快速发展阶段，则建议用企业微信社群。

二、3大商业社群分类

不同的产品形态不同的商业模式决定了不同的社群运营方式，目前市面上主要有这3种商业社群分类。

1. 群发推广型

这类社群我们见得比较多，比如luckin coffee、百果园社群等，社群内一天消息50-200条不止，多为一些优惠券、拼团、秒杀信息。

这类方式以高频低价行业为主，比如快餐、生活零售等。用户决策周期短、客单价低，适合以福利刺激进行直接转化。这类社群活跃度不高，真实的生命周期可能不超过6个月。

2. 精细化运营型

这种类型的社群适合高价高频行业，比如高端美妆、医药保健等品类。这类社群用户的决策周期相对较短，适合用大量且密集的内容种草，然后适当的进行一些福利刺激来完成转化。

这类社群活跃度较高，都会围绕社群主题进行讨论交流。

这种类型的代表有屈臣氏、醉鹅娘等品牌，通过签到、内容进行用户留存，并进行社群专属福利完成用户转化。

3. 客户服务型

这种类型的社群以高价低频行业为主，比如珠宝、家具家电公司。

因为价格较高，所以用户的决策时间较长，适合进行长时间的精细化运营，并且这类企业获客成本一般较高，可以嫁接转介绍进行获客。

这类社群往往需要运营人员有大量的行业专业知识与运营知识。这类社群的代表有索菲亚、住范儿等企业。

三、社群搭建

好了，讲完了前面的社群选择、社群分类，这一part我们来讲讲社群的搭建。我会把社群的搭建分为两个环节：前期准备以及常规运营。

1. 前期准备

这个阶段我们会进行运营前的准备工作，包括社群定位、社群组织架构、社群规则、基础内容以及测试工作。下面分别来说下：

（1）社群定位

在搭建私域社群之前，要先确定做哪种社群，不同的社群类型决定着运营动作以及侧重点，常见的三类社群如下：

引流群：以增粉为目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通过运营手段筛选精准用户；

福利群：以转化、复购为主要目的，根据用户的生命周期、标签属性等完成精细化运营；

快闪群：以快速转化为主要目的，在短时间内引导用户完成指定动作，包括拉新以及转化等。

确定好社群类型之后，我们可以在常规运营阶段进行社群活动的嫁接，这个稍后展开讲。

（2）社群组织架构

社群运营其实是一个非常重的工作，比如之前从事的在线教育公司，许多社群运营承担着转化工作，考核的指标有转化率和成交金额，可以说是全天无休，只要用户有疑问随时回复。

那如何保证每个群都正常运转并产生效益呢？我们需要社群组织结构。通常会包括：群主、群管理、气氛组（KOC）以及常规成员。

群主：群主负责社群的整体运营，多样的特长和有聊有料的互动可以提升群活跃；

群管理：管理员每个群1-3人，一方面是避免群主账号被封，导致社群无法维护；另一方面也可以适当的参与社群运营，包括常见问题答疑、社群规则维护等工作；

气氛组KOC：通过运营挖掘出活跃的社群成员，通过品牌关怀和福利内容鼓励产出内容，带动其他社群成员活跃。在社群里可以安排几个“气氛组”，特别是在社群早期阶段，可以通过他们的积极回复和参与，带动社群氛围，度过破冰阶段；

其他成员：其他成员是除上面之外的群成员，他们会在社群内观望和潜水。

（3）建立社群规则

俗话说：无规则不成方圆。一个社群在建立之初就应该明确群内规则，通过社群规则不仅能让用户在第一时间明确社群的价值，还能规范群成员的行为，提升社群管理效率。

如果群规则太多，可以借用图片的形式进行表达。社群规则一般会包含：社群是干什么的（群定位）、言行规则（比如不能打广告、语言暴力、扰乱社群秩序等）以及惩罚规则。

（4）基础内容

基础内容会包含欢迎语、自动回复以及群公告等内容。

欢迎语：一个好的欢迎语会给社群加分不少，主要功能是明确进群目的，让成员明白可以获得什么，可以做什么；

自动回复：对于群内普适性的问题给出答案，可以是文案、图片以及公众号文章形式，比如打卡社群，会告知用户打卡规则、如何打卡等内容；

群公告：用于发布通知、宣布规章制度，可以让群内所有成员看到，第一时间了解群内的最新活动和规章制度。

2. 常规运营

通过其他渠道将用户引流至社群，我们就可以开始进行社群的常规运营了。这些内容会包括内容规划、社群激励和价值体系、产品转化、促销机制以及数据优化等内容。

（1）内容规划

要保障社群的活跃，优质的内容是不可或缺的，也是保持社群活跃最好的媒介。这里的内容不止局限于文字，还包括H5、图片、视频以及直播等。

按照内容的产出路径，我们可以将内容规划分为4个步骤：内容分类、素材库建立、内容生产以及内容优化。

内容分类：基于运营目的的不同，可以将内容分为促活、转化以及品牌宣传等三大方向；

素材库建立：确定好内容分类之后，开始建立素材库，可以根据三大方向进行对应内容的整理，包括知识干货分享、图片分享等；

内容生产：确定好对应的素材库之后，可以着手内容的生产，方式有原创、转载和征集；

内容优化：

内容优化就是对已经发送过的内容进行分析优化，选取用户打开率最高、评论率最高、最喜欢互动的内容，提升此类内容的频率；分析用户互动率较低，不喜欢的内容，原因是什么，减少此类内容的频率。

（2）社群激励和价值体系

通过搭建社群激励和价值体系完成用户留存、活跃以及转化。常见的媒介有：

群积分：通过设置社群界分体系，用一些虚拟奖励引导用户完成指定的动作，比如日常签到、发言以及邀请好友入群等；

产品激励：通过秒杀、限定产品刺激群成员参与社群互动，达成社交信任；

物质激励：包含互动抽奖、节日红包等；

精神激励：对社群内活跃用户公开表扬和肯定，建立成员归属感。

（3）产品转化

涉及到选品以及组货两个方面。

选品：私域社群内的商品一般为流量品、福利品、利润品以及专属品。日常销售时，借助节日+定制渠道的专属组合更容易引发用户冲动，完成付费转化；还可以结合高话题性、高质量的内容进行种草；

组货：组货有这4方面的建议。一般是公域内没有的组合；爆品+滞销品的更优惠组合；99元三件任选组合；低价出滞销品+热门小样。

（4）促销机制

可采用秒杀、抽奖、满赠、限量优惠券等促销机制完成用户转化和购买，

数据优化这个我们放在第八小节按照用户阶段以及关键指标进行拆解和分析。

3. 社群SOP

经过了上面几个环节之后，我们就可以基本确定出社群SOP。

SOP也叫标准作业程序，能够将摸索出来的经验，以统一的格式固定下来，用来指导和规范日常的工作。以下是某个社群的一天的SOP，仅供参考：

四、好社群的运营方法

社群日常维护除了维持好社群秩序，解决用户常见问题以外，还需要做好相关内容规划，即第三部分常规运营的内容。在这个环节我分享下我们经常使用的并且经验证的几种好的运营方法。

1. 固定时间发消息

提前做好社群运营规划，固定好日常消息发送。比如在线教育行业，经常在早上7-8点提醒用户学习当天的内容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。

2. 栏目式经营

将社群内容做成一个个的栏目，比如每日好物、精选推荐、限时秒杀、干货分享等环节，然后将栏目匹配到每日运营以及每周运营上，补充社群内容的多样性以及趣味性。

3. 会员制经营

这个是多针对于会员开展的，在运营过程中强调会员日福利、会员专属福利等。

4. 订单接龙

可借助社群内的机器人助手将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至群中，带动用户跟风接龙。还可以结合限额、限量等方式，刺激用户下单。

5. 活动

定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况选择线上线下方式，比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包等形式。

6. 形成可复制的社群运营模式

社群运营是一个比较重的工作，我们可以挖掘群内活跃用户，经过筛选、培训等完成可复制的社群运营。在我以往的工作中，构建了20多人的志愿者体系，管理300-400个社群。

五、常见的社群运营组合

社群运营需要结合不同的运营方式助力企业私域建设，常见的社群运营组合有：

1. 社群+小程序（直播/商城）

这是社群运营中最为常见的一种运营方式，基于社群的这个场景，小程序作为内容载体或者转化载体，完美地解决了小程序打开的问题，并且有条件的话还可以进行直播，极大地提升了社群转化的效率。

2. 社群+活动

其实社群运营活动也有一套方法论，比如快闪群等，这个我之后可以单独总结一篇文章。

3. 社群+私聊

在线教育或者知识付费行业经常采用这种组合，社群内先进行转化，转化不了的用户再根据上课、地区以及行为进行二次转化，包括私聊以及电销，对于人力的要求比较高。

4. 社群+会员经营+用户分层运营

很多企业会采用这种方式进行社群运营，比如互联网金融行业按照总投资金额进行会员分层，将总额先进的用户放在一个群内进行管理，提升效率。

5. 社群+游戏化

通过游戏化互动在社群里创造内容和话题。

六、不同阶段的数据指标

其实社群相当于一个产品，也有自己的生命周期，我们将社群的生命周期进行拆分，分为5个阶段，关注9个关键指标。

1. 初建期

初建期是社群成立的时期，主要关注进群率和退群率，提升进群率同时降低退群率。

进群率=入群人数/入群渠道曝光数

退群率=退群人数/社群人数

2. 激活期

此阶段的运营关键是如何提升用户活跃，通常来讲社群的活跃度越高，社群的价值也就越大。这里会关注两个数据：互动率、人均消息量。

互动率=当日有效发言人数/社群人数

人均消息量=消息总数/社群人数

通过这两个数据我们可以看到社群有多少人活跃且消息数据是什么样的。如果不理想可以进一步分析用户兴趣点或者通过积分、气氛组提升社群活跃

3. 留存期

经过前两个阶段，社群已经进入成熟阶段了，这个阶段我们需要关注用户留存情况。

留存率=周期内社群人数/社群总人数

如果留存率过高，我们要分析流失的原因，是服务还是社群内调性。进而思考解决办法，比如优惠券或者其他有价值的信息。

4. 变现期

这个阶段运营的重点是如何实现变现。关注转化率、客单价以及投入产出比3个数据

转化率=订单人数/社群总人数

客单价=订单总额/订单人数

ROI=销售数据/成本

5. 传播期

这个阶段主要是测算用户的忠诚度与满意度，区分不同类型用户的比例，从而设计不同的活动，重点注意“用户的分类”。

根据满意度和忠诚度强弱，把用户分成4种类型：

1. 忠实型用户（高满意度、高忠诚度）：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上；
2. 羊毛型用户（低满意度、高忠诚度）：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元；
3. 需求型用户（高满意度、低忠诚度）：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购；
4. 低需求用户（低满意度、低忠诚度）：只购买用1次甚至无购买过的用户。

然后对社群内对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如：

针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量；针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。

七、写在最后

从用户生命周期来看，整个微信的红利正在慢慢消失，简单粗暴的社群运营方法已经不再适应现在的时代了。这就需要我们更加精细化的进行用户运营，服务好每一个进入社群的用户。

社群里最重要的还是人，社群里做的一切最终都是维护和用户的关系。

作者：私域深度运营

做私域这件事越来越成为共识，社群成为众多企业转化的主阵地，对很多企业来说“社群即私域”、“社群是私域的标配”。但以下情况越来越成为一种普遍现象：

不会运营，社群动作就是发广告、优惠劵，加入即屏蔽，用户领完福利就退群，社群活动不仅没人互动，更没有人参加，社群逐渐成为死群。

苦逼的运营小伙伴也作了一首对联：

左联：养号、拉群、发广告；

右联：转发、踢人、卖东西；

横批：社群运营。

本篇文章就通过3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合，全方位的说一下如何从0到1搭建社群运营体系。

一、企业微信还是个人微信

在搭建社群之前，先明确使用企业微信群还是个人微信群。虽然企微群和个微群之间的区别不像企微号和个微号的区别那么大。但是从我的运营实践来说建议使用企业微信群，原因如下：

1. 串联微信生态内其他工具，形成合力

随着企业微信基建的越来越完善，企业微信可以与微信生态内的其他工具串联起来，包括微信公众号、小程序、视频号、微信用户等。所以，形成了企微社群营销的新形态，形成完整的运营闭环。

并且腾讯希望个人微信是聊天的主阵地，而企业微信用来维护用户做营销。

2. 通过企业微信形象，快速获取信任

记得以前我做个微社群裂变时，经常会有竞品来社群内“爆粉”。

常用的方式为修改头像、昵称以及话术，偷偷地引导用户添加他们个微。搞得我们很是郁闷，但企业微信能够在一定程度上解决了这个问题。

用户直接添加企业微信，进入社群，企业微信设有职业头像、实名认证和企业名称，能够快速赢得用户信任。

3. 企业资产保护，避免用户流失

这个和企业微信的优势一样，假如员工离职后，可以一键继承和转移客户群。员工离职之后带不走用户，企业还可以继续提供服务，维护社群。

4. 丰富的运营工具降低操作

企业微信本身提供了大量的社群运营以及管理工具，包括群活码、入群欢迎语、聊天侧边栏、客户群群发、群直播、群成员去重、防骚扰、群聊数据统计等。

另外，还有第三方工具完美嫁接企业微信，降低了运营者的操作难度。

并且，我们之前用企业微信做过在线教育社群转化，效果并不比个微要差，且操作较简单。

所以，我还是极力推荐企业微信社群的。

当然，还有很多企业依旧用个人微信进行社群管理，如果在私域的启动期建议用个人微信社群，如果在快速发展阶段，则建议用企业微信社群。

二、3大商业社群分类

不同的产品形态不同的商业模式决定了不同的社群运营方式，目前市面上主要有这3种商业社群分类。

1. 群发推广型

这类社群我们见得比较多，比如luckin coffee、百果园社群等，社群内一天消息50-200条不止，多为一些优惠券、拼团、秒杀信息。

这类方式以高频低价行业为主，比如快餐、生活零售等。用户决策周期短、客单价低，适合以福利刺激进行直接转化。这类社群活跃度不高，真实的生命周期可能不超过6个月。

2. 精细化运营型

这种类型的社群适合高价高频行业，比如高端美妆、医药保健等品类。这类社群用户的决策周期相对较短，适合用大量且密集的内容种草，然后适当的进行一些福利刺激来完成转化。

这类社群活跃度较高，都会围绕社群主题进行讨论交流。

这种类型的代表有屈臣氏、醉鹅娘等品牌，通过签到、内容进行用户留存，并进行社群专属福利完成用户转化。

3. 客户服务型

这种类型的社群以高价低频行业为主，比如珠宝、家具家电公司。

因为价格较高，所以用户的决策时间较长，适合进行长时间的精细化运营，并且这类企业获客成本一般较高，可以嫁接转介绍进行获客。

这类社群往往需要运营人员有大量的行业专业知识与运营知识。这类社群的代表有索菲亚、住范儿等企业。

三、社群搭建

好了，讲完了前面的社群选择、社群分类，这一part我们来讲讲社群的搭建。我会把社群的搭建分为两个环节：前期准备以及常规运营。

1. 前期准备

这个阶段我们会进行运营前的准备工作，包括社群定位、社群组织架构、社群规则、基础内容以及测试工作。下面分别来说下：

（1）社群定位

在搭建私域社群之前，要先确定做哪种社群，不同的社群类型决定着运营动作以及侧重点，常见的三类社群如下：

引流群：以增粉为目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通过运营手段筛选精准用户；

福利群：以转化、复购为主要目的，根据用户的生命周期、标签属性等完成精细化运营；

快闪群：以快速转化为主要目的，在短时间内引导用户完成指定动作，包括拉新以及转化等。

确定好社群类型之后，我们可以在常规运营阶段进行社群活动的嫁接，这个稍后展开讲。

（2）社群组织架构

社群运营其实是一个非常重的工作，比如之前从事的在线教育公司，许多社群运营承担着转化工作，考核的指标有转化率和成交金额，可以说是全天无休，只要用户有疑问随时回复。

那如何保证每个群都正常运转并产生效益呢？我们需要社群组织结构。通常会包括：群主、群管理、气氛组（KOC）以及常规成员。

群主：群主负责社群的整体运营，多样的特长和有聊有料的互动可以提升群活跃；

群管理：管理员每个群1-3人，一方面是避免群主账号被封，导致社群无法维护；另一方面也可以适当的参与社群运营，包括常见问题答疑、社群规则维护等工作；

气氛组KOC：通过运营挖掘出活跃的社群成员，通过品牌关怀和福利内容鼓励产出内容，带动其他社群成员活跃。在社群里可以安排几个“气氛组”，特别是在社群早期阶段，可以通过他们的积极回复和参与，带动社群氛围，度过破冰阶段；

其他成员：其他成员是除上面之外的群成员，他们会在社群内观望和潜水。

（3）建立社群规则

俗话说：无规则不成方圆。一个社群在建立之初就应该明确群内规则，通过社群规则不仅能让用户在第一时间明确社群的价值，还能规范群成员的行为，提升社群管理效率。

如果群规则太多，可以借用图片的形式进行表达。社群规则一般会包含：社群是干什么的（群定位）、言行规则（比如不能打广告、语言暴力、扰乱社群秩序等）以及惩罚规则。

（4）基础内容

基础内容会包含欢迎语、自动回复以及群公告等内容。

欢迎语：一个好的欢迎语会给社群加分不少，主要功能是明确进群目的，让成员明白可以获得什么，可以做什么；

自动回复：对于群内普适性的问题给出答案，可以是文案、图片以及公众号文章形式，比如打卡社群，会告知用户打卡规则、如何打卡等内容；

群公告：用于发布通知、宣布规章制度，可以让群内所有成员看到，第一时间了解群内的最新活动和规章制度。

2. 常规运营

通过其他渠道将用户引流至社群，我们就可以开始进行社群的常规运营了。这些内容会包括内容规划、社群激励和价值体系、产品转化、促销机制以及数据优化等内容。

（1）内容规划

要保障社群的活跃，优质的内容是不可或缺的，也是保持社群活跃最好的媒介。这里的内容不止局限于文字，还包括H5、图片、视频以及直播等。

按照内容的产出路径，我们可以将内容规划分为4个步骤：内容分类、素材库建立、内容生产以及内容优化。

内容分类：基于运营目的的不同，可以将内容分为促活、转化以及品牌宣传等三大方向；

素材库建立：确定好内容分类之后，开始建立素材库，可以根据三大方向进行对应内容的整理，包括知识干货分享、图片分享等；

内容生产：确定好对应的素材库之后，可以着手内容的生产，方式有原创、转载和征集；

内容优化：

内容优化就是对已经发送过的内容进行分析优化，选取用户打开率最高、评论率最高、最喜欢互动的内容，提升此类内容的频率；分析用户互动率较低，不喜欢的内容，原因是什么，减少此类内容的频率。

（2）社群激励和价值体系

通过搭建社群激励和价值体系完成用户留存、活跃以及转化。常见的媒介有：

群积分：通过设置社群界分体系，用一些虚拟奖励引导用户完成指定的动作，比如日常签到、发言以及邀请好友入群等；

产品激励：通过秒杀、限定产品刺激群成员参与社群互动，达成社交信任；

物质激励：包含互动抽奖、节日红包等；

精神激励：对社群内活跃用户公开表扬和肯定，建立成员归属感。

（3）产品转化

涉及到选品以及组货两个方面。

选品：私域社群内的商品一般为流量品、福利品、利润品以及专属品。日常销售时，借助节日+定制渠道的专属组合更容易引发用户冲动，完成付费转化；还可以结合高话题性、高质量的内容进行种草；

组货：组货有这4方面的建议。一般是公域内没有的组合；爆品+滞销品的更优惠组合；99元三件任选组合；低价出滞销品+热门小样。

（4）促销机制

可采用秒杀、抽奖、满赠、限量优惠券等促销机制完成用户转化和购买，

数据优化这个我们放在第八小节按照用户阶段以及关键指标进行拆解和分析。

3. 社群SOP

经过了上面几个环节之后，我们就可以基本确定出社群SOP。

SOP也叫标准作业程序，能够将摸索出来的经验，以统一的格式固定下来，用来指导和规范日常的工作。以下是某个社群的一天的SOP，仅供参考：

四、好社群的运营方法

社群日常维护除了维持好社群秩序，解决用户常见问题以外，还需要做好相关内容规划，即第三部分常规运营的内容。在这个环节我分享下我们经常使用的并且经验证的几种好的运营方法。

1. 固定时间发消息

提前做好社群运营规划，固定好日常消息发送。比如在线教育行业，经常在早上7-8点提醒用户学习当天的内容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。

2. 栏目式经营

将社群内容做成一个个的栏目，比如每日好物、精选推荐、限时秒杀、干货分享等环节，然后将栏目匹配到每日运营以及每周运营上，补充社群内容的多样性以及趣味性。

3. 会员制经营

这个是多针对于会员开展的，在运营过程中强调会员日福利、会员专属福利等。

4. 订单接龙

可借助社群内的机器人助手将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至群中，带动用户跟风接龙。还可以结合限额、限量等方式，刺激用户下单。

5. 活动

定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况选择线上线下方式，比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包等形式。

6. 形成可复制的社群运营模式

社群运营是一个比较重的工作，我们可以挖掘群内活跃用户，经过筛选、培训等完成可复制的社群运营。在我以往的工作中，构建了20多人的志愿者体系，管理300-400个社群。

五、常见的社群运营组合

社群运营需要结合不同的运营方式助力企业私域建设，常见的社群运营组合有：

1. 社群+小程序（直播/商城）

这是社群运营中最为常见的一种运营方式，基于社群的这个场景，小程序作为内容载体或者转化载体，完美地解决了小程序打开的问题，并且有条件的话还可以进行直播，极大地提升了社群转化的效率。

2. 社群+活动

其实社群运营活动也有一套方法论，比如快闪群等，这个我之后可以单独总结一篇文章。

3. 社群+私聊

在线教育或者知识付费行业经常采用这种组合，社群内先进行转化，转化不了的用户再根据上课、地区以及行为进行二次转化，包括私聊以及电销，对于人力的要求比较高。

4. 社群+会员经营+用户分层运营

很多企业会采用这种方式进行社群运营，比如互联网金融行业按照总投资金额进行会员分层，将总额先进的用户放在一个群内进行管理，提升效率。

5. 社群+游戏化

通过游戏化互动在社群里创造内容和话题。

六、不同阶段的数据指标

其实社群相当于一个产品，也有自己的生命周期，我们将社群的生命周期进行拆分，分为5个阶段，关注9个关键指标。

1. 初建期

初建期是社群成立的时期，主要关注进群率和退群率，提升进群率同时降低退群率。

进群率=入群人数/入群渠道曝光数

退群率=退群人数/社群人数

2. 激活期

此阶段的运营关键是如何提升用户活跃，通常来讲社群的活跃度越高，社群的价值也就越大。这里会关注两个数据：互动率、人均消息量。

互动率=当日有效发言人数/社群人数

人均消息量=消息总数/社群人数

通过这两个数据我们可以看到社群有多少人活跃且消息数据是什么样的。如果不理想可以进一步分析用户兴趣点或者通过积分、气氛组提升社群活跃

3. 留存期

经过前两个阶段，社群已经进入成熟阶段了，这个阶段我们需要关注用户留存情况。

留存率=周期内社群人数/社群总人数

如果留存率过高，我们要分析流失的原因，是服务还是社群内调性。进而思考解决办法，比如优惠券或者其他有价值的信息。

4. 变现期

这个阶段运营的重点是如何实现变现。关注转化率、客单价以及投入产出比3个数据

转化率=订单人数/社群总人数

客单价=订单总额/订单人数

ROI=销售数据/成本

5. 传播期

这个阶段主要是测算用户的忠诚度与满意度，区分不同类型用户的比例，从而设计不同的活动，重点注意“用户的分类”。

根据满意度和忠诚度强弱，把用户分成4种类型：

1. 忠实型用户（高满意度、高忠诚度）：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上；
2. 羊毛型用户（低满意度、高忠诚度）：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元；
3. 需求型用户（高满意度、低忠诚度）：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购；
4. 低需求用户（低满意度、低忠诚度）：只购买用1次甚至无购买过的用户。

然后对社群内对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如：

针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量；针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。

七、写在最后

从用户生命周期来看，整个微信的红利正在慢慢消失，简单粗暴的社群运营方法已经不再适应现在的时代了。这就需要我们更加精细化的进行用户运营，服务好每一个进入社群的用户。

社群里最重要的还是人，社群里做的一切最终都是维护和用户的关系。

作者：私域深度运营

做私域这件事越来越成为共识，社群成为众多企业转化的主阵地，对很多企业来说“社群即私域”、“社群是私域的标配”。但以下情况越来越成为一种普遍现象：

不会运营，社群动作就是发广告、优惠劵，加入即屏蔽，用户领完福利就退群，社群活动不仅没人互动，更没有人参加，社群逐渐成为死群。

苦逼的运营小伙伴也作了一首对联：

左联：养号、拉群、发广告；

右联：转发、踢人、卖东西；

横批：社群运营。

本篇文章就通过3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合，全方位的说一下如何从0到1搭建社群运营体系。

一、企业微信还是个人微信

在搭建社群之前，先明确使用企业微信群还是个人微信群。虽然企微群和个微群之间的区别不像企微号和个微号的区别那么大。但是从我的运营实践来说建议使用企业微信群，原因如下：

1. 串联微信生态内其他工具，形成合力

随着企业微信基建的越来越完善，企业微信可以与微信生态内的其他工具串联起来，包括微信公众号、小程序、视频号、微信用户等。所以，形成了企微社群营销的新形态，形成完整的运营闭环。

并且腾讯希望个人微信是聊天的主阵地，而企业微信用来维护用户做营销。

2. 通过企业微信形象，快速获取信任

记得以前我做个微社群裂变时，经常会有竞品来社群内“爆粉”。

常用的方式为修改头像、昵称以及话术，偷偷地引导用户添加他们个微。搞得我们很是郁闷，但企业微信能够在一定程度上解决了这个问题。

用户直接添加企业微信，进入社群，企业微信设有职业头像、实名认证和企业名称，能够快速赢得用户信任。

3. 企业资产保护，避免用户流失

这个和企业微信的优势一样，假如员工离职后，可以一键继承和转移客户群。员工离职之后带不走用户，企业还可以继续提供服务，维护社群。

4. 丰富的运营工具降低操作

企业微信本身提供了大量的社群运营以及管理工具，包括群活码、入群欢迎语、聊天侧边栏、客户群群发、群直播、群成员去重、防骚扰、群聊数据统计等。

另外，还有第三方工具完美嫁接企业微信，降低了运营者的操作难度。

并且，我们之前用企业微信做过在线教育社群转化，效果并不比个微要差，且操作较简单。

所以，我还是极力推荐企业微信社群的。

当然，还有很多企业依旧用个人微信进行社群管理，如果在私域的启动期建议用个人微信社群，如果在快速发展阶段，则建议用企业微信社群。

二、3大商业社群分类

不同的产品形态不同的商业模式决定了不同的社群运营方式，目前市面上主要有这3种商业社群分类。

1. 群发推广型

这类社群我们见得比较多，比如luckin coffee、百果园社群等，社群内一天消息50-200条不止，多为一些优惠券、拼团、秒杀信息。

这类方式以高频低价行业为主，比如快餐、生活零售等。用户决策周期短、客单价低，适合以福利刺激进行直接转化。这类社群活跃度不高，真实的生命周期可能不超过6个月。

2. 精细化运营型

这种类型的社群适合高价高频行业，比如高端美妆、医药保健等品类。这类社群用户的决策周期相对较短，适合用大量且密集的内容种草，然后适当的进行一些福利刺激来完成转化。

这类社群活跃度较高，都会围绕社群主题进行讨论交流。

这种类型的代表有屈臣氏、醉鹅娘等品牌，通过签到、内容进行用户留存，并进行社群专属福利完成用户转化。

3. 客户服务型

这种类型的社群以高价低频行业为主，比如珠宝、家具家电公司。

因为价格较高，所以用户的决策时间较长，适合进行长时间的精细化运营，并且这类企业获客成本一般较高，可以嫁接转介绍进行获客。

这类社群往往需要运营人员有大量的行业专业知识与运营知识。这类社群的代表有索菲亚、住范儿等企业。

三、社群搭建

好了，讲完了前面的社群选择、社群分类，这一part我们来讲讲社群的搭建。我会把社群的搭建分为两个环节：前期准备以及常规运营。

1. 前期准备

这个阶段我们会进行运营前的准备工作，包括社群定位、社群组织架构、社群规则、基础内容以及测试工作。下面分别来说下：

（1）社群定位

在搭建私域社群之前，要先确定做哪种社群，不同的社群类型决定着运营动作以及侧重点，常见的三类社群如下：

引流群：以增粉为目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通过运营手段筛选精准用户；

福利群：以转化、复购为主要目的，根据用户的生命周期、标签属性等完成精细化运营；

快闪群：以快速转化为主要目的，在短时间内引导用户完成指定动作，包括拉新以及转化等。

确定好社群类型之后，我们可以在常规运营阶段进行社群活动的嫁接，这个稍后展开讲。

（2）社群组织架构

社群运营其实是一个非常重的工作，比如之前从事的在线教育公司，许多社群运营承担着转化工作，考核的指标有转化率和成交金额，可以说是全天无休，只要用户有疑问随时回复。

那如何保证每个群都正常运转并产生效益呢？我们需要社群组织结构。通常会包括：群主、群管理、气氛组（KOC）以及常规成员。

群主：群主负责社群的整体运营，多样的特长和有聊有料的互动可以提升群活跃；

群管理：管理员每个群1-3人，一方面是避免群主账号被封，导致社群无法维护；另一方面也可以适当的参与社群运营，包括常见问题答疑、社群规则维护等工作；

气氛组KOC：通过运营挖掘出活跃的社群成员，通过品牌关怀和福利内容鼓励产出内容，带动其他社群成员活跃。在社群里可以安排几个“气氛组”，特别是在社群早期阶段，可以通过他们的积极回复和参与，带动社群氛围，度过破冰阶段；

其他成员：其他成员是除上面之外的群成员，他们会在社群内观望和潜水。

（3）建立社群规则

俗话说：无规则不成方圆。一个社群在建立之初就应该明确群内规则，通过社群规则不仅能让用户在第一时间明确社群的价值，还能规范群成员的行为，提升社群管理效率。

如果群规则太多，可以借用图片的形式进行表达。社群规则一般会包含：社群是干什么的（群定位）、言行规则（比如不能打广告、语言暴力、扰乱社群秩序等）以及惩罚规则。

（4）基础内容

基础内容会包含欢迎语、自动回复以及群公告等内容。

欢迎语：一个好的欢迎语会给社群加分不少，主要功能是明确进群目的，让成员明白可以获得什么，可以做什么；

自动回复：对于群内普适性的问题给出答案，可以是文案、图片以及公众号文章形式，比如打卡社群，会告知用户打卡规则、如何打卡等内容；

群公告：用于发布通知、宣布规章制度，可以让群内所有成员看到，第一时间了解群内的最新活动和规章制度。

2. 常规运营

通过其他渠道将用户引流至社群，我们就可以开始进行社群的常规运营了。这些内容会包括内容规划、社群激励和价值体系、产品转化、促销机制以及数据优化等内容。

（1）内容规划

要保障社群的活跃，优质的内容是不可或缺的，也是保持社群活跃最好的媒介。这里的内容不止局限于文字，还包括H5、图片、视频以及直播等。

按照内容的产出路径，我们可以将内容规划分为4个步骤：内容分类、素材库建立、内容生产以及内容优化。

内容分类：基于运营目的的不同，可以将内容分为促活、转化以及品牌宣传等三大方向；

素材库建立：确定好内容分类之后，开始建立素材库，可以根据三大方向进行对应内容的整理，包括知识干货分享、图片分享等；

内容生产：确定好对应的素材库之后，可以着手内容的生产，方式有原创、转载和征集；

内容优化：

内容优化就是对已经发送过的内容进行分析优化，选取用户打开率最高、评论率最高、最喜欢互动的内容，提升此类内容的频率；分析用户互动率较低，不喜欢的内容，原因是什么，减少此类内容的频率。

（2）社群激励和价值体系

通过搭建社群激励和价值体系完成用户留存、活跃以及转化。常见的媒介有：

群积分：通过设置社群界分体系，用一些虚拟奖励引导用户完成指定的动作，比如日常签到、发言以及邀请好友入群等；

产品激励：通过秒杀、限定产品刺激群成员参与社群互动，达成社交信任；

物质激励：包含互动抽奖、节日红包等；

精神激励：对社群内活跃用户公开表扬和肯定，建立成员归属感。

（3）产品转化

涉及到选品以及组货两个方面。

选品：私域社群内的商品一般为流量品、福利品、利润品以及专属品。日常销售时，借助节日+定制渠道的专属组合更容易引发用户冲动，完成付费转化；还可以结合高话题性、高质量的内容进行种草；

组货：组货有这4方面的建议。一般是公域内没有的组合；爆品+滞销品的更优惠组合；99元三件任选组合；低价出滞销品+热门小样。

（4）促销机制

可采用秒杀、抽奖、满赠、限量优惠券等促销机制完成用户转化和购买，

数据优化这个我们放在第八小节按照用户阶段以及关键指标进行拆解和分析。

3. 社群SOP

经过了上面几个环节之后，我们就可以基本确定出社群SOP。

SOP也叫标准作业程序，能够将摸索出来的经验，以统一的格式固定下来，用来指导和规范日常的工作。以下是某个社群的一天的SOP，仅供参考：

四、好社群的运营方法

社群日常维护除了维持好社群秩序，解决用户常见问题以外，还需要做好相关内容规划，即第三部分常规运营的内容。在这个环节我分享下我们经常使用的并且经验证的几种好的运营方法。

1. 固定时间发消息

提前做好社群运营规划，固定好日常消息发送。比如在线教育行业，经常在早上7-8点提醒用户学习当天的内容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。

2. 栏目式经营

将社群内容做成一个个的栏目，比如每日好物、精选推荐、限时秒杀、干货分享等环节，然后将栏目匹配到每日运营以及每周运营上，补充社群内容的多样性以及趣味性。

3. 会员制经营

这个是多针对于会员开展的，在运营过程中强调会员日福利、会员专属福利等。

4. 订单接龙

可借助社群内的机器人助手将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至群中，带动用户跟风接龙。还可以结合限额、限量等方式，刺激用户下单。

5. 活动

定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况选择线上线下方式，比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包等形式。

6. 形成可复制的社群运营模式

社群运营是一个比较重的工作，我们可以挖掘群内活跃用户，经过筛选、培训等完成可复制的社群运营。在我以往的工作中，构建了20多人的志愿者体系，管理300-400个社群。

五、常见的社群运营组合

社群运营需要结合不同的运营方式助力企业私域建设，常见的社群运营组合有：

1. 社群+小程序（直播/商城）

这是社群运营中最为常见的一种运营方式，基于社群的这个场景，小程序作为内容载体或者转化载体，完美地解决了小程序打开的问题，并且有条件的话还可以进行直播，极大地提升了社群转化的效率。

2. 社群+活动

其实社群运营活动也有一套方法论，比如快闪群等，这个我之后可以单独总结一篇文章。

3. 社群+私聊

在线教育或者知识付费行业经常采用这种组合，社群内先进行转化，转化不了的用户再根据上课、地区以及行为进行二次转化，包括私聊以及电销，对于人力的要求比较高。

4. 社群+会员经营+用户分层运营

很多企业会采用这种方式进行社群运营，比如互联网金融行业按照总投资金额进行会员分层，将总额先进的用户放在一个群内进行管理，提升效率。

5. 社群+游戏化

通过游戏化互动在社群里创造内容和话题。

六、不同阶段的数据指标

其实社群相当于一个产品，也有自己的生命周期，我们将社群的生命周期进行拆分，分为5个阶段，关注9个关键指标。

1. 初建期

初建期是社群成立的时期，主要关注进群率和退群率，提升进群率同时降低退群率。

进群率=入群人数/入群渠道曝光数

退群率=退群人数/社群人数

2. 激活期

此阶段的运营关键是如何提升用户活跃，通常来讲社群的活跃度越高，社群的价值也就越大。这里会关注两个数据：互动率、人均消息量。

互动率=当日有效发言人数/社群人数

人均消息量=消息总数/社群人数

通过这两个数据我们可以看到社群有多少人活跃且消息数据是什么样的。如果不理想可以进一步分析用户兴趣点或者通过积分、气氛组提升社群活跃

3. 留存期

经过前两个阶段，社群已经进入成熟阶段了，这个阶段我们需要关注用户留存情况。

留存率=周期内社群人数/社群总人数

如果留存率过高，我们要分析流失的原因，是服务还是社群内调性。进而思考解决办法，比如优惠券或者其他有价值的信息。

4. 变现期

这个阶段运营的重点是如何实现变现。关注转化率、客单价以及投入产出比3个数据

转化率=订单人数/社群总人数

客单价=订单总额/订单人数

ROI=销售数据/成本

5. 传播期

这个阶段主要是测算用户的忠诚度与满意度，区分不同类型用户的比例，从而设计不同的活动，重点注意“用户的分类”。

根据满意度和忠诚度强弱，把用户分成4种类型：

1. 忠实型用户（高满意度、高忠诚度）：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上；
2. 羊毛型用户（低满意度、高忠诚度）：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元；
3. 需求型用户（高满意度、低忠诚度）：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购；
4. 低需求用户（低满意度、低忠诚度）：只购买用1次甚至无购买过的用户。

然后对社群内对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如：

针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量；针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。

七、写在最后

从用户生命周期来看，整个微信的红利正在慢慢消失，简单粗暴的社群运营方法已经不再适应现在的时代了。这就需要我们更加精细化的进行用户运营，服务好每一个进入社群的用户。

社群里最重要的还是人，社群里做的一切最终都是维护和用户的关系。

作者：私域深度运营

做私域这件事越来越成为共识，社群成为众多企业转化的主阵地，对很多企业来说“社群即私域”、“社群是私域的标配”。但以下情况越来越成为一种普遍现象：

不会运营，社群动作就是发广告、优惠劵，加入即屏蔽，用户领完福利就退群，社群活动不仅没人互动，更没有人参加，社群逐渐成为死群。

苦逼的运营小伙伴也作了一首对联：

左联：养号、拉群、发广告；

右联：转发、踢人、卖东西；

横批：社群运营。

本篇文章就通过3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合，全方位的说一下如何从0到1搭建社群运营体系。

一、企业微信还是个人微信

在搭建社群之前，先明确使用企业微信群还是个人微信群。虽然企微群和个微群之间的区别不像企微号和个微号的区别那么大。但是从我的运营实践来说建议使用企业微信群，原因如下：

1. 串联微信生态内其他工具，形成合力

随着企业微信基建的越来越完善，企业微信可以与微信生态内的其他工具串联起来，包括微信公众号、小程序、视频号、微信用户等。所以，形成了企微社群营销的新形态，形成完整的运营闭环。

并且腾讯希望个人微信是聊天的主阵地，而企业微信用来维护用户做营销。

2. 通过企业微信形象，快速获取信任

记得以前我做个微社群裂变时，经常会有竞品来社群内“爆粉”。

常用的方式为修改头像、昵称以及话术，偷偷地引导用户添加他们个微。搞得我们很是郁闷，但企业微信能够在一定程度上解决了这个问题。

用户直接添加企业微信，进入社群，企业微信设有职业头像、实名认证和企业名称，能够快速赢得用户信任。

3. 企业资产保护，避免用户流失

这个和企业微信的优势一样，假如员工离职后，可以一键继承和转移客户群。员工离职之后带不走用户，企业还可以继续提供服务，维护社群。

4. 丰富的运营工具降低操作

企业微信本身提供了大量的社群运营以及管理工具，包括群活码、入群欢迎语、聊天侧边栏、客户群群发、群直播、群成员去重、防骚扰、群聊数据统计等。

另外，还有第三方工具完美嫁接企业微信，降低了运营者的操作难度。

并且，我们之前用企业微信做过在线教育社群转化，效果并不比个微要差，且操作较简单。

所以，我还是极力推荐企业微信社群的。

当然，还有很多企业依旧用个人微信进行社群管理，如果在私域的启动期建议用个人微信社群，如果在快速发展阶段，则建议用企业微信社群。

二、3大商业社群分类

不同的产品形态不同的商业模式决定了不同的社群运营方式，目前市面上主要有这3种商业社群分类。

1. 群发推广型

这类社群我们见得比较多，比如luckin coffee、百果园社群等，社群内一天消息50-200条不止，多为一些优惠券、拼团、秒杀信息。

这类方式以高频低价行业为主，比如快餐、生活零售等。用户决策周期短、客单价低，适合以福利刺激进行直接转化。这类社群活跃度不高，真实的生命周期可能不超过6个月。

2. 精细化运营型

这种类型的社群适合高价高频行业，比如高端美妆、医药保健等品类。这类社群用户的决策周期相对较短，适合用大量且密集的内容种草，然后适当的进行一些福利刺激来完成转化。

这类社群活跃度较高，都会围绕社群主题进行讨论交流。

这种类型的代表有屈臣氏、醉鹅娘等品牌，通过签到、内容进行用户留存，并进行社群专属福利完成用户转化。

3. 客户服务型

这种类型的社群以高价低频行业为主，比如珠宝、家具家电公司。

因为价格较高，所以用户的决策时间较长，适合进行长时间的精细化运营，并且这类企业获客成本一般较高，可以嫁接转介绍进行获客。

这类社群往往需要运营人员有大量的行业专业知识与运营知识。这类社群的代表有索菲亚、住范儿等企业。

三、社群搭建

好了，讲完了前面的社群选择、社群分类，这一part我们来讲讲社群的搭建。我会把社群的搭建分为两个环节：前期准备以及常规运营。

1. 前期准备

这个阶段我们会进行运营前的准备工作，包括社群定位、社群组织架构、社群规则、基础内容以及测试工作。下面分别来说下：

（1）社群定位

在搭建私域社群之前，要先确定做哪种社群，不同的社群类型决定着运营动作以及侧重点，常见的三类社群如下：

引流群：以增粉为目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通过运营手段筛选精准用户；

福利群：以转化、复购为主要目的，根据用户的生命周期、标签属性等完成精细化运营；

快闪群：以快速转化为主要目的，在短时间内引导用户完成指定动作，包括拉新以及转化等。

确定好社群类型之后，我们可以在常规运营阶段进行社群活动的嫁接，这个稍后展开讲。

（2）社群组织架构

社群运营其实是一个非常重的工作，比如之前从事的在线教育公司，许多社群运营承担着转化工作，考核的指标有转化率和成交金额，可以说是全天无休，只要用户有疑问随时回复。

那如何保证每个群都正常运转并产生效益呢？我们需要社群组织结构。通常会包括：群主、群管理、气氛组（KOC）以及常规成员。

群主：群主负责社群的整体运营，多样的特长和有聊有料的互动可以提升群活跃；

群管理：管理员每个群1-3人，一方面是避免群主账号被封，导致社群无法维护；另一方面也可以适当的参与社群运营，包括常见问题答疑、社群规则维护等工作；

气氛组KOC：通过运营挖掘出活跃的社群成员，通过品牌关怀和福利内容鼓励产出内容，带动其他社群成员活跃。在社群里可以安排几个“气氛组”，特别是在社群早期阶段，可以通过他们的积极回复和参与，带动社群氛围，度过破冰阶段；

其他成员：其他成员是除上面之外的群成员，他们会在社群内观望和潜水。

（3）建立社群规则

俗话说：无规则不成方圆。一个社群在建立之初就应该明确群内规则，通过社群规则不仅能让用户在第一时间明确社群的价值，还能规范群成员的行为，提升社群管理效率。

如果群规则太多，可以借用图片的形式进行表达。社群规则一般会包含：社群是干什么的（群定位）、言行规则（比如不能打广告、语言暴力、扰乱社群秩序等）以及惩罚规则。

（4）基础内容

基础内容会包含欢迎语、自动回复以及群公告等内容。

欢迎语：一个好的欢迎语会给社群加分不少，主要功能是明确进群目的，让成员明白可以获得什么，可以做什么；

自动回复：对于群内普适性的问题给出答案，可以是文案、图片以及公众号文章形式，比如打卡社群，会告知用户打卡规则、如何打卡等内容；

群公告：用于发布通知、宣布规章制度，可以让群内所有成员看到，第一时间了解群内的最新活动和规章制度。

2. 常规运营

通过其他渠道将用户引流至社群，我们就可以开始进行社群的常规运营了。这些内容会包括内容规划、社群激励和价值体系、产品转化、促销机制以及数据优化等内容。

（1）内容规划

要保障社群的活跃，优质的内容是不可或缺的，也是保持社群活跃最好的媒介。这里的内容不止局限于文字，还包括H5、图片、视频以及直播等。

按照内容的产出路径，我们可以将内容规划分为4个步骤：内容分类、素材库建立、内容生产以及内容优化。

内容分类：基于运营目的的不同，可以将内容分为促活、转化以及品牌宣传等三大方向；

素材库建立：确定好内容分类之后，开始建立素材库，可以根据三大方向进行对应内容的整理，包括知识干货分享、图片分享等；

内容生产：确定好对应的素材库之后，可以着手内容的生产，方式有原创、转载和征集；

内容优化：

内容优化就是对已经发送过的内容进行分析优化，选取用户打开率最高、评论率最高、最喜欢互动的内容，提升此类内容的频率；分析用户互动率较低，不喜欢的内容，原因是什么，减少此类内容的频率。

（2）社群激励和价值体系

通过搭建社群激励和价值体系完成用户留存、活跃以及转化。常见的媒介有：

群积分：通过设置社群界分体系，用一些虚拟奖励引导用户完成指定的动作，比如日常签到、发言以及邀请好友入群等；

产品激励：通过秒杀、限定产品刺激群成员参与社群互动，达成社交信任；

物质激励：包含互动抽奖、节日红包等；

精神激励：对社群内活跃用户公开表扬和肯定，建立成员归属感。

（3）产品转化

涉及到选品以及组货两个方面。

选品：私域社群内的商品一般为流量品、福利品、利润品以及专属品。日常销售时，借助节日+定制渠道的专属组合更容易引发用户冲动，完成付费转化；还可以结合高话题性、高质量的内容进行种草；

组货：组货有这4方面的建议。一般是公域内没有的组合；爆品+滞销品的更优惠组合；99元三件任选组合；低价出滞销品+热门小样。

（4）促销机制

可采用秒杀、抽奖、满赠、限量优惠券等促销机制完成用户转化和购买，

数据优化这个我们放在第八小节按照用户阶段以及关键指标进行拆解和分析。

3. 社群SOP

经过了上面几个环节之后，我们就可以基本确定出社群SOP。

SOP也叫标准作业程序，能够将摸索出来的经验，以统一的格式固定下来，用来指导和规范日常的工作。以下是某个社群的一天的SOP，仅供参考：

四、好社群的运营方法

社群日常维护除了维持好社群秩序，解决用户常见问题以外，还需要做好相关内容规划，即第三部分常规运营的内容。在这个环节我分享下我们经常使用的并且经验证的几种好的运营方法。

1. 固定时间发消息

提前做好社群运营规划，固定好日常消息发送。比如在线教育行业，经常在早上7-8点提醒用户学习当天的内容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。

2. 栏目式经营

将社群内容做成一个个的栏目，比如每日好物、精选推荐、限时秒杀、干货分享等环节，然后将栏目匹配到每日运营以及每周运营上，补充社群内容的多样性以及趣味性。

3. 会员制经营

这个是多针对于会员开展的，在运营过程中强调会员日福利、会员专属福利等。

4. 订单接龙

可借助社群内的机器人助手将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至群中，带动用户跟风接龙。还可以结合限额、限量等方式，刺激用户下单。

5. 活动

定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况选择线上线下方式，比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包等形式。

6. 形成可复制的社群运营模式

社群运营是一个比较重的工作，我们可以挖掘群内活跃用户，经过筛选、培训等完成可复制的社群运营。在我以往的工作中，构建了20多人的志愿者体系，管理300-400个社群。

五、常见的社群运营组合

社群运营需要结合不同的运营方式助力企业私域建设，常见的社群运营组合有：

1. 社群+小程序（直播/商城）

这是社群运营中最为常见的一种运营方式，基于社群的这个场景，小程序作为内容载体或者转化载体，完美地解决了小程序打开的问题，并且有条件的话还可以进行直播，极大地提升了社群转化的效率。

2. 社群+活动

其实社群运营活动也有一套方法论，比如快闪群等，这个我之后可以单独总结一篇文章。

3. 社群+私聊

在线教育或者知识付费行业经常采用这种组合，社群内先进行转化，转化不了的用户再根据上课、地区以及行为进行二次转化，包括私聊以及电销，对于人力的要求比较高。

4. 社群+会员经营+用户分层运营

很多企业会采用这种方式进行社群运营，比如互联网金融行业按照总投资金额进行会员分层，将总额先进的用户放在一个群内进行管理，提升效率。

5. 社群+游戏化

通过游戏化互动在社群里创造内容和话题。

六、不同阶段的数据指标

其实社群相当于一个产品，也有自己的生命周期，我们将社群的生命周期进行拆分，分为5个阶段，关注9个关键指标。

1. 初建期

初建期是社群成立的时期，主要关注进群率和退群率，提升进群率同时降低退群率。

进群率=入群人数/入群渠道曝光数

退群率=退群人数/社群人数

2. 激活期

此阶段的运营关键是如何提升用户活跃，通常来讲社群的活跃度越高，社群的价值也就越大。这里会关注两个数据：互动率、人均消息量。

互动率=当日有效发言人数/社群人数

人均消息量=消息总数/社群人数

通过这两个数据我们可以看到社群有多少人活跃且消息数据是什么样的。如果不理想可以进一步分析用户兴趣点或者通过积分、气氛组提升社群活跃

3. 留存期

经过前两个阶段，社群已经进入成熟阶段了，这个阶段我们需要关注用户留存情况。

留存率=周期内社群人数/社群总人数

如果留存率过高，我们要分析流失的原因，是服务还是社群内调性。进而思考解决办法，比如优惠券或者其他有价值的信息。

4. 变现期

这个阶段运营的重点是如何实现变现。关注转化率、客单价以及投入产出比3个数据

转化率=订单人数/社群总人数

客单价=订单总额/订单人数

ROI=销售数据/成本

5. 传播期

这个阶段主要是测算用户的忠诚度与满意度，区分不同类型用户的比例，从而设计不同的活动，重点注意“用户的分类”。

根据满意度和忠诚度强弱，把用户分成4种类型：

1. 忠实型用户（高满意度、高忠诚度）：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上；
2. 羊毛型用户（低满意度、高忠诚度）：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元；
3. 需求型用户（高满意度、低忠诚度）：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购；
4. 低需求用户（低满意度、低忠诚度）：只购买用1次甚至无购买过的用户。

然后对社群内对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如：

针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量；针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。

七、写在最后

从用户生命周期来看，整个微信的红利正在慢慢消失，简单粗暴的社群运营方法已经不再适应现在的时代了。这就需要我们更加精细化的进行用户运营，服务好每一个进入社群的用户。

社群里最重要的还是人，社群里做的一切最终都是维护和用户的关系。

作者：私域深度运营

来源：私域深度运营

部分品牌商家在做社群运营的过程中，因为缺乏科学系统的方法论，社群运营经常三天打鱼两天晒网，导致社群活跃度很差，转化低，用户容易沉寂。

面对这些问题企业应如何解决呢？建立标准化的社群运营SOP，可有效提高社群活跃度，提升社群运营整体效率。今天，我们给大家分享，如何建立优质私域社群，提高社群活跃度。

01、为什么品牌商家都在做社群？

1）沉淀私域客户，积累自有流量池

流量只会越来越贵，如果企业没有自己的流量池，靠纯粹的广告投放，在资金投入上，很难竞争得过头部企业。靠广告投放来盈利，也会导致企业利润空间越来越低，广告停了收入就停了。

企业之间竞争越来越大，企业的私有社群，是企业能够长远发展下去的护城河。

2）链接客户，持续优化产品、运营传统品牌营销时代，品牌距离消费者是很远的，品牌和消费者之前，还隔着经销商、门店。客户对于产品的反馈，很难传达到品牌这里。

如果品牌方建立自己的社群，用户只要在群里说一声，社群运营的小伙伴，就能直接收到反馈。品牌方还可以直接在群内，发起问卷调研、新品测试等等活动，通过与消费者的直接连接，去优化企业的产品、运营。

3）批量客户转化，提高ROI据我们的实际运营结果，1个社群运营负责人，可以运营100-150个群，覆盖3-5万用户，通过建立标准SOP和常见问题文档，覆盖用户甚至能到10-20万。

4）培养忠诚、KOC用户

对于用户来讲，进群的动作不仅仅是与品牌的链接，还是与其他消费者的链接，进群的防备心理不会特别重，基于社群的关系链接给用户一种“自家人”的感觉，更容易提升用户和品牌的粘性。

同质化产品越来越多了，客户的选择越多，忠诚度就会越低，社群的运营，增加了和客户的连接触点、互动频次，让客户记住你、持续消费你的产品。

02、哪些品牌和产品，适合做社群？

哪些企业适合做社群呢？我们分别从客户属性、产品属性来判断。

1）从客户属性来看：

①客户数量庞大，依托1对1服务很难及时、高效服务客户，比如餐饮、日化品牌。②客户需求明确且统一，售前服务成本低（无需深度售前咨询与服务），常见于低价高频消费产品，比如生鲜电商、出行服务、生活日化。③客户复购周期短、购买频次高、用户对价格敏感度较高，此类品牌适合打造福利群、会员群，提升私域复购。

2）从产品属性来看：

①标准化产品，无需创意定制、个性化定制。②客单价相对不高、决策门槛不高的产品。③具备一定社交话题属性的产品，比如美妆产品、医美类产品。④需要通过社群来做深度服务与答疑的产品，或企业本身需要社群链接客户，倾听客户的心声。

比如瑞幸咖啡、奈雪的茶、星巴克等品牌，都在做社群，因为餐饮品类不管客户属性还是产品属性，都很适合做社群。

03私域社群规划及搭建全流程明确了要做社群运营后，品牌商家应如何做社群搭建和运营呢？

1）根据运营目标，明确社群类型

社群分类方法有很多，今天分享我们通过实践，总结出来的私域社群的三种分类。

①品牌福利群——强销售

品牌福利群，适用于高频、容易决策的产品，在运营的过程中，一般是轻互动重促销。

常见的有秒杀群、抢购群、会员群、门店群，比如，绘本图书的福利群，品牌商城的福利群、连锁超市的福利群，日常会规律性推送优惠券信息和优惠活动，引导用户消费。

②服务型社群——重服务

服务型社群适用于价格相对较高、决策成本高、使用难度高的产品。在运营的过程中重服务，轻营销。

常见的有课程学习群、干货交流群、行业交流群、资源链接群、售后服务群。举个例子，雅思课程服务群、营销工具的售后服务群、装修服务群，都是属于服务型社群。

③兴趣交流群——重情感交流

兴趣交流群在运营的过程中，企业要注意话题引入、互动引导，群内的氛围感一定要到位

比如运动交流群、美妆交流群、母婴交流群、旅游交流群。品牌商家需要根据自己的品牌情况，去选择做什么大类的群，再去敲定具体的小类。

此外，我们要看到社群属性的复杂性，同一个社群可能有多重属性。比如，购买了一款母婴产品，进入了品牌官方社群，这个群很可能兼具品牌福利群与母婴交流群双重属性。

2）私域社群规划及搭建全流程

①社群规划撰写：搭建社群运营框架

• 明确社群定位及核心价值点

这一步中，我们要明确做什么类型的社群，罗列出这个社群的核心价值点，后续基于社群内的所有营销规划，都是围绕社群定位做展开的。

比如，希望能通过社群和客户建立一个深度的链接，实现提升复购的效果。可以建一个品牌福利群，这个群的核心价值点，是福利优惠、会员日秒杀、售后服务。

• 制定社群内容规划

社群内容主要可以分为社群规范类内容、干货价值型内容、产品营销型内容等几类内容。

社群规范类内容：明确社群规范和红线，让用户了解，在群里可以做哪些事情，不可以做哪些事情。

干货价值型内容：这类内容是给用户提供核心价值点，与用户自身利益强相关。比如美妆交流群内，最核心的干货价值是护肤、美妆教学知识。

产品营销型内容：这类内容与营销转化强挂钩，比如新品优惠、限时福利、会员活动，都是属于产品营销方向。

用户互动型内容：社群要保持长期的活跃，一定要设置互动性质的内容，比如快问快答、抢红包手气王、接龙抢订等。

售后服务型内容：比如升级服务、物流咨询、退换货处理，都要提前制定好对应的话术、流程设计。

社群文化/价值观型内容：社群的活跃与转化，和用户与社群的粘性相挂钩。有自身群价值观和文化氛围的社群，会给客户留下更深刻的印象。

制定好内容规划后，在实际的社群运营中，需要提前规划一周的社群运营内容，再精确到每天的早中晚，推送什么类型的内容，形成一张社群推送表。 某咖啡品牌做社群SOP框架(扫描文章底部二维码可获取完整内容）

比如，我们的私域代运营项目组，帮某咖啡品牌做社群SOP框架，每个时间节点推送什么类型的内容，都是提前规划好的，比如早晨推送早安+领券信息，中午推送热销推荐。

落实到单周，社群内推送的文案，也会提前撰写，从周一到周日的推送文案，方便在日常运营中直接使用客户群群发的方式做推送。

• 确定社群人员规划

群管理人员及分工，比如奈雪的群公告，详细介绍了群内的成员，让用户知道应该找谁解决什么问题？其中店长和小奈同学，是门店的小伙伴，奈小雪提供线上的服务支持，在门店比较忙碌的情况下，奈小雪可以线上提供支持。

气氛组，群气氛活跃人员，主要负责社群节奏引导、氛围烘托，据我们的运营经验，一个群至少要安排3-5个企业内部可控的账号，日常用于群内的活跃、沟通话题的应答、群氛围的把控。

社群KOC，社群关键意见领袖，具备专业知识或强社交能力，是非官方人员，但有权威性。

群KOC要么是在运营前期直接邀请进群，要么是在群运营的过程中成长起来的。比如小裂变做了一个私域交流群，请了很多的私域大咖坐镇，这些私域大咖，就是有权威和影响力的。

品牌方可以多关注群内活跃用户，鼓励群用户发言、互动，主动做KOC的培育。

普通群成员，最后是普通群成员，企业要确定群规模，是200人群还是500人大群，按照我们的运营经验，不太建议大家做500人群，更建议做200人左右的群，用户活跃度、用户管理难度上，都会更好。

• 确定社群价值激励

优惠福利：哪些产品有优惠？优惠力度？优惠频次？附加奖品：哪些产品可作附加奖品？如品牌周边。荣誉激励：可以给到用户的荣誉称号与激励。比如荣誉称号方面的护肤小达人、美妆小达人、无私分享者。比如，可以做社群活跃前20名排行榜，给到用户奖励。还可以定期在群内做正式的表彰，给到荣誉的同时，给到奖品激励。

3）进行社群搭建：落地社群规划

①建群、设置社群名称群名称一定要含品牌信息，群名称不能超过12个字，否则展示不完全，多个群，要设有群的序号或明显的地点标记，让运营人员能分得清，群名称可适当增加emoji表情，但不要过多。

比如，下图京东生鲜以及麦当劳的群，因为名称比较长，在聊天列表显示不完整了，其他的几个群，洽洽瓜子、奈雪、东方甄选的福利群，基本都符合社群名称的规范。

②设置群欢迎语、群公告内容社群建立完毕后，需要第一时间配置好入群欢迎语和群公告

入群欢迎语，是当有新用户进群时，自动推送的内容，在欢迎语内容里，建议大家说明社群的定位+核心价值点，让用户对群价值有直观了解。欢迎语可以附带海报、小程序链接、文字链接等内容，具体根据企业的需求来进行配置。 设置群公告，可以介绍社群核心价值+说明群内的分工+群的红线规则，不论是欢迎语还是群公告，都尽量在手机一屏以内，呈现核心价值信息。

③设置群规则、社群红线通过群公告+群欢迎语，明确社群的规则红线

一般来讲，社群规则红线有如下几类：涉及黄赌毒与政治敏感、传播不实消息；私加好友；发送无关的广告信息及连接。

④群成员设置

群管理员，群KOC、“气氛组”、普通成员就位，完成以上三个步骤的设置，我们再邀请群管理员进群，这个时候，社群已经完成了基础搭建，可以开始引流了，在引流的过程中，可以安排“气氛组”成员进群，邀请大咖进群等。

04、品牌社群SOP撰写及实践

1）社群拉新环节

①全渠道引流，增强引流吸引力

在决定开展私域社群运营后，我们要梳理企业的资源表，将私域的导流触点切换为社群，或加好友后导入社群。

在导流的环节，核心我们要做好社群价值的包装，也就是将我们在社群规划阶段，已经确定的定位和核心价值，包装出来。

②广告投放、社群换量

同样的，如果短期内，企业没有太多的自有资源导流，我们同样可以用投放的形式或换量推广的方式做第一波导流。

③群获客活动

最后就是群获客活动快速获取到新客户，大家看到京东生鲜、每日有限、叮咚买菜这些以社群运营为主的生鲜电商平台，都在做线上获客活动，给大家看一个生鲜电商平台的群获客活动。

活动的奖品是送橙子，用户生成并且分享自己的专属海报，邀请身边其他的朋友进群，只需要8个人进群，就能领取一份免单的橙子，到货后群内晒图，还能领取到其他的福利。

④老群激活导入

不少企业有很多的微信群或者是以前沉睡的群，这些群可以采取发红包激活的方式，将沉睡的客户调动起来，导流到新群。

也可以在老群，预告新群的超级福利与价值感，吸引尚且活跃的用户转向新群。比如新东方新的直播电商项目，东方甄选，就是在原先新东方的教育板块社群内，进行引流。

2）社群留存环节

①签到打卡

社群签到是常见的一种留存方式，比如签到送积分、签到抽奖、签到解锁礼品等。品牌方可以基于自有小程序、会员微商城、积分商城、打卡小程序，来发起签到打卡活动。 ②社群内容输出

社群的内容价值，是用户留存的直接原因。在私域的留存环节，社群要规律性输出价值内容。切忌只有转化性质的内容。

比如，基于产品本身的使用教程、趣味知识、最新资讯，都是价值内容生产方向。

举个例子，京东生鲜每天都会在群内，开设一个【小鲜厨房】的栏目，每天在群里分享食谱，再附上对应的食材的购买链接，一下子就将用户的消费场景给营造起来了。

③社群互动话题

高活跃的社群，往往也是高留存的，除了签到打卡、价值内容的输出，在群内，要适当地抛出相关的话题，引导用户互动、讨论，也是一种很常见的运营方式。

在互动的过程中，群“气氛组”就可以起到很好的，炒热氛围的效果。 ④游戏化内容

社群的小游戏，也是提升留存的一种方式，比如简单的第三方小游戏、基于自身小程序商城开发的小游戏等等，都可以提升私域的活跃与留存。

即便短期内没有技术的支持，也可以在群内做一些猜题活动、有奖问答、晒单有礼的活动。

3）社群转化环节

①新人进群转化

常见于电商、餐饮、零售企业，比如麦当劳的社群，用户进群后直接推送小程序链接，名创优品则是引导去企业微信号领券下单。 ②日常运营转化

日常运营转化这里，就不详细展开了，对照前面我们做的社群的内容规划中的产品营销型内容，来做日常的推送与运营。

③营销节点转化

最后就是特定营销节点转化，像三八、五一、618、双11、年货节这些营销节点，可以加大优惠力度和触达的频次。

④快闪群转化

第四种是快闪群转化。

快闪群指的是，将用户导流到社群里，通过快速的发售玩法做成交，发售结束后再快速解散社群，快闪群的因为运营节奏快，时间短，是非常适合做批量成交的一种方式。

在用户视角，快闪群的流程是，用户看到活动海报，扫码进群，进群后收到活动的规则，等待产品发售，正式发售后进行产品的购买。

活动方视角下，整个快闪群的发售流程，首先是群权益的确认，进群是优惠抢购还是限时秒杀，还是有加赠的权益，这个要明确下来。然后做社群的搭建，群公告、群欢迎语、群成员要配置好。

接下来就是开放全渠道的社群引流。用户进群后，要维持住群的活跃度不断和用户强调正式发售的时间点。正常的快闪群，从建群到发售，不会超过一周的时间，因为用户的注意力是有限的。

进入正式发售的环节后，到点准时官宣，做优惠抢购和发售。

最后，在发售后的隔天，可以做群的收尾，解散社群，也可以做下期活动预告。

4）社群防骚扰机制建立

企业微信的社群，自带防骚扰功能设置，群管理员进入社群的管理页面，点击防骚扰。在这里，你可以新建防骚扰规则。防广告环节，可以将群内乱发图片、链接的用户直接踢出群聊，还可以将昵称包含关键词的用户踢出去。还能防刷屏、防其他企业员工进群。

在踢人的方式上，也可以自定义，是警告用户，还是直接踢出，还是警告并踢出、还是给到用户三次机会，三次后再踢出。另外还能将用户永久拉黑，禁止加入企业的企业社群。

需要注意的是，在踢出用户的时候，官方一定要在群内发声，让其他用户知道广告党被踢出去了，起到警示效果。

5）社群常见问题汇总

收集社群常见问题，针对这些问题，整理出一份话术文档，比如产品答疑、优惠信息、售后服务等。

不仅有助于统一服务标准，提升运营效率，也便于同步工作，进行社群运营工作的转接。

私域运营越来越专业化、精细化，社群作为企业私域运营的重点之一，运营也需要更加规范化、标准，才能实现更加高效社群运营，更加持续、稳定社群转化。此外，社群运营是一件综合、体系化的事情，需要在日常的运营实战中，积累更多的经验，根据客户的反馈不断去迭代方法。

相关文章：

SOP一般指标准作业程序，Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写，指将某一时间的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用于指导和规范日常的工作。

可谓是互联网行业的标签和代名词。

特别是社群运营中，应用最为广泛。

比如，我们要做一场为期3天的三群转化，什么时间建群，群名称是什么，群公告怎么写，群欢迎语如何设置，什么时间开始邀请用户，邀请用户进群后什么时间点推送什么样的话术，群里留什么样的任务等等各项相关的内容事，无巨细全名清清楚楚的标记到表里。

以供社群运营人员机在规定的时间点进行推送（有些时候也是机器推送），以便实现转化和管理的需要。

但是，你是否相信，有人会整理看似无用功却可以让新人快速成长的各个行业运营SOP表？

你是否相信，有人会把10多个行业600多份SOP表认认真真，从头到尾学习一遍？

或许，在传统行业里这会被认为是疯了、傻了和奇葩！

但是，不好意思，在互联网行业只有想不到，没有这帮人做不到的。

毕竟互联网人可以承受996、承受007、承受35岁危机。

所以，大家也不要惊讶有人像孺子牛一样认认真真编写和整理了这600份SOP表，让我有机会分享所思所想！

或许通过这些SOP我们能达成GMV的一日千里的增长，又或许通过SOP我们可以绞尽脑汁会思考出更多营销方式的新花样和新玩法，也有可能通过SOP我们因不得其法快速的被这个行业无情的淘汰。

那么，应该如何分析和判断SOP，如何快速发现SOP背后的观点和智慧，运营人如何规避35岁危机，以及在裁员潮此起彼伏的2022年是该去该留如？

希望通过我的思考给到大家更多思考和参考，在今后的岁月里共同思考、共同进步！当然，也欢迎各位评论区评价！

一、思考一：SOP的是与非

1. SOP的价值

如同以教育行业为例上图，如果有这么一个机会，你可以快速了解行业内，各个不同企业的运营方法，吸取友商的精华，规避缺点，总结符合自己企业的运营运营思路和玩法。

另外，SOP通过简单的语言、清晰的表述，傻瓜化的操作，这大大的提高了执行人员的效率。

同时，由于内容的标准化、规范化，更容易维护品牌形象和体现执行人员的专业形象，为互联网的快速野蛮生长，提供了条件和基础。

同时，SOP一般会涉及到用户心理运营、产品亮点展现、品牌在行业中的位置、规范化的社群或者活动操作流程等等。

简易的描述和清晰的表达，降低了门槛，更加便于使用者对一个行业、品牌、产品、客户等一系列知识的快速的了解和掌握，方便在最短的时间内进行知识储备。

2. 背后的思考

SOP的规范化和标准，为企业的快速发展提供了条件和基础。

但是，由于互联网行业的高度透明化，也使用企业的运营策略缺乏护城河保护。

无论是用户，还是同行，只需要购买一次产品或者点开企业的程序，即可快速的了解品牌的活动或者社群策略，这种循环势必导致运营和管理人员需要不断的推陈出新，策划新花样和新玩法，形成了极大的压力。

同时，SOP的规范化和标准化，是的基层执行人员和用户在参与的过程中，丧失了个性化的表达，这使得他们缺乏个人成就感或个人归属感。

特别是当我们看不清，这些SOP背后的观点和思考是什么时候。比如，我在以往的文章中提到的用公式表达增长的三级火箭模型、用表格表达活动的万用模型等等，这会更加让人迷惑，只得其表。

这也是为什么很多人身处互联网行业，但是，他们并不太喜欢自己的工作。

虽说，互联网行业是铁打的营盘流水的兵，但总的来说并不利于行业的长久和健康发展。

二、思考二：优秀的SOP，该有什么样的特点

1. 优秀的SOP的特点

互联网的兴起时间并不算太长，针对与互联网行业的运营和发展，很多时候都是摸石头过河，很多方法也并不具有可复制性。所以，在这个行业并没有特别完整的知识体系。

所以，针对于传统行业的管理人员或者互联网行业的新人，很难有足够的知识水平，去评估SOP的好坏。

那么，在参差不齐的方案资料中，优秀的SOP应该有哪些特点？

（1）简明专业

有些时候，当我们看到一份SOP表，密密麻麻几十页，内容的富足让我们很难在短时间内进行了解和上手；而另一份SOP表，只有简单的3-5页，似乎略显“不够专业”。

其实，无论是用户，还是员工，从简是基础的生理需求，简单化的内容更便于大脑的记忆和吸收；但，企业的SOP除了要符合便于记忆的需求，同时，也需要满足转化的需要。

这需要设计者在保持简明的基础上，全面考虑利于用户转化的其它方面。

比如，人的需求往往是建立在现有阶段之上。

人对现有的阶段无外乎有3种态度：满意、不满意、不在乎。

而我们常常看到的针对满意建立未来预期进行转化，针对不满意放大用户痛点建立共鸣进行转化，对自己的现状毫不在乎直接放弃的动作，正是基于人性的思考，进行专业的表达。

（2）适度的弹性

我见到过太多的企业，1天之内对用户进行通知、建群、开营、转化，下面人忙的不可开交，用户一头雾水，管理层却以效率高引以为豪，最破后坏了用户体验、破坏了企业凝聚力。

针对于适度的弹性，要在时间弹性、运营弹性、用户弹性上给予合理的空间。

比如时间弹性，一场活动要至少提前2天通知，提前1天建群，提前12小时进行不少于3次的通知。

如果当天建群、当天要求，不但运营人员比较仓促，而且还会出现用户因当天忙碌错过进群，即使用户及时进群也会出现消息内容过多难以清晰的认出重点，导致信息传递不及时。

针对运营弹性是指在运营的过程中，管理人员要给到运营人员一定的权力去进行创新和处理突发事件。

同时，不同的运营人员可以展现自我个性。让用户感触到运营人员的温度，而非机器般的冷冰冰的距离感。

三、思考三：环境的快速变化，SOP该如何适应

2015年-2022年，短短的七年时间，我们经历了社群时代、自媒体时代、公域流量时代、增长黑客时代、私域流量时代、短视频时代、直播带货时代等等，或许公域流量时代还可以往前追溯。

但是，不难发现商业环境是在不断的飞速变化，用户的关注点也不断变化，运营方式也在不断变化。抓住了机会，踩到了风口的企业都实现了自身的起飞。

而SOP作为一种规范化、标准化、透明化、弹性差的工作方法，是否适合直播带货时代，是否也应该根据直播带货时代的变化进行自身的调整和优化？

正在前文所说，SOP喜欢把一切都规划清晰，比如什么时间节点通知，怎么通知，通知谁，通知后的下一步动作是什么，邀请进群后每天的7、8、12、18、20点要推送什么动作。这些在以往以私域、社群为主的时代或者不失为为一种高效的选择。

毕竟，SOP更多的是基于社群的管理和运营，社群更多的是私域的展现，直播是用户最喜闻乐见的触达方式，直播是引流的方式。

既然，在社群时代、自媒体时代、公域流量时代、增长黑客时代、私域流量时代，SOP都可以起主导作用。那么，在短视频时代、直播带货时代，是否也可以起主导作用？

其实不然，如同上图关于直播运营SOP，并未像社群运营SOP
那样细致化和标准化，这部分内容主要是对平台和流程的介绍资料。

这也证实了，与其它几个时代相比，截止到目前直播带货时代是商业环境最复杂、变化最快、挑战最高、转化效果最好、业绩增速最快的时代。

或许我们可以提前设计好SOP，去提前规划直播的运营。

但是，SOP的规范化、保准化，必定会让直播变得刻板和被动。这就需要SOP更到更充足的空间和考虑的更多的不可能性。

另外，从引流和转化的角度来思考，直播或者短视频的效能要远远甩出其它几种方式几条大街。所以，将引流或者转化放到社群SOP里的运营人员，亦需要思考如何单独拆分出来。

四、思考四：互联网，年轻人该去还是留

互联网行业的快速发展，是因为前期吸引了的大量的资本，资本引进了大量优秀的人才，优秀人才的聚集是的企业快速发展，创造了更多快富和快速成长的机会。

而这种快富和快速成长的的机会又反向吸引更多的人才希望加入这个行业，于是成就了今天高门槛、高收入、高压力、高考核的局面。

但是，我们发现国内互联网企业拿到了大量的资本和优秀的人才之后，并没有进入高精尖行业，而是为了营收进入了卖菜、外卖、打车等基础行业，形成了强势群体用巨量的资本、技术抢占下沉低端市场的情况。

哪些本该从事科学创新、技术创新、商业创新的985/21及优秀留学海归人员，为了体面和收入在大型互联网公司从事着基础的工作！相信，这是不是国家竞争力、科技竞争力、人来利用的最好方式。

大量的人员的流入，也使得人才并未得到该有的尊重，劳动价值并未真正被重视。无论是否足够优秀，都或面临着996和007，都将或面临着35岁危机。

或许，这一现象会让更多的年轻人思考，互联网是否真的是自己成长和成材的唯一捅刀，是否有更多符合自己的长远发展和长久规划的方向和机会，以及是否利用高知的背景回归到科学研究、技术研发等迫切需要人才高精尖行业！

五、结语

或许，在未来的某一个时间节点，互联网行业再没有SOP。

但是，SOP提供的标准化、规范化、透明化、傻瓜化的管理方式会一直致力于我们向前思考和进步！

也希望广大运营人员，不要迷信SOP，也不要盲目SOP，每一份SOP都是前人的智慧结晶，我们需要的是自己对运营的思考和运营思维的培养，养成自己的运营方式。

作者：钟家振

来源：互联网运营的那些事

做私域这件事越来越成为共识，社群成为众多企业转化的主阵地，对很多企业来说“社群即私域”、“社群是私域的标配”。但以下情况越来越成为一种普遍现象：

不会运营，社群动作就是发广告、优惠劵

加入即屏蔽，用户领完福利就退群

社群活动不仅没人互动，更没有人参加，社群逐渐成为死群

苦逼的运营小伙伴也作了一首对联：

左联：养号、拉群、发广告

右联：转发、踢人、卖东西

横批：社群运营

本篇文章就通过3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合，全方位的说一下如何从0到1搭建社群运营体系，文章较长，建议先收藏再阅读。

企业微信还是个人微信

在搭建社群之前，先明确使用企业微信群还是个人微信群。虽然企微群和个微群之间的区别不像企微号和个微号的区别那么大。但是从我的运营实践来说建议使用企业微信群，原因如下：

第一、串联微信生态内其他工具，形成合力

随着企业微信基建的越来越完善，企业微信可以与微信生态内的其他工具串联起来，包括微信公众号、小程序、视频号、微信用户等。所以，形成了企微社群营销的新形态，形成完整的运营闭环。

并且腾讯希望个人微信是聊天的主阵地，而企业微信用来维护用户做营销。

第二、通过企业微信形象，快速获取信任

记得以前我做个微社群裂变时，经常会有竞品来社群内“爆粉”。常用的方式为修改头像、昵称以及话术，偷偷地引导用户添加他们个微。搞得我们很是郁闷，但企业微信能够在一定程度上解决了这个问题。

用户直接添加企业微信，进入社群，企业微信设有职业头像、实名认证和企业名称，能够快速赢得用户信任。

第三、企业资产保护，避免用户流失

这个和企业微信的优势一样，假如员工离职后，可以一键继承和转移客户群。员工离职之后带不走用户，企业还可以继续提供服务，维护社群。

第四、丰富的运营工具降低操作

企业微信本身提供了大量的社群运营以及管理工具，包括群活码、入群欢迎语、聊天侧边栏、客户群群发、群直播、群成员去重、防骚扰、群聊数据统计等。另外，还有第三方工具完美嫁接企业微信，降低了运营者的操作难度。

并且，我们之前用企业微信做过在线教育社群转化，效果并不比个微要差，且操作较简单。

所以，我还是极力推荐企业微信社群的。当然，还有很多企业依旧用个人微信进行社群管理，如果在私域的启动期建议用个人微信社群，如果在快速发展阶段，则建议用企业微信社群。

3大商业社群分类

不同的产品形态不同的商业模式决定了不同的社群运营方式，目前市面上主要有这3种商业社群分类。

第一、群发推广型

这类社群我们见得比较多，比如luckin coffee、百果园社群等，社群内一天消息50-200条不止，多为一些优惠券、拼团、秒杀信息。

这类方式以高频低价行业为主，比如快餐、生活零售等。用户决策周期短、客单价低，适合以福利刺激进行直接转化。这类社群活跃度不高，真实的生命周期可能不超过6个月。

第二、精细化运营型

这种类型的社群适合高价高频行业，比如高端美妆、医药保健等品类。这类社群用户的决策周期相对较短，适合用大量且密集的内容种草，然后适当的进行一些福利刺激来完成转化。这类社群活跃度较高，都会围绕社群主题进行讨论交流。

这种类型的代表有屈臣氏、醉鹅娘等品牌，通过签到、内容进行用户留存，并进行社群专属福利完成用户转化。

第三、客户服务型

这种类型的社群以高价低频行业为主，比如珠宝、家具家电公司。因为价格较高，所以用户的决策时间较长，适合进行长时间的精细化运营，并且这类企业获客成本一般较高，可以嫁接转介绍进行获客。

这类社群往往需要运营人员有大量的行业专业知识与运营知识。这类社群的代表有索菲亚、住范儿等企业。

社群搭建

好了，讲完了前面的社群选择、社群分类，这一part我们来讲讲社群的搭建。我会把社群的搭建分为两个环节：前期准备以及常规运营。

1）前期准备

这个阶段我们会进行运营前的准备工作，包括社群定位、社群组织架构、社群规则、基础内容以及测试工作。下面分别来说下：

社群定位

在搭建私域社群之前，要先确定做哪种社群，不同的社群类型决定着运营动作以及侧重点，常见的三类社群如下：

引流群：以增粉为目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通过运营手段筛选精准用户；

福利群：以转化、复购为主要目的，根据用户的生命周期、标签属性等完成精细化运营；

快闪群：以快速转化为主要目的，在短时间内引导用户完成指定动作，包括拉新以及转化等。

确定好社群类型之后，我们可以在常规运营阶段进行社群活动的嫁接，这个稍后展开讲。

社群组织架构

社群运营其实是一个非常重的工作，比如之前从事的在线教育公司，许多社群运营承担着转化工作，考核的指标有转化率和成交金额，可以说是全天无休，只要用户有疑问随时回复。那如何保证每个群都正常运转并产生效益呢？我们需要社群组织结构。通常会包括：群主、群管理、气氛组（KOC）以及常规成员。

群主：群主负责社群的整体运营，多样的特长和有聊有料的互动可以提升群活跃

群管理：管理员每个群1-3人，一方面是避免群主账号被封，导致社群无法维护；另一方面也可以适当的参与社群运营，包括常见问题答疑、社群规则维护等工作

气氛组KOC：通过运营挖掘出活跃的社群成员，通过品牌关怀和福利内容鼓励产出内容，带动其他社群成员活跃。在社群里可以安排几个“气氛组”，特别是在社群早期阶段，可以通过他们的积极回复和参与，带动社群氛围，度过破冰阶段

其他成员：其他成员是除上面之外的群成员，他们会在社群内观望和潜水

建立社群规则

俗话说：无规则不成方圆。一个社群在建立之初就应该明确群内规则，通过社群规则不仅能让用户在第一时间明确社群的价值，还能规范群成员的行为，提升社群管理效率。

如果群规则太多，可以借用图片的形式进行表达。社群规则一般会包含：社群是干什么的（群定位）、言行规则（比如不能打广告、语言暴力、扰乱社群秩序等）以及惩罚规则。

基础内容

基础内容会包含欢迎语、自动回复以及群公告等内容。

欢迎语：一个好的欢迎语会给社群加分不少，主要功能是明确进群目的，让成员明白可以获得什么，可以做什么

自动回复：对于群内普适性的问题给出答案，可以是文案、图片以及公众号文章形式，比如打卡社群，会告知用户打卡规则、如何打卡等内容

群公告：用于发布通知、宣布规章制度，可以让群内所有成员看到，第一时间了解群内的最新活动和规章制度

2）常规运营

通过其他渠道将用户引流至社群，我们就可以开始进行社群的常规运营了。这些内容会包括内容规划、社群激励和价值体系、产品转化、促销机制以及数据优化等内容。

内容规划

要保障社群的活跃，优质的内容是不可或缺的，也是保持社群活跃最好的媒介。这里的内容不止局限于文字，还包括H5、图片、视频以及直播等。

按照内容的产出路径，我们可以将内容规划分为4个步骤：内容分类、素材库建立、内容生产以及内容优化。

内容分类：基于运营目的的不同，可以将内容分为促活、转化以及品牌宣传等三大方向

素材库建立：确定好内容分类之后，开始建立素材库，可以根据三大方向进行对应内容的整理，包括知识干货分享、图片分享等

内容生产：确定好对应的素材库之后，可以着手内容的生产，方式有原创、转载和征集

内容优化：内容优化就是对已经发送过的内容进行分析优化，选取用户打开率最高、评论率最高、最喜欢互动的内容，提升此类内容的频率；分析用户互动率较低，不喜欢的内容，原因是什么，减少此类内容的频率

社群激励和价值体系

通过搭建社群激励和价值体系完成用户留存、活跃以及转化。常见的媒介有：

群积分：通过设置社群界分体系，用一些虚拟奖励引导用户完成指定的动作，比如日常签到、发言以及邀请好友入群等

产品激励：通过秒杀、限定产品刺激群成员参与社群互动，达成社交信任

物质激励：包含互动抽奖、节日红包等

精神激励：对社群内活跃用户公开表扬和肯定，建立成员归属感

产品转化

涉及到选品以及组货两个方面。

选品：私域社群内的商品一般为流量品、福利品、利润品以及专属品。日常销售时，借助节日+定制渠道的专属组合更容易引发用户冲动，完成付费转化；还可以结合高话题性、高质量的内容进行种草

组货：组货有这4方面的建议。一般是公域内没有的组合；爆品+滞销品的更优惠组合；99元三件任选组合；低价出滞销品+热门小样

促销机制

可采用秒杀、抽奖、满赠、限量优惠券等促销机制完成用户转化和购买

数据优化这个我们放在第八小节按照用户阶段以及关键指标进行拆解和分析。

3）社群SOP

经过了上面几个环节之后，我们就可以基本确定出社群SOP。

SOP也叫标准作业程序，能够将摸索出来的经验，以统一的格式固定下来，用来指导和规范日常的工作。以下是某个社群的一天的SOP，仅供参考：

好社群的运营方法

社群日常维护除了维持好社群秩序，解决用户常见问题以外，还需要做好相关内容规划，即第三部分常规运营的内容。在这个环节我分享下我们经常使用的并且经验证的几种好的运营方法。

第一、固定时间发消息

提前做好社群运营规划，固定好日常消息发送。比如在线教育行业，经常在早上7-8点提醒用户学习当天的内容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。

第二、栏目式经营

将社群内容做成一个个的栏目，比如每日好物、精选推荐、限时秒杀、干货分享等环节，然后将栏目匹配到每日运营以及每周运营上，补充社群内容的多样性以及趣味性。

第三、会员制经营

这个是多针对于会员开展的，在运营过程中强调会员日福利、会员专属福利等。

第四、订单接龙

可借助社群内的机器人助手将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至群中，带动用户跟风接龙。还可以结合限额、限量等方式，刺激用户下单。

第五、活动

定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况选择线上线下方式，比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包等形式。

第六、形成可复制的社群运营模式

社群运营是一个比较重的工作，我们可以挖掘群内活跃用户，经过筛选、培训等完成可复制的社群运营。在我以往的工作中，构建了20多人的志愿者体系，管理300-400个社群。

常见的社群运营组合

社群运营需要结合不同的运营方式助力企业私域建设，常见的社群运营组合有：

第一、社群+小程序（直播/商城）

这是社群运营中最为常见的一种运营方式，基于社群的这个场景，小程序作为内容载体或者转化载体，完美地解决了小程序打开的问题，并且有条件的话还可以进行直播，极大地提升了社群转化的效率。

第二、社群+活动

其实社群运营活动也有一套方法论，比如快闪群等，这个我之后可以单独总结一篇文章。

第三、社群+私聊

在线教育或者知识付费行业经常采用这种组合，社群内先进行转化，转化不了的用户再根据上课、地区以及行为进行二次转化，包括私聊以及电销，对于人力的要求比较高。

第四、社群+会员经营+用户分层运营

很多企业会采用这种方式进行社群运营，比如互联网金融行业按照总投资金额进行会员分层，将总额先进的用户放在一个群内进行管理，提升效率。

第五、社群+游戏化

通过游戏化互动在社群里创造内容和话题。

不同阶段的数据指标

其实社群相当于一个产品，也有自己的生命周期，我们将社群的生命周期进行拆分，分为5个阶段，关注9个关键指标。

第一、初建期

初建期是社群成立的时期，主要关注进群率和退群率，提升进群率同时降低退群率。

进群率=入群人数/入群渠道曝光数

退群率=退群人数/社群人数

第二、激活期

此阶段的运营关键是如何提升用户活跃，通常来讲社群的活跃度越高，社群的价值也就越大。这里会关注两个数据：互动率、人均消息量。

互动率=当日有效发言人数/社群人数

人均消息量=消息总数/社群人数

通过这两个数据我们可以看到社群有多少人活跃且消息数据是什么样的。如果不理想可以进一步分析用户兴趣点或者通过积分、气氛组提升社群活跃

第三、留存期

经过前两个阶段，社群已经进入成熟阶段了，这个阶段我们需要关注用户留存情况。

留存率=周期内社群人数/社群总人数

如果留存率过高，我们要分析流失的原因，是服务还是社群内调性。进而思考解决办法，比如优惠券或者其他有价值的信息。

第四、变现期

这个阶段运营的重点是如何实现变现。关注转化率、客单价以及投入产出比3个数据

转化率=订单人数/社群总人数

客单价=订单总额/订单人数

ROI=销售数据/成本

第五、传播期

这个阶段主要是测算用户的忠诚度与满意度，区分不同类型用户的比例，从而设计不同的活动，重点注意“用户的分类”。

根据满意度和忠诚度强弱，把用户分成4种类型：

1.忠实型用户（高满意度、高忠诚度）：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上

2.羊毛型用户（低满意度、高忠诚度）：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元

3.需求型用户（高满意度、低忠诚度）：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购

4.低需求用户（低满意度、低忠诚度）：只购买用1次甚至无购买过的用户

然后对社群内对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如：

针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量；针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。

写在最后

从用户生命周期来看，整个微信的红利正在慢慢消失，简单粗暴的社群运营方法已经不再适应现在的时代了。这就需要我们更加精细化的进行用户运营，服务好每一个进入社群的用户。

社群里最重要的还是人，社群里做的一切最终都是维护和用户的关系。

做私域这件事越来越成为共识，社群成为众多企业转化的主阵地，对很多企业来说“社群即私域”、“社群是私域的标配”。但以下情况越来越成为一种普遍现象：

不会运营，社群动作就是发广告、优惠劵，加入即屏蔽，用户领完福利就退群，社群活动不仅没人互动，更没有人参加，社群逐渐成为死群。

苦逼的运营小伙伴也作了一首对联：

左联：养号、拉群、发广告；

右联：转发、踢人、卖东西；

横批：社群运营。

本篇文章就通过3大社群分类、5个发展阶段、8个关键步骤、5个社群运营组合，全方位的说一下如何从0到1搭建社群运营体系。

一、企业微信还是个人微信

在搭建社群之前，先明确使用企业微信群还是个人微信群。虽然企微群和个微群之间的区别不像企微号和个微号的区别那么大。但是从我的运营实践来说建议使用企业微信群，原因如下：

1. 串联微信生态内其他工具，形成合力

随着企业微信基建的越来越完善，企业微信可以与微信生态内的其他工具串联起来，包括微信公众号、小程序、视频号、微信用户等。所以，形成了企微社群营销的新形态，形成完整的运营闭环。

并且腾讯希望个人微信是聊天的主阵地，而企业微信用来维护用户做营销。

2. 通过企业微信形象，快速获取信任

记得以前我做个微社群裂变时，经常会有竞品来社群内“爆粉”。

常用的方式为修改头像、昵称以及话术，偷偷地引导用户添加他们个微。搞得我们很是郁闷，但企业微信能够在一定程度上解决了这个问题。

用户直接添加企业微信，进入社群，企业微信设有职业头像、实名认证和企业名称，能够快速赢得用户信任。

3. 企业资产保护，避免用户流失

这个和企业微信的优势一样，假如员工离职后，可以一键继承和转移客户群。员工离职之后带不走用户，企业还可以继续提供服务，维护社群。

4. 丰富的运营工具降低操作

企业微信本身提供了大量的社群运营以及管理工具，包括群活码、入群欢迎语、聊天侧边栏、客户群群发、群直播、群成员去重、防骚扰、群聊数据统计等。

另外，还有第三方工具完美嫁接企业微信，降低了运营者的操作难度。

并且，我们之前用企业微信做过在线教育社群转化，效果并不比个微要差，且操作较简单。

所以，我还是极力推荐企业微信社群的。

当然，还有很多企业依旧用个人微信进行社群管理，如果在私域的启动期建议用个人微信社群，如果在快速发展阶段，则建议用企业微信社群。

二、3大商业社群分类

不同的产品形态不同的商业模式决定了不同的社群运营方式，目前市面上主要有这3种商业社群分类。

1. 群发推广型

这类社群我们见得比较多，比如luckin coffee、百果园社群等，社群内一天消息50-200条不止，多为一些优惠券、拼团、秒杀信息。

这类方式以高频低价行业为主，比如快餐、生活零售等。用户决策周期短、客单价低，适合以福利刺激进行直接转化。这类社群活跃度不高，真实的生命周期可能不超过6个月。

2. 精细化运营型

这种类型的社群适合高价高频行业，比如高端美妆、医药保健等品类。这类社群用户的决策周期相对较短，适合用大量且密集的内容种草，然后适当的进行一些福利刺激来完成转化。

这类社群活跃度较高，都会围绕社群主题进行讨论交流。

这种类型的代表有屈臣氏、醉鹅娘等品牌，通过签到、内容进行用户留存，并进行社群专属福利完成用户转化。

3. 客户服务型

这种类型的社群以高价低频行业为主，比如珠宝、家具家电公司。

因为价格较高，所以用户的决策时间较长，适合进行长时间的精细化运营，并且这类企业获客成本一般较高，可以嫁接转介绍进行获客。

这类社群往往需要运营人员有大量的行业专业知识与运营知识。这类社群的代表有索菲亚、住范儿等企业。

三、社群搭建

好了，讲完了前面的社群选择、社群分类，这一part我们来讲讲社群的搭建。我会把社群的搭建分为两个环节：前期准备以及常规运营。

1. 前期准备

这个阶段我们会进行运营前的准备工作，包括社群定位、社群组织架构、社群规则、基础内容以及测试工作。下面分别来说下：

（1）社群定位

在搭建私域社群之前，要先确定做哪种社群，不同的社群类型决定着运营动作以及侧重点，常见的三类社群如下：

引流群：以增粉为目的，主要承接流量，沉淀泛粉，在通过运营手段筛选精准用户；

福利群：以转化、复购为主要目的，根据用户的生命周期、标签属性等完成精细化运营；

快闪群：以快速转化为主要目的，在短时间内引导用户完成指定动作，包括拉新以及转化等。

确定好社群类型之后，我们可以在常规运营阶段进行社群活动的嫁接，这个稍后展开讲。

（2）社群组织架构

社群运营其实是一个非常重的工作，比如之前从事的在线教育公司，许多社群运营承担着转化工作，考核的指标有转化率和成交金额，可以说是全天无休，只要用户有疑问随时回复。

那如何保证每个群都正常运转并产生效益呢？我们需要社群组织结构。通常会包括：群主、群管理、气氛组（KOC）以及常规成员。

群主：群主负责社群的整体运营，多样的特长和有聊有料的互动可以提升群活跃；

群管理：管理员每个群1-3人，一方面是避免群主账号被封，导致社群无法维护；另一方面也可以适当的参与社群运营，包括常见问题答疑、社群规则维护等工作；

气氛组KOC：通过运营挖掘出活跃的社群成员，通过品牌关怀和福利内容鼓励产出内容，带动其他社群成员活跃。在社群里可以安排几个“气氛组”，特别是在社群早期阶段，可以通过他们的积极回复和参与，带动社群氛围，度过破冰阶段；

其他成员：其他成员是除上面之外的群成员，他们会在社群内观望和潜水。

（3）建立社群规则

俗话说：无规则不成方圆。一个社群在建立之初就应该明确群内规则，通过社群规则不仅能让用户在第一时间明确社群的价值，还能规范群成员的行为，提升社群管理效率。

如果群规则太多，可以借用图片的形式进行表达。社群规则一般会包含：社群是干什么的（群定位）、言行规则（比如不能打广告、语言暴力、扰乱社群秩序等）以及惩罚规则。

（4）基础内容

基础内容会包含欢迎语、自动回复以及群公告等内容。

欢迎语：一个好的欢迎语会给社群加分不少，主要功能是明确进群目的，让成员明白可以获得什么，可以做什么；

自动回复：对于群内普适性的问题给出答案，可以是文案、图片以及公众号文章形式，比如打卡社群，会告知用户打卡规则、如何打卡等内容；

群公告：用于发布通知、宣布规章制度，可以让群内所有成员看到，第一时间了解群内的最新活动和规章制度。

2. 常规运营

通过其他渠道将用户引流至社群，我们就可以开始进行社群的常规运营了。这些内容会包括内容规划、社群激励和价值体系、产品转化、促销机制以及数据优化等内容。

（1）内容规划

要保障社群的活跃，优质的内容是不可或缺的，也是保持社群活跃最好的媒介。这里的内容不止局限于文字，还包括H5、图片、视频以及直播等。

按照内容的产出路径，我们可以将内容规划分为4个步骤：内容分类、素材库建立、内容生产以及内容优化。

内容分类：基于运营目的的不同，可以将内容分为促活、转化以及品牌宣传等三大方向；

素材库建立：确定好内容分类之后，开始建立素材库，可以根据三大方向进行对应内容的整理，包括知识干货分享、图片分享等；

内容生产：确定好对应的素材库之后，可以着手内容的生产，方式有原创、转载和征集；

内容优化：

内容优化就是对已经发送过的内容进行分析优化，选取用户打开率最高、评论率最高、最喜欢互动的内容，提升此类内容的频率；分析用户互动率较低，不喜欢的内容，原因是什么，减少此类内容的频率。

（2）社群激励和价值体系

通过搭建社群激励和价值体系完成用户留存、活跃以及转化。常见的媒介有：

群积分：通过设置社群界分体系，用一些虚拟奖励引导用户完成指定的动作，比如日常签到、发言以及邀请好友入群等；

产品激励：通过秒杀、限定产品刺激群成员参与社群互动，达成社交信任；

物质激励：包含互动抽奖、节日红包等；

精神激励：对社群内活跃用户公开表扬和肯定，建立成员归属感。

（3）产品转化

涉及到选品以及组货两个方面。

选品：私域社群内的商品一般为流量品、福利品、利润品以及专属品。日常销售时，借助节日+定制渠道的专属组合更容易引发用户冲动，完成付费转化；还可以结合高话题性、高质量的内容进行种草；

组货：组货有这4方面的建议。一般是公域内没有的组合；爆品+滞销品的更优惠组合；99元三件任选组合；低价出滞销品+热门小样。

（4）促销机制

可采用秒杀、抽奖、满赠、限量优惠券等促销机制完成用户转化和购买，

数据优化这个我们放在第八小节按照用户阶段以及关键指标进行拆解和分析。

3. 社群SOP

经过了上面几个环节之后，我们就可以基本确定出社群SOP。

SOP也叫标准作业程序，能够将摸索出来的经验，以统一的格式固定下来，用来指导和规范日常的工作。以下是某个社群的一天的SOP，仅供参考：

四、好社群的运营方法

社群日常维护除了维持好社群秩序，解决用户常见问题以外，还需要做好相关内容规划，即第三部分常规运营的内容。在这个环节我分享下我们经常使用的并且经验证的几种好的运营方法。

1. 固定时间发消息

提前做好社群运营规划，固定好日常消息发送。比如在线教育行业，经常在早上7-8点提醒用户学习当天的内容，做到早打卡、午分享、晚答疑等。

2. 栏目式经营

将社群内容做成一个个的栏目，比如每日好物、精选推荐、限时秒杀、干货分享等环节，然后将栏目匹配到每日运营以及每周运营上，补充社群内容的多样性以及趣味性。

3. 会员制经营

这个是多针对于会员开展的，在运营过程中强调会员日福利、会员专属福利等。

4. 订单接龙

可借助社群内的机器人助手将顾客在群内的下单信息，自动以接龙的形式发送至群中，带动用户跟风接龙。还可以结合限额、限量等方式，刺激用户下单。

5. 活动

定期活动和不定期活动都要积极开展，结合实际情况选择线上线下方式，比如秒杀、拼团、买赠、抽奖、红包等形式。

6. 形成可复制的社群运营模式

社群运营是一个比较重的工作，我们可以挖掘群内活跃用户，经过筛选、培训等完成可复制的社群运营。在我以往的工作中，构建了20多人的志愿者体系，管理300-400个社群。

五、常见的社群运营组合

社群运营需要结合不同的运营方式助力企业私域建设，常见的社群运营组合有：

1. 社群+小程序（直播/商城）

这是社群运营中最为常见的一种运营方式，基于社群的这个场景，小程序作为内容载体或者转化载体，完美地解决了小程序打开的问题，并且有条件的话还可以进行直播，极大地提升了社群转化的效率。

2. 社群+活动

其实社群运营活动也有一套方法论，比如快闪群等，这个我之后可以单独总结一篇文章。

3. 社群+私聊

在线教育或者知识付费行业经常采用这种组合，社群内先进行转化，转化不了的用户再根据上课、地区以及行为进行二次转化，包括私聊以及电销，对于人力的要求比较高。

4. 社群+会员经营+用户分层运营

很多企业会采用这种方式进行社群运营，比如互联网金融行业按照总投资金额进行会员分层，将总额先进的用户放在一个群内进行管理，提升效率。

5. 社群+游戏化

通过游戏化互动在社群里创造内容和话题。

六、不同阶段的数据指标

其实社群相当于一个产品，也有自己的生命周期，我们将社群的生命周期进行拆分，分为5个阶段，关注9个关键指标。

1. 初建期

初建期是社群成立的时期，主要关注进群率和退群率，提升进群率同时降低退群率。

进群率=入群人数/入群渠道曝光数

退群率=退群人数/社群人数

2. 激活期

此阶段的运营关键是如何提升用户活跃，通常来讲社群的活跃度越高，社群的价值也就越大。这里会关注两个数据：互动率、人均消息量。

互动率=当日有效发言人数/社群人数

人均消息量=消息总数/社群人数

通过这两个数据我们可以看到社群有多少人活跃且消息数据是什么样的。如果不理想可以进一步分析用户兴趣点或者通过积分、气氛组提升社群活跃

3. 留存期

经过前两个阶段，社群已经进入成熟阶段了，这个阶段我们需要关注用户留存情况。

留存率=周期内社群人数/社群总人数

如果留存率过高，我们要分析流失的原因，是服务还是社群内调性。进而思考解决办法，比如优惠券或者其他有价值的信息。

4. 变现期

这个阶段运营的重点是如何实现变现。关注转化率、客单价以及投入产出比3个数据

转化率=订单人数/社群总人数

客单价=订单总额/订单人数

ROI=销售数据/成本

5. 传播期

这个阶段主要是测算用户的忠诚度与满意度，区分不同类型用户的比例，从而设计不同的活动，重点注意“用户的分类”。

根据满意度和忠诚度强弱，把用户分成4种类型：

1. 忠实型用户（高满意度、高忠诚度）：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上；
2. 羊毛型用户（低满意度、高忠诚度）：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元；
3. 需求型用户（高满意度、低忠诚度）：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购；
4. 低需求用户（低满意度、低忠诚度）：只购买用1次甚至无购买过的用户。

然后对社群内对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如：

针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量；针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。

七、写在最后

从用户生命周期来看，整个微信的红利正在慢慢消失，简单粗暴的社群运营方法已经不再适应现在的时代了。这就需要我们更加精细化的进行用户运营，服务好每一个进入社群的用户。

社群里最重要的还是人，社群里做的一切最终都是维护和用户的关系。

作者：私域深度运营

来源：私域深度运营

「社群运营之“如何爆发式”成交？」

现在，我想邀请你打开手机，看一下自己一共加入了多少社群？他们分别是什么类型的社群？

多少社群对你来说不可或缺？这些不可或缺的社群对你来说有什么价值？

多少社群是你付费进入的？多少社群（产品）是你愿意分享给别人的？

这篇不聊别的，就聊聊关于，社群运营的「转化型社群」到底如何运营，才能在众多的社群中抢夺用户注意？实现“爆发式”成交？

我将围绕以下3个方面详细展开，希望看了文章的你能变成“爆发户”：

1. 严格执行SOP，社群用户就会成交吗？
2. 用户“爆发式”成交的4条运营策略
3. 转化体系搭建＋成功案例拆解

一、严格执行SOP，社群用户就会成交吗

我觉得这个问题大家一定特别感兴趣，为什么呢？因为这是我身边大部分社群运营人的困惑和障碍。

（在第三部分会详细展开说明每一步的关键运营动作和具体运用）

简单来看，用户从进群到成交就只有三步：

第一步：用户进群，此时用户渴望新知，期待学习体验，观望；

第二步：用户体验，此时用户希望进行学习体验，希望获得成长，但学习是反人性的，总会出现各种问题阻碍用户进步；

第三步：用户成交是最理想的状态，用户收获进步或者感知可以继续进步，付费进入升级群。

想要实现用户成交，要做对两件事：一是建立用户信任，二是交付用户超预期的体验。

严格按照SOP进行社群运营，只能叫做社群通知。拿一段文案加一个海报，私信群发一次，社群发一次，每天就这么循环执行。

用户什么感受？

对你肯定没感受，更多的理解你为“群发机器”。对产品什么感受？你没和用户深入沟通，你也不知道。

那么，体验期结束以后，何谈用户信任和用户超预期体验呢？这就是为什么好多运营人看似很努力，却转化无突破的原因。

那么回到开始的问题：严格执行SOP，社群用户就会成交吗？

严格执行SOP，只能成交概率用户。比如，此业务正常状态下就会产生10%的转化率，谁运营都能有这部分成交。这一点都不”酷”哦~

如何成为最”酷”的社群运营？

社群运营，按字面意思，简单来讲就是基于某种目的，在社群（运营人面向用户们）展开的一系列互动。

这里有5个关键词：目的，社群，运营人，用户，互动。

就像打仗一样，社群是阵地，互动是策略，用户是对象，运营是操盘手。

了解清楚阵地和对象，方能适配策略，实现目标（共赢）即为水到渠成。这就是社群运营的底层逻辑。

掌握社群运营的3条底层逻辑，做最”酷”的社群运营。

1）结合社群「封闭场域」的属性，交付用户超预期的学习体验。

我们通过私信/外呼，社群，朋友圈，公众号/视频号为用户打造一个场域，持续不断地进行势能和内容的高频降维打击。

让用户在这个场域尽情地进行超预期的产品体验和价值感知。

用户只要有需求，购买迟早会产生。

那如何实现立刻成交呢？

2）社群即组织，「社交需求」是建立用户信任的关键。

开篇提到的严格执行SOP，却无法实现社群“爆发式“成交，最根本的原因是忽略了社群社交属性的重要性。

不管是微博，微信，自媒体，其繁盛的核心都是对用户社交需求的追逐。

有社交才有信任，有信任才有成交。

那么何为社交？

字典给出的定义是：社会交往，简称“社交”，是指在一定的心理活动下，几个人之间相互往来，进行精神上的交流。

以此看来，发SOP不是社交，发完SOP基于沟通，给用户特殊关怀是社交；

送用户学习资料不是社交，基于沟通，送用户需要的学习资料是社交；

在群里发模板消息不是社交，在群里发带有真人感的针对某位用户的信息是回应社交。

想象这样的一个场景：

今天8：00，12：00，20：00班主任分别在社群发送了很多的学习资料。第二天群里老师讲干货，班会一开，又是100＋消息，第三天……

但，你会爬楼学吗？如果是老师打包都把资料转发给你，你会看吗？你会因此和老师建立信任了吗？

我想不会。因为你知道老师一键转发了所有人，你只是其中一个而已。再者学习资料过剩，吸引力也相对较弱，大概率不会产生进一步的深入交流。

那么我可以这样理解社群的社交：你在和用户沟通的时候以朋友，老师或者专家的身份，基于用户产品学习的相关问题，给予适当的用户关怀等。整场沟通有问有答，有来有回。

此时，你的身份在用户心中会产生微妙变化。从客服，机器人转变为朋友，老师，专家，这是你和用户建立信任的基础。

（备注：根据业务需求的不同，用户信任关系的阶段也会有所变化，在第三部分有具体运用）

在「转化型社群」中，我们的和用户的信任关系会经历7个阶段：用户不知道你，想知道你，认识你，了解你，熟悉你，买了你，分享你。

我们需要不断地去了解用户这7个阶段的学习需求，通过用户社交，持续地和用户建立信任。

加之封闭场域给用户带来的超预期的学习体验，最终实现用户成交。

那如何实现用户“爆发式”成交呢？

3）社群圈层，用A驱动B，实现用户“爆发式”成交

上边提到用户的社交属性是基于我们和用户的社交，但其实用户和用户的社交也至关重要。

为什么呢？我想这里你一定会非常疑惑。

社群圈层效应：

社群圈层也是社群的重要属性。任何一个社群都包含这三层用户：核心层，影响层，外围层。他们的特点分别是：

核心层用户：相当于精准用户，超级粉丝，但人数不多

影响层用户：会学习，爱学习，爱分享

外围层用户：学习不稳定，潜水，观望

事实是：我们只能影响到核心层和部分影响层用户，而其他影响层用户和外围层用户是需要核心层或者影响层用户去影响的。

也就是说：如果你的运营动作针对的是所有用户，那很遗憾，你付出的大部分努力可能就只能影响小部分人，又何谈“爆发式”成交呢？

我想现在你应该知道用户和用户进行社交的根本原因了。

即通过用户A驱动用户B,C,D……实现用户“爆发式”成交。

SOP只是辅助，如何“运营”才是关键。

而只有掌握社群运营的底层逻辑，才能在最终的社群转化中拥有主导权，实现用户“爆发式”成交。

二、用户“爆发式”成交的4条运营策略

1. 群体效应

我认为群体效应该是社群运营中应该贯穿始终的关键策略。

群体效应指的是人面对群体的时候会受到群体行为的影响，从而融入群体的行为，这样又会加重群体的影响。

此时营造稀缺感和紧迫感会加速用户决策，而用户的决策又会促进整体效应。

2. 人工干预

从圈层理论了解到，要想影响大部分人，最好的策略是让核心层和影响层的用户去影响更多的人。

我们无法让社群里的大部分人都是核心层或影响层用户，但是可以通过人工干预，去创造社群里的核心层和影响层用户。

让他们在社群发声，造势，营造社群氛围，影响其他用户，我们称之为“托”或者“水军”。

结合群体效应，进行人工干预的设计也是非常重要的一环。

值得注意的是，你必须足够真诚于你的用户，必须足够自信于你的产品。才能在进行人工干预的时候，为用户创造价值，实现用户成长。

（这里建议大家一定要选择自己认同的正规的公司和产品，这样才能干的开心，干的有意义。）

3. 造势营销

在「转化型社群」中，简单讲：造势就是在用户的封闭场域里到处“刮风”，刮了一阵又一阵。刮的什么风呢？以什么为噱头，刮什么风。

我们通过造势，给用户制造悬念，又以悬念为话题，在用户的封闭场域里有节奏地进行用户触达，引起用户的注意。

当用户开始在社群互动，再次放大悬念，增加用户期待值。

再通过动态定价，设置价格锚点，人工干预等方式不断击穿用户信任阈值，最终实现“爆发式成交”。

其实营销的本质是抢夺用户认知。简单讲就是产品在“用户心中”是什么远比其“实际上”是什么更重要。

这里不是说无中生有，而是让用户感知到产品与自身需求的匹配度。

比如：我们某某课程主打毕业于清北的名师，实际上也是如此，但如果家长更倾向于“老师是否有充足的授课经验”，那我们就需要把这一项让用户重点感知。

通过造势营销，让产品在用户心中产生“得不到就特难受的感觉”，成交必然会产生。

4. 峰值体验

行为经济学家丹尼尔·卡尼曼在他的著作《思考，快与慢》里提到，人类对体验的记忆由两个因素决定：高峰时（无论是正向的还是负向的）与结束时的感觉，这就是峰终定律。

《峰值体验》一书中也补充到：这些关键时刻通常在：初始的第一印象（最初）、体验最满意的时刻（最高）、结束前最后的印象（最终）这三个时刻，就是我们所称的体验设计的“黄金时刻”。

以上给我们的启示是：在用户体验的最初，最高，最终的时刻为用户精心设计难以忘怀的学习体验。

比如开班仪式，开班破冰，分享班会，结班仪式等等，可以有效建立用户信任，交付用户超出预期的体验。

当用户处于峰值体验的关键时刻，群体效应，营销造势和人工干预的结合更能锦上添花，直接影响用户做出决策，实现用户“爆发式”成交。

至此，理论部分就告一段落啦。如果你基于已有经验已经完全理解，

希望你可以运用到实际工作中，内化成属于自己方法论。

如果你想知道如何运用到实际工作中，请接着往下看。

三、整体运营策略制定＋成功案例拆解

1. 整体运营策略制定

这里我想提一下RARRA业务模型。RARRA模型是托马斯·佩蒂特和贾博·帕普对于海盗指标-AARRR模型的优化。RARRA模型突出了用户留存的重要性。

• RARRA：Retention：用户留存，为用户提供价值，让用户回访；
• Activation用户激活，确保新用户在首次启动时看到你的产品价值；
• Referral：用户推荐，让用户分享、讨论你的产品；
• Revenue：商业变现，一个好的商业模式是可以赚钱的；
• Acquisition：用户拉新，鼓励老用户带来新用户。

在过去的流量时代，我们通常会使用AARRR模型。简单讲，就是相当于用漏斗一层又一层地”筛”用户，”筛”出精准用户，实现用户成交。

AARRR模型的特点是，从第一层“筛”到最后一层，用户可能仅存甚少。比如最终转化率可能仅存5%，就意味着要流失95%的用户。

在今天这个流量昂贵的时代，AARRR模型显然不是最优策略。

RARRA业务模型，简单讲：可以理解为用户的留存与转化呈正相关，我们的重点由“筛选”精准用户转变为“筛选”加“培养”精准用户。

所以我们和用户的深入沟通和贴心关怀就显得尤为重要，这也是对运营人来说最大的挑战。

时刻从用户的角度出发，真诚于用户，自信于产品，会给你无限的信心，耐心，责任心，让你坚定不移，一往无前。

了解了RARRA业务模型的原理，可以帮助我们更好地理解社群运营以及用户留存的重要性，设计整体的社群运营策略。

怎么做呢？

方法论（底层逻辑）：基于用户体验流程，关注用户的生命周期；

结合用户信任关系表，分析出用户每一步以及每一个阶段的学习学习需求和状态，列出关键运营动作；

最后结合社群运营的底层逻辑和运营策略进行整体运营策略的制定。

整体运营策略制定步骤：

适用人群：岗位Leader借鉴&社群运营岗位（新人和老人都适用）。基于已有业务和社群进行社群转化。我就以社群运营人为主，括弧里为leader视角。

第一步明确“北极星指标”

什么是“北极星指标”？

对于社群来说，就是你的业务目标。（对于整个运营团队来说，就是指现阶段最为重要的目标。） 所有运营阶段（岗位成员）制定的每一个运营决策，都要以实现该目标为准则。

设立“北极星指标”的好处 ？

保持以结果为导向，运营更聚焦，更高效。（令团队所有成员目标一致，更具凝聚力和执行力，节省决策成本，令团队可以快速达成一致 ）

第二步：明确“关联指标”

什么是“关联指标” ？

与实现北极星指标正相关的指标，值得注意的是 ，关联指标不止一个，如果关联指标表现不佳，会直接影响北极星指标 。

如何确定“关联指标”？

在用户帮助你实现北极星指标过程中，即用户整个生命周期，体验流程中的所有步骤，都罗列出来。

以社群为例：用户刚进群，处于什么都不了的情况。那在该阶段的关联指标就是用户产品打开的使用频率和使用时长，群聊条数等。

还有一些数据不可监测但对于某些业务也是关键指标，比如用户开场破冰等，运营也需要特别注意。

再比如产品端的下载APP–注册–浏览商品详情–点击购买–支付成功

如何监测“关联指标”？

方式1：通过第三方数据服务商，实现数据的抓取和呈现 ；

方式2 ：企业内部的技术和数据团队，自行搭建数据模型，并抓取相应数据 。

第三步：制定整体运营策略

• 基于每一个关联指标，制定相应的运营策略
• 基于对北极星指标的影响程度，展开运营
• 运营的过程中持续收集各关联指标的数据变化
• 基于数据结果判断运营策略是否成功

第四步：复盘，为下一次活动找出可复用的点和待优化的点。

2. TOP1的案例拆解＋颗粒度

今天拆解的案例是落到一个社群的运营者身上，而不是一个项目负责人身上，我会基于社群运营的视角把案列拆解到尽可能最细的颗粒度，可以直接拿来复用。

背景：

某头部教育公司，用户生命周期30天，引流体验课。

因为体验周期足够长，我会结合实际情况考虑以活动策划的心态和方法来做社群转化。

社群转化流程：

整个社群转化流程分为四个阶段：

第一阶段：铺垫期（第1-7天）

用户初识，产品初体验。此时的铺垫多指产品学习关怀和学习督促，让用户对产品有初步感知，结合社群社交属性，对运营人建立基础信任。

结合社群封闭场域属性，为用户打造一个学习场域，尽情体验，逐渐加深对产品功能的使用与好感。

第二阶段：造势期（第8天-16天）

一部分用户超预期体验，用户感受到自我提升，产生进阶学习的想法。结合社群社交属性，对运营人建立信任。

一部分用户学习倦怠，感受不到价值等因素，休眠甚至流失。

结合社群封闭场域属性，用户在该场域持续不断地进行势能和内容的高频降维打击，产生强烈的进阶学习需求。

结合造势营销，抛出价格优势，并在用户的封闭场域里有节奏地进行用户触达，引起用户的注意。

第三阶段：高潮期（第17-24天）

用户在四位一体的场域尽情地进行超预期的产品体验和价值感知，此时与用户建立了深度信任。

用心举办学习分享会，邀请kol学习心得分享，创造用户峰值体验，击穿用户信任阈值。

紧接着进行为期2天的限时优惠活动，结合群体效应，动态定价，设置价格锚点，人工干预等策略进行“爆发式”成交

第四阶段：收尾期（第25-30＋3）

该阶段的用户一部分处于休眠期，一部分用户已经完全流失。

用户在信任关系第7阶段以及用户购买与进入新群之后会出现在社群或朋友圈进行学习分享的行为。

结合社群圈层属性分析，这样的行为能影响外围层用户的决策。

我们也可以通过人工干预的策略放大圈层效应。此时外围层用户受到核心层和其他影响层用户的影响，产生从众心理，实现成交。

注意，整个运营周期的关键之处是：有节奏地，层层递进地在封闭场域触达用户，通过内容和势能的降维打击，逐渐击穿用户信任阈值。

再配合诱人的优惠福利，使用户产生“得不到就特难受的感觉”。此时，共赢就产生了。

另外，因为各家公司业务不同，关于“北极星指标”和“关联指标”等我没有详细展开，大家在执行的时候要时刻关注这两点，以便于及时优化与调整。

至此，社群运营的「转化型社群」到底如何运营，才能在众多的社群中抢夺用户注意？实现“爆发式”成交？你的心里一定有答案了吧？

最后奉上社群运营sop供大家参考（脱敏）：

作者：🐟鱼小彤

来源：🐟鱼小彤

引流课是很多在线教育企业普遍采取的营销方式，用户通过较少的金额学习到一个课程，企业通过话术或者优惠手段，引导用户购买正式课程。

一、引流课的底层逻辑

引流课的底层逻辑需要引导用户做出付费购买的行为，那么引导用户产生行为需要给到用户一套完整的说服逻辑，说服逻辑包含↑增强用户购买动力，↓降低用户购买的阻力，最后给到用户一个低成本丝滑的行动路径。教育产品是一个消费决策极强的产品，所以在教育产品引流场景中，常用的说服逻辑是通过打破用户的认知，建立和用户之间的信任，创造消费需求。

常用的说服逻辑需要包括以下三点（说服逻辑的应用不仅限于直播课这个场景，甚至于仅在直播课的营销环节，应该要贯穿到整个服务周期，从触达用户的那一刻直到成交）

“为什么买+为什么跟我买+为什么现在买”

为什么买的常用逻辑

为什么跟我买的常用逻辑

当我们引导用户产生付费需求之后，在众多教育产品中，且目前教育产品同质化严重，用户为什么要选择我们的产品，如何能打出差异化是核心关键。

为什么现在买的逻辑

这一点主要是服务于我们的业绩指标，当我们引导用户即产生了购买的需求，也产生了买我们产品的需求后，要通过优质的服务和简洁丝滑的路径快速引导用户下单。

二、拉新课程生产过程

2.1 用户调研&竞品调研

2.1.1 用户调研

K12学科教育的和成人教育的存在逻辑有一些差异。对于成人教育来说，比如雅思考试，不去机构学就代表着我要通过自己的努力去查资料，然后进行自我监督完成学习目标，教培机构可以通过给用户提供体系化的知识和服务来帮助用户用快点效率收获最权威的知。

而对于学科教育来说，文化课是在校内已经有一套成熟的授课逻辑和师资，那么家长给孩子报课外补习班的真实心理就成为销售关单非常重要的抓手。

每期课程都需要对当期用户做调研，为课程售卖和制作提供依据。用户调研一般在加微期和课程结束期两个时间段。加微期调研主要侧重挖掘用户痛点、学习目标、购买能力和意愿等帮助前端销售提供用户分层的依据。课程结束时期主要侧重收集对当期课设内容和营销导向的反馈，不断优化打磨拉新课。

2.1.2 竞品调研

流量因素：引流课价格、投放渠道

课程内容：课程目标、课程结构、测评习题内容&形式、课程周期、课程难度、开班频次、直播间形式

服务内容：用户路径、社群SOP、出镜内容

营销包装：师资阵容、营销物料、家长课堂

2.1.3 课程目标&课程大纲

如果是从0-1阶段开始制作课程，需要通过前期的调研明确课程的目标，既针对哪些用户通过什么样的方式解决什么样的问题，这一点是前期调研过程中最重要的核心交付物

但往往我们面对的 是教研已经产出的课件，运营人员需要去拆解整理课程大纲，通过梳理大纲明确课程目标，梳理出该课程通过什么方式解决了学生什么问题，以此作为基础产出课程卖点，

并整理以下内容：

• 课程知识点，越详细越好，例：单词之自然拼读、语法之介词
• 课程知识点结构，例：1/3单词、1/3语法、1/3绘本
• 知识点解决方式：例：XXX方法大招
• 各知识点时间占比，例：10mins单词、20mins语法、10mins绘本
• 各知识点互动题形式和时间间隔，例：每5分钟一道互动题，题型为连线、填空

三、课程结构

3.1 课程时间安排

*以90分钟为例 ，时间分配比例如下

• 核心知识点讲解70% – 60分钟
• 营销时间20% – 20分钟
• 互动休息时间10% – 10分钟

3.2 课程流程

课前互动

讲师开场介绍

核心知识讲解闭环①

• 痛点挖需 – 知识讲解 – 验证
• 课中互动休息

核心知识讲解闭环②

痛点挖需 – 知识讲解 – 验证

课程营销

• 家长课堂
• 营销推课

课后结尾

3.3 课前、课后互动

以90分钟课程为例，课前一般需要老师提前15分钟进入教室，因为有些学员会提前进教室，这些学员普遍是课前销售老师的服务做的比较好，已经建立了对课程的信任和期待，属于高意向用户，老师如果能提前进教室会给学员和家长比较好的印象，同时也是建立人设，增加和学生亲密度的非常重要的时间节点。可以和学生做一些简单的互动，了解一下学员的情况（地区、成绩、学习意愿等），玩一些互动游戏，最好是和自己人设和专业相关联的游戏。比如小学英语老师会模仿配音，课前可以玩电影、动画片配音的游戏，既有趣又立住了“英语好”这个人设。

课后尽量不要立刻离场，给到家长仓促下课的感觉。可以在课后结尾和学生做一些小互动，多和还留在教室里的学生对话，这个时候还能在教室里的学生已经是对课程内容非常认可的，互动效果会翻倍。

3.4 讲师人设包装”1+N“

讲师的人设可采取”1+N“的模式，既有一个符合用户需求的主人设，搭配其他人设丰富老师画像，尽量不要标签太多太杂，全是记忆点相当于没有记忆点。

人设标签：

主讲人设包装需要挖掘主讲自身的性格特质、成长经历、教育背景、教学方法、个人才艺几个方面，主讲人设要尽量聚焦且贴合用户画像。如果主讲个人特质非常明显，既有很强的学术背景又多才多艺，也要强调突出一个主人设，其他作为补充丰富人物画像。如果主讲没有某一方面特别亮眼，针对当前用户所希望看到的人设进行包装。

对不同画像和学习需求的学生要提供不同的人设包装。高年级学生主要的学习目的或者终点是小升初，主讲的人设参考”带过XXX界毕业班，对试卷分析特别在行”等，主要突出能够帮学生完成考上好初中这一目的。低年级学生主要的学习目的是激发学习兴趣养成好的学习习惯，主讲的人设参考”教学方法有趣、懂得如何与低年级学生相处”等，要能够抓住小朋友的心理，赢得小朋友喜欢。

人设语言：

人设的语言一定要让用户感觉到”与我有关“。比如儿童教育的老师经常用的标签是”儿童教育心理学专家“，但这一标签能解决用户什么问题，为什么拥有这一标签用户就要买单呢？那么我们可以把这一标签转化成能解决用户问题的语言，比如因为我的专业知识，所以”我对调皮的孩子非常有一套“，把学术话术转化成家长能听懂的话术。

3.5 核心知识内容

核心知识内容是一节课中最最重要的部分，一方面是课程效果的外化，另一方面是和长期班课的衔接。

3.5.1 拉新课效果外化

常用的外化效果逻辑为：痛点题目引入 – 知识点讲解 – 验证题目。且可以用知识点正确率来验证题目设计是否合理和老师讲授是否有效。

习题难度设计上，要在不同的阶段设置不同的难度，既要让学生经过一些难题的挑战有收获感，又不能让学生感觉我已经全部学会了，或者我只上拉新课就够了，一定要和长期班课做好难度衔接。

3.5.2 方法大招选择原则

知识点选择原则：

认知差

• 家长认知中没有的知识点
• 家长认知中存在但是和我们教学方式有差异的点

高效性

• 以提分为目的，选择考试中最容易错的知识点
• 以提分为目的，选择考试中分值占比最大知识点

衔接性

知识点要能够与长期班课紧密衔接，最好是长期班课中完整体系中的一点精华

方法大招原则：

操作性：

主讲讲解后可立即当堂验证学习效果

平移性：

一类大招可以解决多类问题

独特性：

与其他老师/机构方法不同，只有”我“能讲出来

3.5.3 知识点讲解互动设计

1.互动频次

线上直播课的一个难点是学生的注意力无法长时间集中，尤其小朋友，一般注意力在15-25分钟甚至更短，所以就需要和教研老师沟通如何设计互动题目。一般需要注意三个点：

• 第一点是题目的类型要丰富，比如选择、连线、跟读等等，尽量不要过于重复
• 第二点是互动题目的频次，比如5分钟一次互动题
• 第三点是互动题的外化效果设计，课程内容还是最终服务于转化售卖，互动题是一个非常好的让家长看到学习效果甚至让家长能够参与进来的的方式，可以通过加入一些游戏、亲子PK等增强外化效果

2.互动方式

大班直播课中老师能和学生交流的机会非常有限，在有限的互动交流过程中老师的应变能力是显示老师个人素质、给家长留下深刻印象非常重要的契机，尽量在课前能够做一些设计和彩排。

尤其注意一些教学经验不是很丰富的老师，面对学生回答不上来或者回答错误的情况，不知道该怎么去和学生沟通，互动场面很尴尬，尽量提前做好打磨。

3.课前习题

主要有两个设计逻辑，一是服务于首章节到课，通过对用户学情痛点的挖掘，设置和拉新课衔接的钩子，给学生一个“我要听听这个知识点到底怎么解决”的动力。

其实是给销售课前服务做一个强抓手，经过在线教育一轮又一轮的洗礼，家长对于销售的抵触情绪是比较高的，而且教育又一个需要强信任感的产品，所以在课前给到销售一个通过学科问题触达家长对钩子是非常重要的，不仅可以降低家长对防备心，树立“专业”形象的人设，还有可以通过对学情的判断深度挖掘出家长对真实痛点和需求。

作者：KD

来源：KD